淺析國內航空公司行李收費業務管控策略

馬建斐

關鍵詞：航空公司 ?輔助收入 ?行李收費 ?管控 ?策略

近年來，全球航空公司輔助收入呈迅猛增長態勢，對航空公司的盈利越來越重要，引起了國內外航空公司的高度重視。據IdeaWorksCompany與CarTrawler聯合發布的最新報告預測，2018年全球航空公司的輔助收入將達到930億美元，占其總收入的10.7%。相比而言，由于國內航空公司輔助收入業務起步較晚，與歐美航空公司之間差距甚大。而作為輔助收入最重要組成部分的逾重行李收入，國內各大航空公司仍缺乏強有力的抓手對其進行全面系統的管控。本文將從國內航空公司行李收費現狀及問題入手，結合中國民航發展形勢，有針對性地提出完善行李收費業務管控策略。

一、國內航空公司行李收費現狀及存在的問題

目前，國內航空公司在機場候機樓內為旅客提供地面服務一般有兩種模式：一是在基地或運力投放較大的機場，通過租用機場的值機柜臺和服務場地，由航空公司自己的員工辦理值機手續，自行收取逾重行李費;二是在航班密度相對較小的機場，則委托機場（或當地的基地航空公司）辦理，由航空公司派駐的地面代表予以協助。逾重行李費也將由承接代理服務的機場或當地基地航空公司來收取，而承運航空公司則按照代理服務協議的約定向對方結算行李收入。

上述兩種值機模式下，航空公司所面臨的行李收費問題既有關聯又有區別。

第一，航空公司或機場對行李收費問題歷來沒有引起足夠的重視。缺少對逾重行李收費制度的宣傳，有不少旅客甚至認為逾重行李費是航空公司對其行李超重而收取的“罰款”。由于行李收入相對于客票收入而言，所占比重非常小，國內航空公司在財報中行李收入是與貨郵及其他收入合并列示反映，這與美國航空公司對行李收入單列的做法有很大的不同，也從某種程度上反映出國內航空公司對于行李收入管理的忽視。

第二，從客觀上講，值機員的職責更多的是為旅客提供值機服務，他們往往將更多的精力投入在航班保障上，對于逾重行李收費的意識偏弱，重視度偏低，在執行收費客規方面普遍持寬松態度，甚至有不少值機員認為收費等與錢相關的事情是財務的事情，或者是銷售員的工作。在遇到高峰出行、航延等情況下，更是以快速辦理完成值機手續為第一要務。

第三，目前國內值機對人工的依賴度仍很高。根據CADAS今年初發布的統計數據，2018年中國航空旅客網絡值機和自助值機占比不到值機總量的50%。仍有較多的旅客依賴人工柜臺值機。近年來雖然自助值機的普及推廣速度很快，包括網上值機、手機APP值機、機場自助CUSS值機等多種渠道相繼開通，但隨著航空業的蓬勃發展和業務量的迅猛增長，值機人員的工作強度和服務壓力并沒有得到相應的釋放。尤其在在辦理行李托運業務方面需要介入的工作量很大，相關系統智能化程度低，如行李稱重后，需要在離港系統中手工輸入行李重量，人工判斷逾重并計算逾重費用，導致值機員缺乏足夠的精力引導旅客辦理逾重行李交費業務。當前正在引進推廣的自助行李托運機，在智能化方面表現也差強人意，除了操作界面不夠簡潔明了，在功能設計方面，對于逾重行李費用的計算及收取并沒有實現真正自助。逾重行李收費業務的效率低下成為阻礙行李收費正常開展的一大因素。

第四，逾重行李收費的流程設計是硬傷。國內幾乎所有機場，旅客在值機柜臺排隊辦理行李托運手續，若行李超重需要交費，則需憑值機員開具的單子到逾重行李銷售柜臺（一般至客票銷售柜臺）重新排隊交費，待交完費后憑發票到值機柜臺領取證件及登機牌。繁瑣的交費流程給旅客乘機體驗造成了傷害，進而影響其交費的意愿，也給航空公司的服務滿意度帶來負面的影響。

第五，逾重行李收費管控缺乏有效抓手。在傳統的管理模式下，航空公司及機場代理只能通過民航結算系統了解逾重行李實收額，對于逾重行李收費是否合規、應收多少卻難以全面掌握，全憑值機人員的自覺性。此外，航空公司對于機場的代理收費情況更無從掌握。國內幾大航空公司的通航城市普遍高達百余個，設立基地或分子公司的航點占比很小，其他更多航點要依賴機場或第三方代理服務。機場在收入結算規范性方面會利用航空公司管理上的盲點，不按協議規定及時進行行李收入結算等，航空公司對這些航點的行李收入管控往往是心有余而力不足。

二、航空公司加強行李收費管控的重要意義

隨著航空運輸業競爭的日益加劇，全球航空公司從行李托運等服務上獲得的輔助收入持續增長。為應對全球民航商業模式的創新，提升附加服務收入在整體收入中的占比，國內航空公司通過加強行李收費管控，保全逾重行李收入，減少收入損失，具有十分重要的意義。

（1）創收創效是企業永恒的主題。加強行李收入管理是航空公司收益管理中不可忽視的方面。航空運輸業普遍面臨產品與服務同質化問題，航空公司想在市場中獲得競爭優勢，必須增強創收意識，“通過降本增效，在收入管理上發力，確保顆粒歸倉”，從而撬動整體效益的提升。

（2）保護乘客權益，提升服務體驗。體驗至上是航空公司贏得旅客的重要籌碼，不少航空公司在全流程服務上下功夫，努力提高旅客滿意度。行李托運流程的合理化、智能化，逾重收費的便捷性、合規性，標準的一致性等等，既是對乘客權益的保護，也是讓乘客心甘情愿付費的前提。

（3）加強行李收費管控，從制度上、流程上、內控體系上加強管理，可以有效減少人為差錯和違規行為，防止舞弊現象的產生，是對員工自身的一種關愛和保護。

三、航空公司加強行李收費業務管控的策略

加強對行李收費業務管控，應以問題為導向，有的放矢地進行。

（一）轉變傳統觀念，重視逾重行李收費業務

國內民航業應與歐美先進航空公司對標，開拓收入來源，開發行李托運產品，宣傳和培養旅客對行李托運付費的意識。徹底消除旅客對“逾重行李費”就是超重“罰款”的誤解。

（二）優化行李托運流程設計，提高自助值機比率

正如前文所述，由于值機柜臺與逾重行李銷售（收費）柜臺是分離的，旅客辦理登機手續時無法一站到底，在柜臺之間來回奔波，既影響旅客乘機體驗，也影響了值機員值機效率。航空公司或機場可以從以下三個方面做出努力：

第一，優化人工柜臺布局，單獨開設若干行李托運專柜，并使值機柜臺緊鄰銷售柜臺，有效減緩因值機手續長時間中斷給旅客和工作人員雙方造成的效率低下。

第二，加速推進EMD銷售和微信、支付寶等移動支付技術以及電子發票在各項收費業務環節的推廣應用，切實提高辦票效率。

第三，大力推廣自助值機，提高值機效率。航空公司應在網絡值機、手機值機以及自助設備值機上加大基礎設施投入和建設，加大宣傳和引導力度。在推廣初期出臺更多的獎勵或優惠措施以鼓勵旅客嘗試和應用，加強專業人員的指導與協助，使旅客能快速學會使用，更順利地出行。在實現旅客分流的同時，切實提升旅客便捷出行的體驗。

（三）提高行李托運智能化程度

目前，國內各機場所引進的行李托稱重系統并不統一，與離崗系統之間的數據傳輸與交換存在一定的難度。航空公司對行李免費限額以及特殊場景下的具體優惠政策不一而足，在行李逾重判斷以及費用計算方面，應根據客規或具體產品進行不斷細化設計，配套加載到系統中實現智能運算，在自助行李托運系統中應增強逾重行李銷售及收費功能。

（四）以逾重行李收費監控系統為抓手全面加強行李收入管控

隨著業內對逾重行李收費的日益重視，國內各大航空公司先后著手建立行李收費監控平臺，通過獲取離港旅客及其行李托運信息，結合航空公司逾重行李標準，計算并判斷行李逾重情況。通過監控平臺數據的采集分析和客戶化開發，形成逾重行李收費評估報告。根據管理的需要，航空公司可以從逾重差異、人數差異、航班差異、收入差異等不同方面進行評估，建立考核激勵機制，發揮值機人員對逾重業務的主動積極性;也可以鎖定逾重差異較為明顯的典型航班、典型值機人員進行跟蹤分析，使人為差錯和違規行為暴露在系統監控之下，起到了一定的震懾作用，大大促進地服值機員和銷售員的操作規范性。

借助行李收費監控平臺，即使沒有現場巡查，航空公司財務部門或收入結算部門仍然可以通過系統實現遠程監控。這對于眾多委托機場代理值機服務的航點無疑是裝上了“千里眼”，增強了信息的透明度，為航空公司與機場進行收入結算提供強有力的數據支持，督促機場按照代理協議的規定及時足額地支付行李收入。

四、結束語

全球民航業正在進入一個井噴式的商業模式創新時期，隨著人工智能、區塊鏈、生物識別技術等新興科技被廣泛應用到行業的各個領域，行李處理智能化進程指日可待。在技術創新的引領下，當前面臨的各種問題或許會在不久的將來自然消融，而新的問題又將在新的環境下產生。航空公司應順應科技發展趨勢，與時俱進，持續關注并研究行李收費業務管控措施。

參考文獻

[1]張孝斌.劉小琴.楊宏斌.國內航空公司逾重行李收費存在問題與對策淺析[N].中國民航報，2017-05-11.

[2]王乾宏.探索民航逾重行李收入管理新模式[J].中國民航網，2017-02-15.