“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度

陳麗 余泱

【摘 要】目前我國(guó)是信息發(fā)展的新時(shí)期，在信息時(shí)代的大背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”將成為國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的主要方向。同時(shí)要認(rèn)識(shí)到電力服務(wù)模式和電力企業(yè)的運(yùn)行模式都是以市場(chǎng)作為主導(dǎo)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的營(yíng)銷模式可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，更好的解決國(guó)內(nèi)電力企業(yè)發(fā)展所遇到的問(wèn)題。本文主要是從“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的方向進(jìn)行討論探究，提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；電力營(yíng)銷；客戶服務(wù)；感知度

引言

由于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，電力客戶的服務(wù)需求也在發(fā)生變化，當(dāng)下電力客戶更加注重消費(fèi)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。作為“電力產(chǎn)品”供應(yīng)商的供電企業(yè)，在電力服務(wù)方面進(jìn)行探索和創(chuàng)新，從傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”的新模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變成為必然選擇。電力營(yíng)銷是供電企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心環(huán)節(jié)，探索將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與“電力營(yíng)銷”業(yè)務(wù)模塊相融合是推動(dòng)供電企業(yè)將傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷服務(wù)方式向個(gè)性化、多元化、智能化與互動(dòng)化轉(zhuǎn)變的技術(shù)支持。這種由傳統(tǒng)向創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變?yōu)楣╇娖髽I(yè)的發(fā)展提供了更好的營(yíng)銷模式，有利于供電企業(yè)在激烈的能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

1現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新面臨的問(wèn)題

1.1市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)工作的網(wǎng)絡(luò)組織體系尚不健全

目前，電力市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)工作重點(diǎn)是關(guān)注發(fā)電能力而非市場(chǎng)需求，分析及預(yù)測(cè)職能需要調(diào)整。另外，用電市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作的網(wǎng)絡(luò)組織體系尚未形成，缺乏統(tǒng)一的營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施和部署機(jī)構(gòu)，尤其是在網(wǎng)絡(luò)背景下，缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的有效手段，營(yíng)銷工作大多停留在加強(qiáng)服務(wù)和管理水平上。

1.2基層服務(wù)人員服務(wù)水平有待提升

隨著電力企業(yè)基礎(chǔ)營(yíng)銷系統(tǒng)的投入不斷加大，企業(yè)內(nèi)部的硬件升級(jí)非常的迅速。但是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于人員的培養(yǎng)力度不足，導(dǎo)致電力企業(yè)缺少掌握信息技術(shù)和電力營(yíng)銷的雙向人才。電力企業(yè)的基層服務(wù)人員只是能夠操作最基礎(chǔ)的電力營(yíng)銷系統(tǒng)，營(yíng)銷服務(wù)水平仍是有待提升。

1.3市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)不完善

當(dāng)下電力企業(yè)的分析預(yù)測(cè)重點(diǎn)還是放在用戶用電能力之上，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)市場(chǎng)需求的隱形影響。電力企業(yè)的市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)重點(diǎn)的偏離，對(duì)于市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)產(chǎn)生了負(fù)面影響。同時(shí)，電力企業(yè)缺乏高效的營(yíng)銷策略和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，電力營(yíng)銷的工作都停留加強(qiáng)服務(wù)和提升管理水平層面，導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益停滯不前。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)策略

2.1全面推廣大用戶終端管理系統(tǒng)的應(yīng)用

在嚴(yán)峻的電費(fèi)回收形勢(shì)下，傳統(tǒng)“先用電、后繳費(fèi)”的方式使得電費(fèi)回收工作困難重重，以往全部依靠“三千精神”的人工催費(fèi)手段已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)狀要求；與此同時(shí)，客戶想方設(shè)法，利用一切可利用的關(guān)系延遲電費(fèi)繳納期限，依靠簽訂四方協(xié)議和電費(fèi)承諾書(shū)等方式作為電費(fèi)擔(dān)保；另一方面，政府為了扶持企業(yè)，促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，希望供電單位延長(zhǎng)電費(fèi)回收周期，使得電費(fèi)回收難上加難。為此，積極探尋新的技術(shù)手段，顛覆傳統(tǒng)“先用電、后繳費(fèi)”的收費(fèi)模式，利用采控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)功能，從而降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，提高電費(fèi)回收率成為新形勢(shì)下提升工作的必要舉措。利用采控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的預(yù)付費(fèi)功能，使客戶將電費(fèi)納入生產(chǎn)成本，繳費(fèi)自覺(jué)性大大提高，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)的前置和可控，從根本上保障了電費(fèi)回收率；此外，預(yù)付費(fèi)功能的實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化了以往全部依賴人工的催費(fèi)工作，提高了催費(fèi)效率，從而使工作人員能夠?qū)⒏嗟木Ψ旁诟兄蛻粜枨蠛吞嵘蛻舴?wù)質(zhì)量上，客戶服務(wù)滿意度進(jìn)一步提高，售電量穩(wěn)步增長(zhǎng)。

2.2爭(zhēng)當(dāng)企業(yè)“電保姆”

某供電公司高新客戶服務(wù)分中心將高壓用電客戶按照管理轄區(qū)建立微信群，裝表、業(yè)擴(kuò)、抄表、用檢、營(yíng)業(yè)等營(yíng)銷班組人員作為電力客戶服務(wù)專責(zé)人，只要客戶發(fā)布用電需求，各責(zé)任人立即與用電客戶對(duì)接，既避免了客戶往返營(yíng)業(yè)廳，也提高了客戶需求傳遞效率。此外，服務(wù)專責(zé)人還會(huì)在微信群中發(fā)布科學(xué)用電指導(dǎo)意見(jiàn)，引導(dǎo)客戶合理利用峰谷分時(shí)電價(jià)，降低企業(yè)用電成本，并根據(jù)最新電價(jià)政策指導(dǎo)客戶執(zhí)行最合理的用電方案。

2.3延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運(yùn)用，讓電力營(yíng)銷不再受到時(shí)間和空間的限制。“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”最重要的發(fā)展方向就是延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。電力企業(yè)為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務(wù)渠道，積極改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式。借助互聯(lián)網(wǎng)客戶端來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶需要的各種服務(wù)，加大和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的合成力度，開(kāi)發(fā)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶端，加快電子服務(wù)渠道的搭建和完善。同時(shí)還要充分發(fā)揮電子服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)通新型的電子服務(wù)類型。這樣不僅有助于加快供電業(yè)務(wù)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，還為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.4大力推行表內(nèi)階梯電價(jià)的應(yīng)用

隨著城市居民智能預(yù)付費(fèi)電能表普及，面對(duì)以“大營(yíng)銷、大服務(wù)、大市場(chǎng)”為背景的企業(yè)發(fā)展需求，為了加強(qiáng)臺(tái)區(qū)線損管理，提高監(jiān)控營(yíng)銷基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確性，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)并做好延伸服務(wù)工作，同時(shí)提升客戶滿意度和企業(yè)美譽(yù)度，要積極開(kāi)展表內(nèi)階梯電價(jià)實(shí)施推廣工作。表內(nèi)階梯電價(jià)的實(shí)行，使用戶每次繳納電費(fèi)的金額與表計(jì)充值金額一致，避免了用戶產(chǎn)生疑慮，減少了用戶的咨詢量和投訴率，不僅使用戶可以通過(guò)電能表實(shí)時(shí)獲取用電量、電價(jià)、電費(fèi)等信息，大大提高了用戶對(duì)自己用電信息的知情權(quán)，還更有利于鼓勵(lì)居民節(jié)約用電、減少能源浪費(fèi)。

2.5搭建起科學(xué)高效的電力營(yíng)銷信息化管理系統(tǒng)

通過(guò)連接電力企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)、虛擬營(yíng)業(yè)大廳、實(shí)體服務(wù)大廳、銀行以及客戶，為用戶提供電力服務(wù)中心。借助已經(jīng)建設(shè)完成的網(wǎng)絡(luò)體系和互聯(lián)網(wǎng)接口，為電力用戶提供多層面、多角度的電子服務(wù)。電力營(yíng)銷信息化管理系統(tǒng)不僅提升了服務(wù)的效率，還不會(huì)受到時(shí)間和空間的限制。

2.6實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)和需求側(cè)的相應(yīng)

供電企業(yè)加大和外部企業(yè)的合作力度，鞏固與電商、商場(chǎng)等單位的合作關(guān)系。積極的獲取大功率電器的用戶數(shù)據(jù)，搭建起電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)模型，為后續(xù)的電網(wǎng)改造工作提供理論數(shù)據(jù)的支持。電力企業(yè)可以引導(dǎo)超負(fù)荷的用戶調(diào)整電器的是使用數(shù)量，以物質(zhì)激勵(lì)的方式得到需求側(cè)的相應(yīng)。特別是在用電高峰期，電力企業(yè)可以通過(guò)自動(dòng)定位，確保正常的電力供應(yīng)。

2.7全面推廣信用等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

信用等級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)施，可以使用戶管理單位根據(jù)不同的信用等級(jí)，通過(guò)限時(shí)緩交、上門催繳和電費(fèi)預(yù)繳等靈活多樣的方式，加強(qiáng)電費(fèi)回收管理。將客戶信用評(píng)級(jí)公示于眾，形成社會(huì)監(jiān)督，幫助電力客戶轉(zhuǎn)變成本觀念，將電費(fèi)作為一項(xiàng)重要的預(yù)算成本，從而防止電費(fèi)拖欠和呆死賬的發(fā)生。同時(shí)，加大力度宣傳客戶信用評(píng)級(jí)正面結(jié)果，鼓勵(lì)電力客戶的守信行為，極大地激發(fā)了電力客戶誠(chéng)實(shí)守信、依法用電的積極性，遏制了不法客戶違章竊電、惡意拖欠電費(fèi)等不良現(xiàn)象的蔓延。

結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度可以從以下幾個(gè)方面入手：針對(duì)客戶完成畫(huà)像，推行電力精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)；積極推行遠(yuǎn)程預(yù)付電費(fèi)管理系統(tǒng)；延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)；實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式小區(qū)負(fù)荷預(yù)測(cè)和需求側(cè)的相應(yīng)；搭建起科學(xué)高效的電力營(yíng)銷信息化管理系統(tǒng)；結(jié)合客戶實(shí)際情況，推行精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)。總之，借助“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”可以有效的提升電力企業(yè)的服務(wù)效率，同時(shí)還可以提高電力企業(yè)的營(yíng)銷水平。

參考文獻(xiàn)：

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（作者身份證號(hào)碼：1 330124197608113527；2 330124197507143823）