甘肅省虛擬養(yǎng)老餐廳服務(wù)滿意度調(diào)查

李亞鵬

[摘 要]為應(yīng)對(duì)老齡化帶來的社會(huì)養(yǎng)老問題，本文針對(duì)甘肅省虛擬養(yǎng)老餐廳進(jìn)行研究，采用問卷調(diào)查方式，通過構(gòu)建多分類有序Logisitic回歸模型進(jìn)行分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出建議，進(jìn)一步推動(dòng)虛擬養(yǎng)老餐廳的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]虛擬養(yǎng)老餐廳;滿意度;多分類有序Logisitic回歸模型

[中圖分類號(hào)]D669.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1 前言

1.1 研究目的及背景

甘肅省是典型的未富先老地區(qū)，面對(duì)日益嚴(yán)峻的養(yǎng)老問題，于2009年12月初創(chuàng)建了全國(guó)第一家虛擬養(yǎng)老院。民以食為天，解決老年人的飲食問題尤為重要。因此城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老院聯(lián)合社會(huì)力量創(chuàng)辦了一批虛擬養(yǎng)老餐廳，為周邊老人提供了便利的用餐服務(wù)。

1.2 研究意義

虛擬養(yǎng)老餐廳作為虛擬養(yǎng)老院服務(wù)的重要組成部分，分析研究其發(fā)展過程中存在的問題，具有比較深刻的實(shí)踐意義。其次，老年人是虛擬養(yǎng)老餐廳服務(wù)的主體，其滿意度直接影響著餐廳的發(fā)展方向。

2 國(guó)內(nèi)外已有研究成果

2.1 國(guó)內(nèi)研究狀況

目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于社區(qū)虛擬養(yǎng)老助餐服務(wù)問題的研究較少且處于起步階段，對(duì)虛擬養(yǎng)老助餐服務(wù)研究大部分蘊(yùn)含在虛擬養(yǎng)老院服務(wù)中。

李璐璐（2013）研究分析了上海市靜安區(qū)老年人助餐服務(wù)問題，發(fā)現(xiàn)老年人對(duì)社區(qū)的助餐服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)處在中上水平，能夠滿足老年人基本用餐需求。秦丹（2015）對(duì)北京市朝陽(yáng)區(qū)的養(yǎng)老餐桌服務(wù)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老餐桌的覆蓋面與老年人的使用狀況并不匹配，城鄉(xiāng)之間的服務(wù)水平存在差異。張如意等人（2016）對(duì)揚(yáng)州市虹橋社區(qū)進(jìn)行實(shí)證調(diào)研，社區(qū)針對(duì)獨(dú)居和空巢老人設(shè)立了“愛心送餐車”，目前在試圖開通“微信叫餐”的服務(wù)。

2.2 國(guó)外研究狀況

我國(guó)依托社區(qū)為老年人提供養(yǎng)老助餐服務(wù)，其他國(guó)家也有類似的做法。英國(guó)社區(qū)居家服務(wù)包括到老人家里幫助做飯或送餐到家等。 除上述之外，瑞典采用開放學(xué)校食堂的方式，讓附近的老年人半價(jià)吃飯。美國(guó)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)水平相對(duì)較高，Jung Sun Lee等人建立了一種虛擬養(yǎng)老餐桌服務(wù)，利用國(guó)家老齡化網(wǎng)站為老年人提供多樣的用餐計(jì)劃。

3 蘭州市虛擬養(yǎng)老餐廳服務(wù)項(xiàng)目現(xiàn)狀

在用餐服務(wù)方面，對(duì)轄區(qū)“三無”老人實(shí)行全額補(bǔ)貼，重度殘疾老人實(shí)行免費(fèi)送餐上門、兜底解決;對(duì)其他老人按年齡段分類，2014年10月起將補(bǔ)貼準(zhǔn)入年齡由60歲提高到65歲，劃分為65～74歲、75歲及以上兩個(gè)檔次，分別給予餐廳每餐9元、10元補(bǔ)貼。老年人每日午餐均可在就近的虛擬養(yǎng)老餐廳享受15元標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：65～74歲自付6元，補(bǔ)貼9元，75歲及以上自付5元。

4 城關(guān)區(qū)虛擬養(yǎng)老餐廳服務(wù)滿意度分析

4.1 描述性統(tǒng)計(jì)

本文對(duì)現(xiàn)有虛擬養(yǎng)老餐廳進(jìn)行全面調(diào)查，通過一對(duì)一填寫問卷對(duì)用餐老人進(jìn)行訪問，實(shí)發(fā)問卷138份，問卷返回率在93%左右。經(jīng)過各方面分析和篩選，最終選出有效問卷92份。在問卷調(diào)查對(duì)象中，男性占83.6%，女性占16.4%。年齡結(jié)構(gòu)以70-80歲居多，約占45%，其次是60-70歲占38%。在文化程度上，以高中中專還有初中學(xué)歷居多。

4.2 有序多項(xiàng)logistic模型

4.2.1 變量選擇

以服務(wù)滿意度為被解釋變量，影響因素作為解釋變量展開研究。其中，解釋變量分為一個(gè)特征和五個(gè)維度。特征及各維度的具體變量解釋及賦值如表1所示。

4.2.2 模型構(gòu)建及分析

本文選擇了反映老年人個(gè)體特征、保證性維度等六個(gè)方面的16個(gè)解釋變量，利用SPPS軟件對(duì)影響因素進(jìn)行了有序多分類logistic模型的估計(jì)。結(jié)果如下：

由表2知，χ2=36.957，P=0.877說明平行性假設(shè)成立，即各回歸方程相互平行，可用有序logistic過程進(jìn)行分析。

結(jié)果表明χ2=52.403，P< 0.001，說明至少有一個(gè)自變量的偏回歸系數(shù)不為0，模型的整體擬合優(yōu)度較高，解釋變量整體上對(duì)被解釋變量有顯著性影響。

根據(jù)上表模型1反映的是所有解釋變量對(duì)被解釋變量影響的估計(jì)結(jié)果，其中飯菜供應(yīng)及時(shí)、飯菜衛(wèi)生情況良好、飯菜分量足以及飯菜價(jià)格合理四個(gè)解釋變量對(duì)滿意度影響顯著，其他變量未通過顯著性檢驗(yàn)。因此，剔除不顯著的變量后再進(jìn)行回歸，得到模型2的估計(jì)結(jié)果。通過對(duì)兩個(gè)模型中解釋變量系數(shù)及顯著性的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，模型2中各解釋變量解釋程度明顯優(yōu)于模型1，且從對(duì)數(shù)似然比等相關(guān)參數(shù)來看，模型2的擬合優(yōu)度較高，因此，本文將主要依據(jù)模型2的估計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析。

模型2的結(jié)果分析如下：

保證性維度：Χ7、Χ9對(duì)滿意度正向影響顯著，且通過了顯著性檢驗(yàn)，表明飯菜衛(wèi)生情況和飯菜分量在一定范圍內(nèi)的提升，會(huì)提高老年人對(duì)餐廳服務(wù)的滿意度。同時(shí)，相對(duì)于提供飯菜的營(yíng)養(yǎng)可口而言，老年人更關(guān)注飯菜的衛(wèi)生情況和能否吃飽的問題。在調(diào)查過程中，有不少老人表示，他們更注重能夠吃飽。

可靠性維度：Χ12對(duì)虛擬養(yǎng)老餐廳服務(wù)滿意度有顯著正影響。在調(diào)查中，了解到老年人要用手機(jī)提前預(yù)定飯菜，虛擬養(yǎng)老院依據(jù)就近原則給餐廳發(fā)送用餐消息。另外，虛擬養(yǎng)老餐廳每天只供應(yīng)一頓午飯且時(shí)間限制在十點(diǎn)半到十二點(diǎn)半，其中牛肉面館延長(zhǎng)至中午一點(diǎn)半。再者，虛擬養(yǎng)老餐廳是在正常營(yíng)業(yè)的同時(shí)接待老年人，因此當(dāng)顧客過多時(shí)，很難保證飯菜供應(yīng)的及時(shí)性。

移情性維度：Χ15對(duì)服務(wù)滿意度有非常顯著的正影響。政府對(duì)老年人進(jìn)行用餐補(bǔ)貼，很大程度上減輕了老人的負(fù)擔(dān)，但在調(diào)查中，一些餐廳飯菜價(jià)格都上調(diào)了，但政府補(bǔ)助不變，所以自付部分相應(yīng)變多。由于老年人收入普遍偏低，因此直接影響老人對(duì)服務(wù)的滿意度。

5 虛擬養(yǎng)老餐廳服務(wù)存在的不足

5.1 飯菜質(zhì)量差強(qiáng)人意

助餐服務(wù)更多關(guān)注的是解決老年人吃飯難的問題，由于人力和物質(zhì)等方面的制約，沒有提供符合老年人的菜單，無法滿足一些有更高健康飲食要求的老人。在調(diào)查中，部分老年人認(rèn)為飯菜質(zhì)量有點(diǎn)不如人意，不是特別符合老年人飲食標(biāo)準(zhǔn)。

5.2 每日飯菜供應(yīng)次數(shù)不足且及時(shí)性有待提高

目前城關(guān)區(qū)各家虛擬養(yǎng)老餐廳每天僅提供一頓午飯服務(wù)，且有用餐時(shí)限。在調(diào)查中，很多老人希望可以加上早晚餐服務(wù)。同時(shí)，部分餐廳無法保證及時(shí)性，這很大程度上影響了老年人對(duì)就餐的滿意度。

5.3 飯菜價(jià)格高于預(yù)期水平

由于各種因素導(dǎo)致餐廳運(yùn)營(yíng)成本只高不低，很大程度上影響了老年人的用餐行為。財(cái)力有限的老年消費(fèi)群體對(duì)于價(jià)格的敏感度非常高，所以很多老人認(rèn)為飯菜的價(jià)格偏高，超出了預(yù)期范圍。

5.4 虛擬養(yǎng)老餐廳數(shù)量減少

官方顯示的虛擬養(yǎng)老餐廳共計(jì)51家，在調(diào)查中，相當(dāng)一部分餐廳不再提供助餐服務(wù)，還有部分餐廳倒閉轉(zhuǎn)讓。由于餐廳數(shù)量的減少，一些附近的老人無法就近享受助餐服務(wù)。在相當(dāng)大的程度上影響了老年人對(duì)虛擬餐廳的滿意度。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 李璐璐.上海市靜安區(qū)社區(qū)老年人助餐服務(wù)質(zhì)量研究[D].華東師范大學(xué)，2013.

[2] 秦丹.北京市養(yǎng)老餐桌服務(wù)使用狀況實(shí)證分析——以 c 區(qū)老年人為調(diào)研對(duì)象[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2015.

[3] 張如意，薛平，蔡金鎖.淺析“陪餐式”社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)——基于揚(yáng)州市虹橋社區(qū)的實(shí)證研究[J].改革與開放，2016（11）.