淺析基于用戶需求的圖書館移動信息服務模式

摘要：本文介紹了國內圖書館移動信息服務的現狀，分析了移動環境下用戶對信息內容與信息服務的需求特征，并從用戶需求的角度探索圖書館移動信息服務模式。

關鍵詞：圖書館;用戶需求;移動信息服務

移動信息服務經過多年發展，已經從簡單的短信服務，擴展到互聯網服務，延伸至電腦、智能手機等終端。目前，不管是公共圖書館還是高校圖書館，都實行了移動信息服務。但是在開發過程中，對用戶的需求不夠重視，在圖書館的服務總量中并沒有顯示出重要的地位，所占的比例也很小。

一、 移動環境下圖書館用戶的信息需求

信息需求是人們為解決各種問題而產生的對信息的必要感和不滿足感，移動環境下圖書館用戶的信息需求包括對信息內容的需求和對信息服務的需求。

移動環境下信息內容的需求可分為時間相關性需求和空間相關性需求。時間相關性需求是指圖書館用戶在“臨時”“實時”“片斷閑暇時間”或“無聊時”等時間狀態下需要連接圖書館、利用圖書館服務，統稱為即時性需求。臨時性需求是指圖書館用戶在移動過程中受到某種啟發或激發而臨時生成的對圖書館服務的需求，如想查詢文獻或數據庫、查詢自己的借閱情況、咨詢圖書館員等。實時性的需求是指圖書館用戶在移動過程中對時效性強的圖書館信息與服務的需求，比如圖書館的通知（服務公告、活動通知等）、用戶借閱提醒信息、圖書館座位或電腦位等資源的實時狀態信息、辦理講座預定、文獻預約續借、證件或文獻掛失、發布博客、參與圖書館社區等。“片斷閑暇時間”或“無聊時”都是指用戶在移動過程中有時間而無事可做時，用戶的需求大都是利用這個時間閱讀、收聽收看圖書館能提供的文本或多媒體內容，可以是抓緊片斷時間進行學習、了解專業信息，也可以是娛樂消遣，打發無聊。所以，即時性服務模式就是針對圖書館用戶的時間敏感性需求而提供的服務。空間相關性需求是圖書館用戶在移動環境下對有關地理信息、與地理位置相關的其他信息的需求，比如查詢有關圖書館的地理分布、地理位置、交通路線、大型圖書館的內部導航服務、（公共）圖書館的周邊服務信息、與圖書館社區中在同一或臨近位置的其他用戶進行交流等需求。基于位置的服務模式就是滿足空間相關性需求的圖書館移動信息服務。由于圖書館提供的主要是知識服務，圖書館用戶的空間相關性需求在內容上、強度上不如商務、娛樂社區等類用戶，但也是圖書館移動信息服務所不可忽視的需求。

二、 面向用戶的圖書館移動信息服務

用戶是圖書館移動信息服務的對象，是圖書館移動信息服務內容的接受者和利用者。用戶需求是圖書館移動信息服務的出發點。隨著信息服務逐漸向以用戶為中心的服務模式演變，圖書館信息服務也逐漸由以圖書館、圖書館系統為中心向以圖書館用戶為中心發展。數字圖書館信息服務的發展經歷了面向資源型、面向交流型、面向用戶型的演化過程。圖書館移動信息服務從根本上講是為用戶提供一個隨時隨地利用圖書館服務的環境，同時提高用戶獲取與利用圖書館信息的能力。由于移動環境的種種局限，移動信息服務更需要關注用戶的使用體驗，以用戶為中心做好服務。在這樣的背景下，圖書館移動信息服務需要順應潮流，針對用戶在移動環境下對圖書館服務的需求和利用圖書館服務的行為進行研究，在設計、開發移動信息服務系統之前，調查、把握用戶需求，有針對性的設計、開發相應的移動信息服務功能。在移動信息服務系統正式上線服務后，還要對用戶使用狀態進行跟蹤研究，分析用戶使用的行為特征，為后續的調整、改進服務提供依據。

面向用戶的圖書館移動信息服務模式，是根據圖書館用戶的不同特征（年齡、性別、學歷、職業/身份等人口統計特征、信息需求與信息行為特征等），提高用戶的滿意度。用戶的信息需求是圖書館信息服務的出發點和歸宿，它直接影響著圖書館信息服務的內容和方式。用戶中心服務模式就是圖書館信息服務一切從用戶信息活動出發，基于用戶的信息需求并以用戶信息需求的滿足與問題解決為目標的信息服務工作模式。建設圖書館移動信息服務系統并非只是將現有的圖書館服務簡單平移到移動終端上。移動性、即時性和個性化是移動信息服務的特征，也是圖書館移動信息服務系統的優勢，但哪些服務是用戶在移動環境下需求比較強烈的、時間要求比較高的，哪些服務可以進一步滿足用戶的個性化需求，這些都需要圖書館對用戶在移動環境下的信息需求進行調查研究，在用戶需求調查分析的基礎上設計、開發出面向用戶的圖書館移動信息服務系統。而在開展服務的過程中，圖書館可以建立用戶信息庫，對用戶檢索、利用的信息內容和檢索策略等數據進行統計分析，掌握用戶的需求特點與使用偏好，根據用戶的需求與行為特點，優化服務項目與服務方式，滿足用戶的個性化信息需求，提高用戶對圖書館移動信息服務的滿意度。目前大多數圖書館的移動信息服務尚處于起步階段，用戶使用尚不普及，對用戶的研究應以需求研究為主。

三、 如何促進基于用戶需求的圖書館移動信息服務的發展

（一） 重視對圖書館移動信息服務的管理

要加強服務的互動性，圖書館在保持傳統優勢的基礎上，要重視用戶與圖書館的互動，可以建立一個用戶的移動互動服務平臺，增加圖書館和用戶，用戶與用戶之間的交流、學習，以及娛樂等，滿足圖書館用戶的需求。要加強移動信息服務與傳統的文獻服務、數字圖書館服務的合作，協同信息內容、信息技術、信息設備等各個方面，加強圖書館資源的整合。按照用戶的不同需求特點，圖書館可以整合數據庫、系統、數字化等資源，形成統一的用戶服務窗口。同時要提高服務的個性化和主動性。主動為用戶提供延伸服務，要根據用戶的不同特點進行分析，為用戶提供定制，或者個性化的檢索等服務。

（二） 加強圖書館移動信息服務系統建設

圖書館移動信息服務系統的建設是一項復雜的工程，它不僅是一項技術，還需要綜合各個方面的內容，包括用戶研究、用戶服務、內容整合、系統管理等。要注重多網融合服務，為用戶提供多樣化的服務手段。圖書館信息服務需要向移動互聯網方向延伸，充分發揮移動技術的優勢，利用應用程度、WAP、短信等各種技術手段，給用戶提供在線閱讀、預約、查詢等服務。隨著經濟的發展，人們的生活水平不斷提高，生活方式不斷變化，對于信息的服務的要求也越來越高，圖書館要創新資源展示的形式，可以根據用戶的需求，對資源進行加工，將資源植入到用戶普遍使用的移動終端上，使圖書館的視頻、音頻、圖書、圖片等內容，都能夠適應移動終端，在其格式下展現給讀者。

（三） 解決圖書館移動信息服務中資源存儲的問題

目前，圖書館的數字化資源越來越多，使其信息資源更加廣泛，包括了共享資源、網絡資源專業數據庫等等。圖書館要解決移動信息服務的資源存儲問題，可以通過云計算的方式來處理，幫助保存圖書館的數據，而且保證數據不會損壞或者丟失。云計算方式下，資源存儲有了安全保障，即使出現意外刪除，或者硬盤出現問題，都不會影響資源，圖書館依舊能夠為用戶提供服務。圖書館可以采用資源聯盟的方式，根據專業學科，收集特色資源，形成有獨特的數字化資源館藏。

四、 結語

圖書館移動信息服務是圖書館學研究的新領域;尤其是從用戶需求的角度系統地研究圖書館移動信息服務的機制，目前圖書館學界還未見報道。移動環境下人的信息需求與信息行為有著新的特點，移動信息網絡有著不同于傳統媒體平臺和互聯網平臺的特征，我們不能簡單地照搬傳統圖書館和數字圖書館的服務模式，而是需要研究移動信息技術與服務的特點，需要調查分析用戶對圖書館移動信息服務的需求特征，進而研究出適合圖書館移動信息服務的新模式，基于用戶需求的圖書館移動信息服務模式的研究，切合了當前圖書館發展的實際需要，對于促進我國圖書館事業的發展具有重要的參考價值。

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作者簡介：

何書武，海南省三亞市，海南省三亞市圖書館。