新時(shí)期“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”建設(shè)應(yīng)用的實(shí)踐研究

趙旻潔

【摘 要】在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)都獲得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，在這樣的背景下，電力體制的改革也在如火如荼的進(jìn)行著。面對(duì)這樣的形式，就需要將線上渠道和線下渠道進(jìn)行整合利用。為了能夠使得用戶在購(gòu)物時(shí)擁有良好的購(gòu)物體驗(yàn)，就需要進(jìn)行便捷、精準(zhǔn)的營(yíng)銷服務(wù)。如何更好的利用營(yíng)銷渠道進(jìn)行銷售，是當(dāng)前電力行業(yè)的主要研究?jī)?nèi)容。本文結(jié)合了“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景和電力營(yíng)銷工作的需求，對(duì)于電子渠道的一體化運(yùn)營(yíng)進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)確的定位，采用多種渠道實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，積極整合利用各種資源進(jìn)行全面的推廣工作。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；電力營(yíng)銷；應(yīng)用

引言

作為“電力產(chǎn)品”供應(yīng)商的供電企業(yè)，在電力服務(wù)方面進(jìn)行探索和創(chuàng)新，從傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的新模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變成為必然選擇。電力營(yíng)銷是供電企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心環(huán)節(jié)，探索將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與“電力營(yíng)銷”業(yè)務(wù)模塊相融合是推動(dòng)供電企業(yè)將傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)方式向個(gè)性化、多元化、智能化與互動(dòng)化轉(zhuǎn)變的技術(shù)支持。這種由傳統(tǒng)向創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變?yōu)楣╇娖髽I(yè)的發(fā)展提供了更好的營(yíng)銷模式，有利于供電企業(yè)在激烈的能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

1電力營(yíng)銷

電力市場(chǎng)營(yíng)銷，是指以滿足電力客戶需求、提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為目的進(jìn)行的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。電力企業(yè)通過(guò)電力營(yíng)銷，提供滿足消費(fèi)需要的電力產(chǎn)品及其服務(wù)。簡(jiǎn)而言之，電力營(yíng)銷就是要調(diào)整電力市場(chǎng)的需求水平、需求時(shí)間，以良好的服務(wù)質(zhì)量滿足用戶合理的用電要求。電力營(yíng)銷能夠協(xié)調(diào)和維護(hù)電力供求之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。近年來(lái)，電力營(yíng)銷發(fā)展不斷走向現(xiàn)代化。相較于傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷而言，現(xiàn)代化電力營(yíng)銷提供了更好更全面的電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)，現(xiàn)代化電力營(yíng)銷已經(jīng)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、負(fù)荷預(yù)測(cè)、用電檢查等業(yè)務(wù)上開(kāi)拓自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化流程和服務(wù)。同時(shí)，現(xiàn)代化電力營(yíng)銷結(jié)合GIS、GPS等技術(shù)，不僅實(shí)現(xiàn)了用戶申請(qǐng)、預(yù)測(cè)需求等基本電力營(yíng)銷服務(wù)的升級(jí)，而且有效實(shí)現(xiàn)了事故報(bào)警搶修的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化。

2現(xiàn)階段電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1電力營(yíng)銷的服務(wù)手段需要進(jìn)一步擴(kuò)展

經(jīng)過(guò)近些年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及應(yīng)用，電力企業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了信息化的管理方式。從目前情況來(lái)看，雖然電力企業(yè)客戶服務(wù)大多采取了信息化管理，但是目前電力企業(yè)的信息化方式較為薄弱，大多采取的是客戶上門的方式進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)沒(méi)有得到充分的利用。現(xiàn)代網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端、微信客戶端、手機(jī)APP等現(xiàn)代新型服務(wù)沒(méi)有得到良好的應(yīng)用，服務(wù)效率以及質(zhì)量需要加強(qiáng)。

2.2電力營(yíng)銷手段落后

電力行業(yè)不斷在發(fā)展，但是電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段是比較落后的，沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)市場(chǎng)需求的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，雖然實(shí)施了營(yíng)銷模式，但是營(yíng)銷手段并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，電力企業(yè)工作人員只有在客戶主動(dòng)提出服務(wù)需求時(shí)才會(huì)真正開(kāi)始提供服務(wù)。其次，部分電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不夠完善，電力企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)整體水平落后，專業(yè)技術(shù)水平差，這嚴(yán)重阻礙了電力營(yíng)銷水平的提高。

2.3電力營(yíng)銷管理機(jī)制有待加強(qiáng)

隨著電力營(yíng)銷的信息化，電力企業(yè)要想順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，就要建立科學(xué)化、統(tǒng)一化的信息處理系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)也是目前互聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展的必然趨勢(shì)，通過(guò)利用信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，根據(jù)目前情況來(lái)看，電力營(yíng)銷模式中存在很多的問(wèn)題，如電力營(yíng)銷管理機(jī)制不健全，操作復(fù)雜，再加上管理機(jī)制不夠系統(tǒng)，不全面，運(yùn)行時(shí)間也比較長(zhǎng)。而且對(duì)于電力企業(yè)管理機(jī)制來(lái)講，其自身也沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，沒(méi)有根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行及時(shí)調(diào)節(jié)，嚴(yán)重影響了自身功能的發(fā)揮，無(wú)法對(duì)用戶資料進(jìn)行存儲(chǔ)。

3“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的有效對(duì)策

3.1“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”電子渠道一體化體系建立

客戶和市場(chǎng)的需求是建立“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”電子渠道一體化運(yùn)用體系的方向，電子渠道的線上繳費(fèi)率的提升是一體化運(yùn)營(yíng)體系建立的目標(biāo)，而客戶滿意度是評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)體系的標(biāo)準(zhǔn)。目前，已經(jīng)初步形成了“省——市——縣”三級(jí)推廣網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在進(jìn)行推廣的過(guò)程中大數(shù)據(jù)分析是主要手段，始終堅(jiān)持內(nèi)外融合的推廣原則，并進(jìn)行合理合法的市場(chǎng)化運(yùn)作，同時(shí)在實(shí)踐的過(guò)程中及時(shí)收集用戶體驗(yàn)，并以此進(jìn)行終端服務(wù)的改進(jìn)和升級(jí)。目前，我國(guó)的各個(gè)電渠都擁有較為活躍的生活自媒體、廣播電視、電臺(tái)等外部資源，這些資源都為電子渠道的開(kāi)通進(jìn)行了較大力度的宣傳，并且已經(jīng)形成了較為完善的“上下貫通、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)”的推廣體系，能夠強(qiáng)有力的推動(dòng)公司進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶關(guān)系管理，在另一方面也能夠提供更高水平的服務(wù)，激發(fā)企業(yè)的創(chuàng)新創(chuàng)造能力。

3.2數(shù)據(jù)協(xié)同

數(shù)據(jù)資產(chǎn)的規(guī)劃主要是被運(yùn)營(yíng)監(jiān)控部門來(lái)控制執(zhí)行的，協(xié)調(diào)各專業(yè)部門實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的計(jì)劃，從而達(dá)到數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、數(shù)據(jù)質(zhì)量的高效管理、數(shù)據(jù)挖掘支持和數(shù)據(jù)安全管理和控制。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集成工作是由信息和通信部門來(lái)完成的。根據(jù)數(shù)據(jù)規(guī)劃，統(tǒng)一的企業(yè)級(jí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行整合。與第三方公司合作收集多維的、多方面的市場(chǎng)和客戶的信息，比如銀行、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、電信運(yùn)營(yíng)商等，為專業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析和公共服務(wù)提供數(shù)據(jù)來(lái)源。除此之外，要確保數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)更新，實(shí)現(xiàn)顧客的基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)配置數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)管理，建立健全一個(gè)完善的維護(hù)機(jī)制，從而提高數(shù)據(jù)的可用性，進(jìn)而促進(jìn)電力相應(yīng)業(yè)務(wù)順利的開(kāi)展。

3.3實(shí)現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動(dòng)和互通

首先，對(duì)繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)線上繳費(fèi)并不斷擴(kuò)大繳費(fèi)的范圍，如電力掌上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)、電話營(yíng)業(yè)廳等，為用戶提供全天候服務(wù)，使用戶足不出戶就可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還可以給客戶主動(dòng)推送用電量的信息和賬單明細(xì)；其次，整合業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，使其更多的支付方式都可以進(jìn)行線上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)，使現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和線上的信息可以同步進(jìn)行；最后，對(duì)各種咨詢、投訴和舉報(bào)的渠道進(jìn)行整合和優(yōu)化，積極鼓勵(lì)人們通過(guò)各種線上的方式對(duì)業(yè)務(wù)信息、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容進(jìn)行咨詢、投訴和舉報(bào)，從而對(duì)存在的問(wèn)題和漏洞進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整和改進(jìn)。

3.4加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

人力資源部需要提出更加科學(xué)、有效的現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案。得助于相關(guān)法律法規(guī)的支持，電力公司目前正在全心發(fā)展電子商務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)。越來(lái)越多的業(yè)務(wù)，如業(yè)務(wù)處理、合同簽訂、電能表安裝和受電以及電力檢查等，將不再使用傳統(tǒng)的實(shí)施措施而是利用電子方式來(lái)實(shí)施。除此之外，為了促進(jìn)電力公司對(duì)電力營(yíng)銷的改革，刺激鼓勵(lì)電力公司進(jìn)行電力營(yíng)銷智能互動(dòng)體系的建設(shè)，有關(guān)部門應(yīng)該頒布相關(guān)的支持政策，來(lái)降低電力公司的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，解決其后顧之憂，從而實(shí)現(xiàn)客戶用電服務(wù)的智能化、便捷化。

結(jié)語(yǔ)

通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)體系已經(jīng)在應(yīng)用中取得了不菲的成就，但是市場(chǎng)情況也是瞬息萬(wàn)變的。應(yīng)當(dāng)腳踏實(shí)地，及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，順應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需求，不斷對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”電子渠道一體化運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)山西省電力公司長(zhǎng)治市潞城區(qū)供電公司）