新媒體時(shí)代做好國(guó)企輿情應(yīng)對(duì)的思考

蔣靜文

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的活躍，新媒體技術(shù)的革命正在造就一個(gè)全新的輿論環(huán)境。一些突發(fā)事件、偶發(fā)事件和負(fù)面事件逐漸成為社會(huì)的關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，嚴(yán)重的還會(huì)引起社會(huì)公共安全事件。在此背景下，企業(yè)面對(duì)來(lái)自多方面的媒體關(guān)注，社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注度更高。當(dāng)企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)措施不足，給企業(yè)形象、生育和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。有針對(duì)性地采取科學(xué)系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)方式，才能提高自身輿情管理能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題的能力，切實(shí)維護(hù)好企業(yè)形象。本文主要結(jié)合實(shí)際情況，就新媒體環(huán)境下的企業(yè)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行了分析，希望通過(guò)本次研究對(duì)同行有所助益。

關(guān)鍵詞：輿情監(jiān)控 網(wǎng)絡(luò)輿情 新媒體

我國(guó)國(guó)有企業(yè)改革進(jìn)入攻堅(jiān)階段，在新媒體時(shí)代下，互聯(lián)網(wǎng)已逐步成為輿論斗爭(zhēng)的主陣地，一旦網(wǎng)上存在企業(yè)的負(fù)面輿情報(bào)道，可能會(huì)大量、快速、多元傳播，不利于國(guó)企形象的塑造和發(fā)展，影響民眾對(duì)國(guó)企的信任。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的及時(shí)掌握， 是強(qiáng)化輿情應(yīng)對(duì)的重要基礎(chǔ)。建立輿情監(jiān)控機(jī)制，樹(shù)立科學(xué)輿情信息管理，做好網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作，及時(shí)疏導(dǎo)，加強(qiáng)輿情信息監(jiān)測(cè)應(yīng)引起國(guó)企重視并成為應(yīng)對(duì)策略。確保突發(fā)生產(chǎn)事故（公共事件）最大程度地避免或減少公眾猜測(cè)和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，掌握新聞?shì)浾摰闹鲃?dòng)權(quán)，就迫切需要我們做好日常輿情監(jiān)測(cè)、演練和防范，帶動(dòng)和推動(dòng)管理水平不斷提高，以適應(yīng)新形勢(shì)下企業(yè)的發(fā)展要求。

一、輿情的基本概念和特點(diǎn)

所謂輿情，顧名思義就是“輿論情況”的簡(jiǎn)稱，是指在一定的社會(huì)范圍內(nèi)，圍繞普遍關(guān)注的社會(huì)事件的衍生發(fā)展過(guò)程，大眾對(duì)社會(huì)管理者、企事業(yè)單位和個(gè)人及其政治、社會(huì)、道德等方面持有的社會(huì)態(tài)度。它是大多數(shù)民眾對(duì)于社會(huì)各種現(xiàn)象、問(wèn)題所持有的觀點(diǎn)、態(tài)度等的總和。

網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾的意見(jiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的表達(dá)和延伸，新媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)輿情具有以下幾種特點(diǎn)：自由性，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放，門檻低，人人都享有平等發(fā)言權(quán)，不分高低貴賤，也沒(méi)有權(quán)威。交互性：在網(wǎng)絡(luò)上，可以自由發(fā)表對(duì)某個(gè)事件的贊成、反對(duì)的聲音。多元性：隨著網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放，討論的主題越來(lái)越寬泛，每個(gè)人都可以提出議題，隨意發(fā)表感言。偏差性：由于以上幾點(diǎn)，造成了網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏理性，有時(shí)容易促發(fā)情緒爆發(fā)，相互感染。突發(fā)性：迅速，一個(gè)點(diǎn)點(diǎn)燃一片，快速聚集強(qiáng)大聲勢(shì)。傳播范圍大，速度快。

二、建筑施工類企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)的思考和實(shí)踐

輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的建立是新媒體時(shí)代國(guó)企提升輿情防控能力的重要手段。一航局是一家大型建筑施工型企業(yè)，在施工過(guò)程中是否會(huì)造成環(huán)境污染、工程是否擾民？歷來(lái)是政府監(jiān)管的重點(diǎn)、群眾以及媒體關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)。所以建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是企業(yè)在新形勢(shì)下必須探討和實(shí)踐的問(wèn)題。

為更好地形成科學(xué)高效的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，一航局結(jié)合公司實(shí)際情況，對(duì)管理程序、運(yùn)行機(jī)制和職責(zé)進(jìn)行明確。一航局在網(wǎng)絡(luò)輿情方面，一手抓網(wǎng)絡(luò)正面宣傳，不斷改進(jìn)和加強(qiáng)企業(yè)宣傳思想工作方式方法，傳遞正能量，唱響主旋律；一手抓網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，超前研判網(wǎng)絡(luò)涉企輿情重點(diǎn)、焦點(diǎn)和難點(diǎn)，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)和問(wèn)題處置，積極搶占輿論主陣地和制高點(diǎn)，順勢(shì)而為，主動(dòng)作為，從機(jī)制建設(shè)、隊(duì)伍培養(yǎng)、監(jiān)控手段、處置方式等多方面，積極主動(dòng)、迅速準(zhǔn)確、適時(shí)適度、科學(xué)穩(wěn)妥地做好涉企網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)與處置工作，為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、和諧發(fā)展?fàn)I造良好輿論環(huán)境，實(shí)現(xiàn)國(guó)企網(wǎng)絡(luò)輿情工作再升級(jí)。

一是健全機(jī)制、培養(yǎng)隊(duì)伍。制度建設(shè)和隊(duì)伍培養(yǎng)是推進(jìn)新媒體應(yīng)用工作的基礎(chǔ)和保障。一航局高度重視新媒體在宣傳思想工作中的應(yīng)用和管控。結(jié)合新媒體特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際，研究制定突發(fā)事件新聞處理應(yīng)急作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和突發(fā)事件新聞處置應(yīng)急預(yù)案等一系列制度，明確運(yùn)用新興媒體的工作職責(zé)和流程，為在企業(yè)宣傳思想工作中，規(guī)范、高效、合理應(yīng)用新興媒體提供制度保障。每半年出一次輿情分析，對(duì)公司輿論信息進(jìn)行全面總結(jié)。同時(shí)，組織各基層單位按照統(tǒng)一部署，建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)義務(wù)監(jiān)督員隊(duì)伍，將其分布在各基層單位，并定期組織培訓(xùn)和演練，學(xué)習(xí)社會(huì)熱點(diǎn)輿情案例，以及輿情應(yīng)對(duì)處理機(jī)制，從而提高突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力，為做好網(wǎng)絡(luò)宣傳工作提供強(qiáng)大的組織保障。

二是嚴(yán)細(xì)監(jiān)測(cè)、準(zhǔn)確研判。及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉企網(wǎng)絡(luò)輿情是做好輿情管理的前提。一航局注重日常輿情監(jiān)控，指定專門的輿情監(jiān)測(cè)人員負(fù)責(zé)收集輿情動(dòng)態(tài)，每日不定時(shí)分階段通過(guò)搜索引擎關(guān)鍵字抓取有關(guān)一航局信息，“人工盯網(wǎng)”瀏覽各類網(wǎng)站、貼吧，對(duì)涉企網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)進(jìn)行不間斷地監(jiān)控。一旦發(fā)現(xiàn)涉及到企業(yè)的敏感信息的輿情、輿論及時(shí)上報(bào)給上級(jí)，并聯(lián)系輿情事件點(diǎn)單位與相關(guān)業(yè)務(wù)部門，在公司的指導(dǎo)下完成輿情引導(dǎo)，超前預(yù)判，確保在輿情出現(xiàn)的第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和處置。從而一方面對(duì)正能量信息迅速傳播、積極引導(dǎo)、擴(kuò)大影響；另一方面對(duì)負(fù)能量信息快速反應(yīng)、妥善處置，最大限度降低對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的不良影響。

三是創(chuàng)新載體、正面引導(dǎo)。用好新媒體、發(fā)揮正能量，是新形勢(shì)下加強(qiáng)基層組織建設(shè)、提高黨的建設(shè)科學(xué)化水平的一項(xiàng)重要任務(wù)。一航局綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等新興媒體平臺(tái)，全方位、多視角、立體化開(kāi)展宣傳工作。一航局的官方微信公眾號(hào)每日通過(guò)發(fā)布微信，宣傳企業(yè)，招賢納士。讓社會(huì)各界人士能通過(guò)新興媒體快速了解一航局，這些信息在互聯(lián)網(wǎng)上的快速流動(dòng)與轉(zhuǎn)發(fā)，可大大提升企業(yè)知名度，為企業(yè)營(yíng)造良好的正面輿論氛圍。在突發(fā)輿情事件時(shí)，重視日常網(wǎng)絡(luò)輿情的收集分析和演練，注重改進(jìn)工作方法。高度重視提升網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力建設(shè)，在引導(dǎo)上及時(shí)與各單位聯(lián)系，構(gòu)建沒(méi)有縫隙、有效靈敏的轉(zhuǎn)化和對(duì)接機(jī)制。

四是主動(dòng)作為、科學(xué)處置。新媒體管控要講究時(shí)、度、效，要團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成合力。新興媒體是不可逆轉(zhuǎn)的大勢(shì)，但新興媒體也是一把“雙刃劍”，運(yùn)用得當(dāng)，它是推進(jìn)企業(yè)工作，提升管理水平的“助推器”。反之，新興媒體也會(huì)成為滋生謠言、推波助瀾的“散播器”。新興媒體管控不僅僅是一個(gè)單位或部門的事，需要各條戰(zhàn)線、各個(gè)部門、各級(jí)公司之間的密切配合、步調(diào)一致和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成新媒體管控的強(qiáng)大合力，提升管控效果。同時(shí)，建立輿情分類處置機(jī)制，根據(jù)每條信息的點(diǎn)擊率、回復(fù)率、敏感度和影響力進(jìn)行綜合分析和研判，并按照負(fù)面信息的影響力程度，將網(wǎng)絡(luò)輿情劃分為“一般”“較大”“重大”“特別重大”等不同等級(jí)，按照“分清層次、區(qū)別對(duì)待、分類引導(dǎo)、酌情處置”的原則，采取不同應(yīng)對(duì)處置方法。針對(duì)那些肆意發(fā)表不實(shí)言論、無(wú)端詆毀企業(yè)形象和擾亂網(wǎng)絡(luò)正常秩序的問(wèn)題，要堅(jiān)決依法解決，絕不姑息。

三、結(jié)論

總而言之，網(wǎng)絡(luò)大時(shí)代鋪面而來(lái)，任何的退縮躲避都會(huì)對(duì)企業(yè)或個(gè)人造成不必要的影響。對(duì)于肩負(fù)“經(jīng)濟(jì)發(fā)展”和“社會(huì)穩(wěn)定”雙重責(zé)任的國(guó)有企業(yè)而言，網(wǎng)上網(wǎng)下要形成同心圓，就必須充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)新媒體優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。只有把握網(wǎng)絡(luò)及新媒體的傳播規(guī)律，善于抓住網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的要害環(huán)節(jié)，密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)傳遞主流觀點(diǎn)，有效實(shí)現(xiàn)輿情觀點(diǎn)的均衡。在多元化中站好主陣地，在多樣性中謀求共通共識(shí)，在多變化中促進(jìn)和諧穩(wěn)定，從而形成輿論觀點(diǎn)的合力，才能在危機(jī)來(lái)臨之時(shí)沉著冷靜，有效回應(yīng)，抓住先機(jī)，站穩(wěn)腳跟。