佛山市民營口腔診所醫護配比及群眾滿意度情況調查

陳曉欣 符舒婷 黃雪梅 陳勇謀 李宏鳴

摘 要：調查了解群眾滿意度及民營診所醫護配比，一可提高人們對民營診所的認識，二可對更好的完善調整民營診所提供參考的方向。方法：通過實地走訪、隨機抽選診所、調查問卷等方式對佛山市五區分層隨機抽樣產生的50家民營口腔診所進行走訪，調查醫護配比情況；群眾滿意度調查以禪城、南海兩區為主隨機問卷調查。結論：50家民營口腔診所醫護配比>1：1的有35家，=1：1的有10家，<1：1的有5家（P<0.05），調查顯示群眾的滿意度與醫護配比情況有直接的關系。

關鍵詞：民營口腔；醫護配比；滿意度

隨著社會經濟的飛速發展，人民群眾對口腔保健意識的提高，近年在新政策刺激下開放多點執業，以及鼓勵民營資本進入口腔醫療市場，民營口腔醫療機構遍地開花，出現在各個城市。但是縱觀整個口腔醫療行業，群眾在選擇就診時仍然更多傾向選擇公立醫院，相比民營口腔診所，群眾認為公立醫院有更多的專家可供選擇，醫護配比更高，服務更好，醫生操作和制度更規范有條理，求醫者覺得更加踏實有保障，再者加上近幾年醫療市場的開放，很多民營診所由于缺乏規范化的管理制度，出現了不少如虛假廣告、不規范化經營、亂收費、競價排行之類的廣告等，導致了民營口腔行業整體的社會信任度低，群眾的滿意度也不高，這對民營口腔行業是巨大的考驗和沖擊。為了提高群眾對民營口腔的就診選擇，信任感和滿意度，以及對日后規范化民營口腔診所的人員配備和制度管理提供方向，使其能更好的發展，增強群眾就診時選擇民營口腔診所的信心，本次調查是實地走訪調查民營診所的醫護配比，及隨機問卷調查群眾滿意度，來更多的了解群眾對民營診所的需求和要求。

一、醫護配比情況調查

（一）一般資料：以佛山市所有民營口腔診所為調查對象，按照分區（禪城區、南海區、三水區、順德區、高明區）進行分層隨機抽樣，抽取樣本50家。

（二） 方法：通過對抽樣的民營診所實地走訪和填寫調查問卷的方式，去調查抽樣的民營口腔診所醫生和護士之間的人數配比，是否滿足醫生護士治療過程四手操作的情況，以及診所相應的人員配備。

（三）結果：見圖1、表1。

（四）結論：在數據統計后得出50家民營口腔診所醫護配比>1：1的有35家，=1：1的有10家，<1：1的有5家（P<0.05）。有醫生和護士配合完成四手操作的診所占90%，沒有四手操作的診所占10%。由以上數據可以看到民營口腔診所有逐漸規范化變好的一個趨勢，醫生和護士的人員配比越充足，群眾就醫時可以獲得更高質量的診療體驗。而且在走訪調查中發現，醫護配比>1：1的35家診所中部分較為大型的診所不僅在治療操作中醫生護士有熟練的四手操作，而且在診所的人員配備上設置有前臺護士、巡回護士以及口腔咨詢洽談師等等的崗位。前臺護士負責接診、分診、預約和回訪工作；巡回護士則可以快速補充醫生所需的治療器械和材料，減少患者等待治療的時間，提高醫生操作效率；口腔咨詢洽談師可以與患者溝通交流，提前了解患者的需要，與治療的醫生共同為患者制定個性化的最優治療方案，更多時候咨詢師充當了解決患者就診疑惑及緩解其心理壓力的角色，對患者的情感上的關懷更能促進了醫患合作，使治療獲得更好的效果。

二、群眾對民營口腔診所滿意度調查

（一）一般資料：以佛山市禪城區和南海區為主，隨機群眾為調查對象，抽取樣本200份。

（二）方法：通過以禪城區和南海區為主，隨機選取群眾填寫民營口腔診所滿意度情況調查問卷，來了解目前大眾群體對民營口腔診所的就診體驗和提出的建議。調查滿意度問卷內容設置圍繞以下五大方面：服務、價格、環境、醫護配比、醫護專業性。

（三）結果：

1.群眾在問卷中選擇就診民營口腔診所還是公立醫院時，結果如圖2。

2.群眾通過問卷評價其體驗到的民營口腔診所的服務（好 良好 一般 差）、價格（高 中等 一般 低）、醫護專業性（高 中等 一般 低），結果如圖3、4。

3.從問卷的反饋和群眾隨訪中得知，民營口腔診所的環境和其醫護配比、人員配備的情況是直接影響群眾選擇就診的重要因素。大部分的群眾表示如果診所的環境寬敞良好、衛生整潔，醫護配比、人員配備充足，會大大增強他們擇其就醫的信心，對比之下會更偏向選擇民營診所就醫。

三、結論

對上述調查結果進行分析可得出：

（一）在選擇就診方面：選擇民營口腔診所和選擇公立醫院就醫的比例不分伯仲，說明現在越來越多的群眾逐漸相信并選擇民營診所就醫，對民營診所的信心大大增加，這也說明民營診所在整個口腔醫療行業中所占比重會逐漸增加，有良好廣闊的前景。

（二）在調查滿意度方面：對于民營診所服務滿意度良好的占58%，說明民營診所的服務逐漸完善，群眾對選擇其就醫較前有更良好的評價，同時在價格上群眾普遍認為其設置合理，且能夠符合自身的消費水平，但在醫護專業性方面仍然有較大的提升空間，有53%人的認為醫生和護士的專業性一般，仍然需要繼續學習和提升。

四、總結

通過本次調查群眾滿意度及民營診所醫護配比情況，我們能夠更全面更客觀了解當今社會群眾對民營口腔診所的期望值和需求，民營口腔診所可以參考以下內容完善：

①提高自身醫護專業性

②確立口腔診所的經營理念和發展計劃

③明確自身提供服務的的本質和特點

④發揮醫護合作的精神

⑤狠抓醫療質量

⑥形成自身獨特符合市場口味的“口碑”效應[1]

⑦了解患者個體差異和制定提供個性化服務[2]

相信，逐漸規范化建設和管理民營口腔診所，會使其得到更好更快的發展。

參考文獻：

[1]劉泓虎.民營口腔專科診所經營管理的關鍵[A].第四軍醫大學口腔醫院.第四軍醫大學口腔醫院2004第七屆全國口腔正畸學術會議論文匯編[C].第四軍醫大學口腔醫院：第四軍醫大學口腔醫院，2004：2.

[2]蘇愛金.口腔門診個性化服務對患者滿意度的影響[A].中華護理學會.全國口腔科護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C].中華護理學會：中華護理學會，2005：3.