如何應(yīng)用魚骨圖和調(diào)查表提高門診患者的滿意度

周京清 羅丹 王沙沙

（中國貴航集團(tuán)三零二醫(yī)院門診部 貴州 安順 561000）

門診工作直接反應(yīng)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，診療水平和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，患者滿意度是反映門診工作量的指標(biāo)[1]。近年來隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹保絹碓蕉嗟难芯筷P(guān)注病人滿意度，而門診又是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，病人就醫(yī)滿意程度直接影響醫(yī)院的信譽(yù)，病人在門診享受醫(yī)療服務(wù)的主觀感受對(duì)其今后及其周圍更多病人醫(yī)療服務(wù)的消費(fèi)決策產(chǎn)生較大的影響[2]，我院是一家三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，就診人數(shù)多，文化維護(hù)差異大，需求量大，護(hù)理服務(wù)任務(wù)重，如何提高患者滿意度，了解患者的需求，提高醫(yī)療就診質(zhì)量，通過與患者的滿意度調(diào)查，用魚骨圖法分析門診存在的不足，不斷的持續(xù)改進(jìn)，確定新的管理重點(diǎn)，從而持續(xù)改進(jìn)門診的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高了門診患者的滿意度。

1.資料及方法

1.1 一般資料

選取2017年7月－2017年12月，每月隨機(jī)抽50份，共發(fā)出300份，收回300份，回收率為100%，無年齡，文化程度，病種等限制

1.2 調(diào)查方法

根據(jù)調(diào)查目的，自制門診服務(wù)調(diào)查表，所設(shè)問題填寫一般不超過15分鐘，選用一對(duì)一的調(diào)查問卷，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放滿意度調(diào)查表，由患者當(dāng)場(chǎng)填寫并現(xiàn)場(chǎng)回收，滿意度調(diào)查內(nèi)容與患者就醫(yī)過程中關(guān)心的內(nèi)容涉及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度，治療水平，就醫(yī)便利，各服務(wù)窗口態(tài)度，檢查報(bào)告的及時(shí)性及價(jià)格，共五個(gè)問題，每個(gè)問題均采用Likent法進(jìn)行4級(jí)分類，分別為非常滿意，基本滿意，滿意、不滿意，4個(gè)級(jí)別進(jìn)行評(píng)分，分別賦分4、3、2、1分，滿分100分，大于等于80分為合格，小于80分作為不合格。

1.3 分析方法

魚骨圖分析法由日本管理大師石川馨設(shè)計(jì)的一種找出問題的所有的創(chuàng)新方法，被廣泛用于技術(shù)管理領(lǐng)域。魚骨圖分析法，就是將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因，以圖表的方式來表達(dá)結(jié)果與原因的關(guān)系，因其圖形像魚骨而被稱為魚骨圖[3]。本研究使用原因型魚骨圖查找原因，發(fā)現(xiàn)不足，最終根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果繪制魚骨圖圖1。

圖1 門診患者普遍不滿意的問題魚骨

2.結(jié)果

2.1 門診病人滿意度調(diào)查基本情況：各門診病人中一樓80人、二樓100人、占60%,三樓120人、占40%,其中男性為110人（37 %）,女性為190人(63%)。來自城市門診病人有90人，占30%,來自鄉(xiāng)鎮(zhèn)的門診病人為210人，占70%。

2.2 存在問題的原因

通過門診患者滿意度調(diào)查匯總評(píng)價(jià)，運(yùn)用魚骨圖圖1分析原因。

2.2.1 就診流程不暢，導(dǎo)致病人反復(fù)排隊(duì)，對(duì)就診病人對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，一部分時(shí)間花在尋找科室上。

2.2.2 醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)態(tài)度不強(qiáng)，在就診病人的高峰期時(shí)，由于周圍環(huán)境過于吵鬧，等候分診的病人多，護(hù)士在溝通交流指引不仔細(xì)，導(dǎo)致患者不滿存在投訴情況。

2.2.3 就診病人對(duì)各種收費(fèi)的合理性有質(zhì)疑，大部分病人對(duì)就診費(fèi)用滿意度較低

2.2.4 由于醫(yī)院在市中心，受地理位置影響，患者對(duì)醫(yī)院內(nèi)停車難狀況不滿意，同時(shí)在就診時(shí)間有的醫(yī)生不完全拉上屏風(fēng)，患者對(duì)體查的隱蔽性不好不滿意。

2.3 改進(jìn)措施

通過魚骨圖分析了病人滿意度的原因，并用再次應(yīng)用魚骨圖2制作出改進(jìn)門診流程優(yōu)化措施對(duì)策：

圖2 提高門診患者滿意度措施分析

3.結(jié)論

通過魚骨圖分析病人不滿意度的因素，并用魚骨圖制作出改進(jìn)對(duì)策，在門診護(hù)理流程優(yōu)化為質(zhì)量以及患者滿意度的發(fā)現(xiàn)，門診護(hù)理優(yōu)化了等待時(shí)間、掛號(hào)時(shí)間、就診總時(shí)，提高了門診的服務(wù)質(zhì)量，降低護(hù)患糾紛的發(fā)生率。這提示護(hù)理流程的優(yōu)化為就診患者提供了更便捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有利于患者在第一時(shí)間準(zhǔn)確的就診，減少病情的延誤[4]。同時(shí)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)的培養(yǎng)，主動(dòng)熱情迎接病人，介紹醫(yī)院環(huán)境，指明就醫(yī)方向，消除病人對(duì)醫(yī)院的陌生感，指導(dǎo)建立就診卡，仔細(xì)了解病人病情分診準(zhǔn)確，協(xié)助重癥病人優(yōu)先就診[5]。

針對(duì)就診人數(shù)較多和門診醫(yī)生相對(duì)少是影響患者就診時(shí)間的根本原因，而且在很長(zhǎng)的時(shí)間難以明顯改善，因此只能通過相應(yīng)的管理改進(jìn)，相對(duì)的幫助患者節(jié)約時(shí)間，因此流程優(yōu)化主要目的是合理分流，,對(duì)病人就診高峰期的科室，對(duì)醫(yī)生有宏觀調(diào)整，應(yīng)急機(jī)制，如：分診護(hù)士通知科室主任增加坐診醫(yī)生，就診診室由導(dǎo)醫(yī)定時(shí)疏導(dǎo)，勸解患者到候診廳等候，使就診患者得到安靜舒適的環(huán)境，醫(yī)生也能更好的傾聽患者的主訴，同時(shí)導(dǎo)醫(yī)經(jīng)常巡視診室，督導(dǎo)醫(yī)生體查病人時(shí)屏風(fēng)完全拉好，使就診患者的隱私得到更好的保護(hù)。

本研究結(jié)果顯示，實(shí)施門診流程優(yōu)化后，患者掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、取藥時(shí)間均有縮短，對(duì)收費(fèi)價(jià)格公式也滿意，有助于節(jié)省患者時(shí)間，合理分流病人為手段，對(duì)提高患者滿意度有重要意義。