探索物業服務費糾紛解決新機制

劉鵬

摘要：隨著我國物業市場的不斷發展，物業糾紛也呈現出高發的態勢，其中物業服務費糾紛成為物業糾紛中最主要的方面。本文就以基層人民法院為視角探索物業服務費糾紛解決的新機制。

關鍵詞：物業費;糾紛;訴訟

中圖分類號：D923.6 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）018-0355-02

一、物業管理概念及物業糾紛現狀

隨著我國社會主義市場經濟的不斷發展，人民的生活水平日益提高，同時對于居住環境的要求也在不斷提升。干凈整潔、安全和諧的居住環境成為最基本的居住標準。1981年3月10日，我國第一家物業服務企業深圳市物業管理公司成立，這標志著“物業管理”，這個新興概念開始逐漸被國人所熟知。所謂物業管理，是指運用現代管理科學和先進的維修技術，以經濟手段管理房屋及其附屬設施，包括房屋周圍的環境，在房屋、居住環境的管理及房屋和附屬設施的維修養護方面，乃至為居民的生活服務方面提供高效、優質、經濟的服務。隨著城鎮住房制度改革和房地產管理體制改革的逐步深入，以及房地產行業欣欣向榮的大環境下，物業服務企業也如雨后春筍般蓬勃發展起來。截至2017年，全國物業規模達185.1億平方米，企業數量達到10.5萬家以上，從業人員更是高達711.2萬人以上。但是，伴隨著物業行業高速發展的背后，卻是物業糾紛的不斷激增，僅就筆者所在實習的基層法庭來看，2018年全年受案共841件，其中物業案件有225件，占受案總數26.75%。在這些物業糾紛訴訟案件中，物業服務公司起訴業主索要物業服務費的案件占到了絕大多數。由此可見，解決好物業服務費糾紛是解決基層物業矛盾的重中之重。

二、物業服務費糾紛產生的原因

物業服務費糾紛作為一個全國普遍性的問題，必定有其形成的原因。因此，總結其形成的原因，是解決好物業服務費糾紛的基礎。筆者通過整理近年來基層法院受理物業服務費糾紛的實際情況總結出以下幾點原因：

1.物業服務企業服務不到位。物業服務企業的服務存在瑕疵是物業糾紛起因的最直接，也是最普遍的原因。筆者翻閱了大量有關物業服務費糾紛的案卷，幾乎在每一案件中業主均會提出其對物業服務企業的服務存在不滿的問題。例如，小區公共設施維護不到位、小區車輛亂停亂放、封閉小區可隨意出入等等。長期以往，由于業主居住不順心便與物業服務企業的矛盾不斷增加，最終導致雙方對簿公堂。

2.業主與物業服務企業缺乏信任與溝通。主要原因有以下兩點;首先，一些房地產開發企業為了能夠涉及物業領域，往往會單獨注冊一家子公司來從事物業管理活動。但是，《中華人民共和國物業管理條例》（以下簡稱《物業管理條例》）要求建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，且應當通過招投標或經有關部門批準采取協議的方式選聘具有相應資質的物業服務公司。因此，業主在簽署前期物業服務協議時，總會質疑物業服務企業與房地產開發公司之間是否通過正常的招投標或者協商程序獲取物業資格。其次，物業服務企業對經營性收入的數額及用途等信息公開不到位。《物業管理條例》明確指出業主對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權。因此，許多業主認為物業服務企業對于小區內如電梯廣告收入、公共建筑的出租費用等經營收入的公示不到位，而物業服務企業則堅稱相關收入全部用于小區的日常管理維護當中。由此，雙方矛盾也會日益加深。

3.部分業主有償服務意識尚未建立。由于我國物業管理模式起步晚，發展快，一些業主還不能將物業管理服務視為日常生活中的一部分，也不認為物業服務企業提供服務后收取物業服務費是理所應當的事情，亦或是用苛刻的目光來審視物業管理服務，稍有不滿就成為其不交物業服務費的理由。

三、物業服務費糾紛訴訟的特點

物業服務費糾紛作為日常生活中較為常見的糾紛，其在訴訟過程中也呈現出自身的特點，主要有以下幾點：

1.訴訟標的額較小。由于我國物價部門對物業服務費價格的限定相對較為嚴格，且物業服務企業性質屬于微利企業。因此，物業服務企業在起訴業主追繳物業服務費時所涉及的訴訟標的較小。

2.批量性較為明顯。由于物業服務企業所服務的對象數量多且較為集中，尤其是一些資質較高的物業服務企業，在承接一些大型社區的物業服務時，服務對象甚至會達到上萬戶。因此，在物業服務企業與業主發生糾紛后，物業服務企業為了降低訴訟成本會在一個時間段內集中對業主提起訴訟。由此，形成了物業糾紛案件批量性的特點。

3.撤訴率較高。在物業服務企業起訴業主追索物業服務費的案件中，一旦業主繳納物業服務費或者雙方達成和解協議后，物業服務企業一般都會選擇撤訴的方式來結束訴訟程序。這就造成該類案件的撤訴率明顯高于其他類型的案件，甚至有些基層法院的物業糾紛案件撤調率高達97.3%。

4.業主情緒激動。在物業服務費糾紛案件中，業主作為被告情緒都較為激動，與物業服務企業訴訟代理人往往會發生語言和肢體上的沖突，當業主人數較多時甚至會引發群體性事件。因此，法院在審理物業糾紛案件過程中，一定要控制好業主情緒，體諒到業主的難處，防止矛盾的進一步激化。

四、物業服務費糾紛訴訟的問題

物業糾紛具有數量多、標的小、示范效應強等特點。因此，采用訴訟方式并不是解決物業糾紛最佳的途徑，具體來說，筆者認為其原因有以下幾點：

1.取證相對困難。物業服務企業和業主在進行舉證時常常采用照片的形式來證明物業服務企業盡到或未盡到相關的義務。筆者認為，物業服務是一個具有持續性的過程，而照片只能證明在拍照的一瞬間所展現的事物狀態。例如，物業服務企業出示保潔人員正在進行保潔作業的照片以此來證明其盡到保潔的義務。但是，該照片僅僅能證明物業服務企業在該時間點，該地點提供了保潔服務，并不能夠證明其完全履行了物業合同中所要求相關義務。同理，業主提供照片顯示某項設施損壞，只能證明在拍照時點該設施出于損壞狀態，不能證明物業服務企業沒有履行修繕義務。因此，不管對于業主還是物業服務企業來說，相關的取證工作是較為困難的。

2.程序性事物較多，浪費司法資源。眾所周知，法律是形式大于實質的，再簡單的事情一旦進入到司法程序都會經歷紛繁復雜的程序，以此來保證案件的公正審理。因此，當物業服務企業起訴業主索要物業服務費時，原本簡單的糾紛就會進入復雜的司法程序之中，基層法院就要執行立案、送達傳票、送達舉證通知書等一系列程序性事物，不僅如此，如果在此期間業主繳納了物業服務費，物業服務企業就會撤案，基層法院又需要制作撤案筆錄、整理卷宗、案卷歸檔等程序性工作，看似簡單的過程實則需要消耗大量的時間，又因為物業案件批量性的特點，這就在無形之間浪費了大量的司法資源，而物業服務企業需要付出的成本僅僅是每件25元的訴訟費。因此，在司法資源緊缺的環境下，簡單的物業案件進入司法程序無疑是對司法資源的一種浪費。

3.法院審理效果不佳。首先，采用法院判決的方式來追繳物業服務費，只是一種借用司法的強制力來實現目的的手段，并不能夠從根本上解決矛盾糾紛。其次，人民法院在審理案件時，都會注重法律效果和社會效果相統一，既要嚴格依法辦案，又要從社會的實際情況出發，充分考慮到案件的判決結果對社會產生的影響。就物業服務企業起訴業主索要物業服務費的案件而言，各基層人民法院一般均會依據《中華人民共和國合同法》第60條，第109條以及《最高人民法院關于審理物業服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》第6條的規定，判決業主向物業服務企業繳納物業服務費，這也就造成了各地基層法院對于類似案件的判決出現高度一致性的結果。當然，法院也并非沒有考慮過業主的答辯意見，即物業服務企業服務不到位的情況。但是，物業服務企業服務的好壞很難進行量化衡量，也很難讓所有業主滿意，如果法院輕易支持了業主的意見就會產生一定的示范效應，將會有更多的業主以物業服務企業服務不到位為由拒絕繳納物業服務費，一旦物業服務企業的收入難以維持其運營，物業企業就會選擇“棄管”該社區，這樣一來不僅不利于問題的解決，還可能會引發更大的沖突。例如，2006年8月11習，北京一中院再次審理了北京美麗園社區業主委員會狀告鴻銘物業公司亂收費的案件，法院維持了二審判決，即鴻銘物業公司將物業費從每平方米2.72元降為1.58元，并退還18萬余元的電梯廣告費等費用。鴻銘物業公司表示將根據其財力、物力，盡最大能力給業主提供必要的基本服務，但“一旦難以為繼，財力無法支持，我公司不得不放棄美麗園的管理服務”。隨后，在9月1日，鴻銘物業公司悄然撤離，選擇了“棄管”美麗園社區，該社區居民的生活進入到了停水、停電、停電梯的狀態當中。同時，部分居民因不滿業主委員會的行為，與業主委員會也產生了沖突，使整個小區陷入到了混亂當中。北京“美麗園事件”就是因為法院依法判決后不但沒有解決矛盾，反而迫使物業服務企業選擇“棄管”的方式來保證自己的利益，從而又引發了更大的沖突。因此，通過訴訟的方式由法院審理物業服務費糾紛案件并不是最好的解決方式。

五、物業服務費糾紛解決機制的創新

物業服務費糾紛作為同人民群眾日常生活聯系最為密切的糾紛其解決機制必須從源頭上解決、在“搖籃里”解決、從根本上解決。

1.建立物業服務公司等級體系，完善物業服務企業選聘機制，充分發揮業主委員會作用

要想從源頭上解決物業服務費糾紛就要在選聘物業服務企業時將不可控的風險降到最低，選擇出讓業主滿意的物業服務企業。有關國家行政機關應當依據物業服務企業的服務情況，例如，業主滿意度、服務完善度、企業資歷、服務價格等，建立一個動態的等級評價體系，讓業主更加直觀地了解到各個物業服務企業的相關情況，選擇最為適合的物業服務公司。同時，在選擇前期物業服務企業時，房地產開發企業必須邀請已經購買或繳納定金的業主參與到其與物業服務企業的招投標大會或協商選聘的流程當中，并經出席業主過半數同意才能正式成為前期物業服務企業。除此之外，還要充分發揮業主委員會和業主大會的作用，業主委員會要做好業主和物業服務企業之間的橋梁，一旦發現業主存在不滿情緒，及時進行調解，必要時召開業主大會，撤換物業服務企業。

2.建立物業服務企業定期和不定期的考核機制

要將物業服務費糾紛解決在“搖籃里”就要及時發現問題，及時解決問題。因此，建立物業服務企業定期考核和不定期抽查機制是十分必要的。各地應當組建由行政機關、審計機構、業主代表組成的考核小組，對物業服務企業的服務水平、收支狀況等重點問題進行定期考核和不定期抽查，從而及時發現問題，解決問題。其評價結果也可直接計入到物業服務企業的評價體系當中，作為評價體系的加權項。

3.建立物業糾紛專業調解小組

相比于采用訴訟的方式來解決物業服務費糾紛，采用調解的方式更有利于業主與物業服務企業心平氣和地進行溝通，最終使雙方相互理解，相互尊重，從根本上解決彼此之間的矛盾。筆者認為，建立一個由居委會、法院、仲裁機構、行政機關等相關人員組成的專業調解小組，在糾紛發生時及時介入調解，給雙方當事人講道理、講法律、講政策，在涉及業主人數較多時，可以采取集中調解的方式，提高糾紛解決的效率。因此，建立一個物業糾紛專業調解小組對于解決相關矛盾糾紛具有重要意義。

4.對業主進行宣傳教育，完善個人信用機制

對于業主來說，繳納物業服務費是其應盡的義務。因此，物業服務企業、行政機關、媒體機構應當加大宣傳力度，轉變群眾思維，讓人民群眾逐步接受物業服務模式。同時，對于那些惡意欠繳物業服務費的業主，應當將相關情況計入到其個人信用系統，對其個人信用造成一定的負面影響，從而對惡意欠繳物業服務費的情況起到一定的遏制作用。

民間有諺：“安居才能樂業”。家，是我們每一個人溫馨的港灣，物業服務企業則是我們的大管家。只有業主和物業服務企業之間和諧共處，才能共同創造美好的居住環境，才能創造和諧的社會環境。