個性化健康服務新模式探討

劉蘭英 王鄰

[摘要] 隨著社會的發展以及居民日益增長的健康需求，海淀醫院作為區域健康醫療中心，不斷發揮公立醫院公益性，以“健康海淀”建設為主線，全面落實以人民為中心的發展思想。面臨醫改，醫院開展SWOT分析，并針對人群健康需求，精準對接轄區百姓、中關村創新創業群體及周邊單位工作人員等各類人群健康需求，打造區域創新共同體，為滿足服務人群的醫療衛生需求，提高服務人群健康水平和生活質量，積極探索適應服務群體健康需求的個性化服務形式，以實際健康需求為導向，探索“點單式”健康教育新模式，開展義診咨詢及健康教育活動，利用互聯網+推進“健康管理平臺”建設等方法，推進個性化健康服務新模式，以實際行動踐行 “健康中國”戰略。

[關鍵詞] 居民健康需求;個性化;健康服務;探索;模式

[中圖分類號] R194 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）05（b）-0190-03

[Abstract] Along with the development of society as well as residents growing demand of health， as the regional health and medical center， Haidian hospital constantly give full play to the nonprofit nature of public hospital. Haidian hospital regard the construction of “healthy Haidian” as main develop line， and fully implement the idea of people-centered development. To accurately meet the health demands of area people， Zhongguancun innovation and entrepreneurship group， the stuff of surrounding units and other kinds of population. We will build regional innovation community， to meet the demands of medical and health service people， improve the health level and life quality of service people， and actively explore a personalized service model that could agree with the health demands of service groups. We will consider actual health demands as guide， explore a new model of “single order” health education， carry out compulsory consultation and health education activities， and promote a new model of personalized health service through Internet+Advance. We will build the construction of “health management platform”， so as to put “health China” into practical action.

[Key words] The health demands of residents; Personalized; Health service; Exploration; Model

2016年8月19日，習近平總書記在全國衛生與健康大會上提出：“要把人民健康放在優先發展的戰略地位”。北京市海淀醫院（北京大學第三醫院海淀院區）是一所集醫療、科研、教學、預防保健于一體的大型現代化三級綜合性醫院。有著70年紅色基因的海淀醫院，時刻牢記“嚴謹、求實、博愛、奉獻”的精神和守護轄區百姓健康的使命，擔負著海淀區300多萬人口的醫療服務任務。 2013年12月，“北京市海淀醫院（北京大學第三醫院海淀院區）”正式掛牌，2014年正式晉升為三級綜合醫院，2016年底被區委區政府確定為全區醫療健康中心。隨著北京市醫藥體制改革，藥費和藥占比、三級診療、大型設備檢查費的調整，加之醫事服務費用的調整，許多慢病病人改為前往一級或二級醫院就診。同其他三級醫院一樣，海淀醫院門診量也有一定幅度的下降。如何保障醫院正常運營，成為醫院發展至關重要的問題。因此，滿足轄區百姓個性化健康需求，提高轄區百姓對醫院的信任和認可，成為醫院發展新目標。

1? 建立SWOT分析模型

醫院成立項目小組，通過組內學習，來提升對SWOT分析法的認知。之后，結合目前醫院工作情況，建立SWOT模型。

1.1? 優勢（S）

為順應時代發展，深化醫藥衛生體制改革，在北京市海淀區委區政府的主導下，海淀醫院被北京大學第三醫院托管，加掛“北京大學第三醫院海淀院區”院牌。自兩院合作以來，在北京大學第三醫院的支持與指導下，全面引入總院管理模式、加強學科體系建設、明確學科發展方向。5年來，醫院在醫療技術、學科建設、人才培養、醫院運營和管理等諸多方面均取得長足進步和發展。

1.2? 劣勢（W）

隨著分級診療制度的進一步落實，“小病在社區、大病到醫院、康復回社區”這一模式逐漸被百姓接受。海淀醫院作為區屬醫院，以多發病、常見病為重點，對于疑難雜、危重病例的診治不存在特別突出的優勢。然而，原本在三級醫院進行慢病管理的病患，由于醫事服務費的差距，選擇前往一級醫院開藥、看病。可見，患者分流，資源下沉對醫院是一個沖擊。

1.3? 威脅（T）

同在一片區域，有多所三級醫院。醫院之間的競爭不僅在醫療優勢、醫療水平、門急診量、住院量、平均住院費用等指標中，也表現在服務水平上。在此背景下，新一輪的醫療衛生體制改革強調在城市公立醫院改革中要逐步建立分級診療制度。從目前來看，三級醫院在當前的政策環境與背景下，在藥占比、大型檢查費用及分級診療調整的前提下，要面臨門診量下降、業務收入減少、優質資源流動等諸多不穩定因素，還要應對民營、外資等社會辦醫所形成的沖擊。因此，三級醫院正在經歷一場由體制變革帶來的挑戰。

1.4? 機會（O）

1.4.1 社區醫療需求大? 海淀醫院以多發病、常見病為重點，致力為轄區百姓做好健康服務工作。距離海淀醫院最近的海淀街道，面積6.9平方公里，常住人口13萬人，戶籍人口93 000余人，65歲老年人口11 000余人，下設32家社區居委會。由于海淀街道社區衛生服務中心沒有實體，而社區居民、尤其是老年人醫療衛生服務需求不斷增長，現有醫療衛生服務體系已不能滿足轄區百姓，尤其是社區老年人醫療健康需求，且該達到的65歲以上老年人的慢病管理覆蓋人群遠達不到標準。為此，海淀醫院面向社區居民發放《健康需求調查問卷》，根據調查結果顯示，周邊社區老年人數量日益增加，幾乎全部社區居民反映社區開展的健康服務不能滿足居民健康需求，同時希望開展義診、講座等健康服務。

1.4.2 創新創業群體存在醫療需求? 海淀醫院地處海淀區中關村，是全國科技創新中心核心區。近年來，區政府聚焦科學城建設工作，以全國科技創新中心核心區建設為統領，完善高端人才服務體系，醫院提高政治站位，擔負起高新技術群體的健康保障工作，根據新創業群體高強度的工作特點，探索為全區高新技術人才健康服務的形式和方法，使高新技術人才享受到高效、便捷的醫療服務，體現政府對人才的全方位關注與關愛。

2? 個性化模式探索

針對以上分析結果，醫院通過研討、咨詢、查閱文獻等方法，擬定管理對策：①充分利用優勢，強化醫療質量和服務質量;②充分把握機會，分析服務人群需求，進行相應個性化健康服務，以提高社會效益，提高轄區百姓的認可度。

2.1? 制作《健康教育課程清單》

面向居民希望從正規渠道了解健康知識的訴求，醫院將醫療服務下沉，在全院范圍內面向各臨床專業征集，匯總涵蓋20余個專業的60余項健康教育課程項目，形成課程清單，嘗試通過“點單式健康教育”的服務模式，以需求為導向，提供個性化健康教育方法。以社區居委會為單位，通過在《健康教育菜單》中挑選課程，負責該課程的臨床科室醫務人員迅速與社區對接好時間和場地，前往社區進行健康知識講座，指導居民培養健康、科學、文明的生活方式和行為，建立正確的健康理念，提升居民對急危重癥的判斷水平和急救意識，提高居民健康意識和生活質量。

2.2? 義診咨詢服務

面對社區居民掛號難、看病流程繁瑣等時機需求，醫院借力兩院融合發展的資源優勢，為居民提供更加優質、便捷、個性化的醫療服務，動員及組織各臨床專業醫務人員，在醫院及周邊多家社區居委會開展多次義診咨詢活動，把優質健康服務送到社區，更好地服務百姓健康，提升人民群眾獲得感和幸福感。

2.3? 打造“創客健康家園”

為滿足中關村西區創客群體醫療需求，海淀醫院建立“創客健康家園”，先后在中關村創業公社、e世界、創業大街開設三家“創客健康家園醫療服務點”。高新技術人員可以在在“創客健康家園”服務點實現掛號、診療、繳費、取藥一站式的便捷醫療服務，為創新創業群體和高端人才開拓事業、服務海淀提供健康支撐、解決后顧之憂。

2.4? 發揮科技優勢，建立“創客健康管理平臺”

海淀醫院深入創客群體，調研健康需求。經調研，發現創客群體普遍存在手機不離手、沒時間去醫院看病等情況。醫院針對此類狀況，牽頭建設面向高新技術人員的健康管理平臺，平臺目前已基本開發完畢。利用科技優勢，開展線上健康狀況分析、體檢報告分析等服務。在服務方面，醫院安排40個專業的醫務人員進行線上健康咨詢，及錄制科普宣傳視頻，通過創客健康管理平臺進行推送，以滿足創客群體個性化醫療需求，提供健康狀況前瞻性、可持續的跟蹤指導，實現生命全周期健康管理，提升“創客健康家園”項目的服務效能，為后續健康管理提供專業技術支持，滿足服務人群的個性化需求。

2.5? 開通就診綠色通道

面對人群需求，醫院面向周邊重點單位、周邊學校師生、高新技術人員等人群開通就診綠色通道，提供預約、診療、檢查及繳費一體化服務，并計劃通過開設外科專家門診、口腔診室、康復室、超聲檢查，開展一站式綠色通道及精準醫療服務，并提供健康管理追蹤服務、在線健康咨詢服務及突發應急醫療保障服務。

3? 取得效果

3.1? 居民層面

通過多種內容的健康知識講座，使社區居民從正規渠道了解和掌握醫療保健知識，養成良好的行為和生活習慣，有效降低和消除影響健康的危險因素。同時，從醫院進行的居民健康服務調查問卷，結果顯示：58.18%的居民認為醫院在社區開展的健康服務活動（義診、講座等）滿足了健康需求，29.28%認為一般滿足;96.2%的居民希望海淀醫院繼續前往社區開展義診及健康講座。

3.2? 創客層面

通過“創客健康家園”，簡化了創客群體看病流程，縮短就診時間。“創客家園管理平臺”的前期推廣也獲得了創客群體的認可。目前，醫院通過創客管理平臺分析了87名中關村西區重點企業及孵化器負責人的體檢結果，50歲以下（82人，占94.3%），但有動脈硬化危險因素（體重異常、高脂血癥、高尿酸血癥、高血壓等）人員較多：體重超重或肥胖24.1%、血脂異常46.0、高尿酸血癥20.7%、高血壓9.2%。因此，健康分析為醫院面向創客群體進行健康服務提供了數據基礎和指導方向，醫院在下一步計劃中，將針對飲食、生活方式進行指導，同時，將健康服務即宣教重點放在心腦血管疾病早期癥狀識別及急救知識培訓上，減少心腦血管疾病發病率、致殘率。

3.3? 醫院層面

通過各類服務的開展，醫院醫療、教學、科研、服務水平進一步提升，并且通過將醫療服務下沉，使臨床專家有了近距離與社區居民交流的平臺，使醫院獲得社區居民的認可，醫患關系更加和諧，滿意度有所上升。2018年較2017年住院患者滿意度、門診患者滿意度、全年滿意度均上升，見表1。

4? 問題及思考

4.1? 醫務人員時間與服務時間沖突

由于醫務人員臨床工作繁重，有各種手術、會診、查房、急診、科研、教學等工作，往往參加健康服務的黨員都是利用下夜班或休息時間進行。對此，醫院建立線上健康宣教及咨詢平臺，通過醫務人員線上咨詢的形式，使醫務人員靈活把握服務時間，達到黨醫院提供服務、服務人群受益的目標。

4.2? 如何踐行公立醫院公益性

公立醫院是政府舉辦的醫療機構，公益性是其基本屬性。醫院醫務人員是提供醫療服務的主體力量，常年工作在救死扶傷的第一線，不僅勞動強度大，知識更新壓力大，還要承受著醫療風險帶來的諸多壓力。因此，在在公益醫療服務方面，醫院要注意調動醫務人員的積極性，通過健康服務工作促進業務發展，使醫務人員得到尊重，服務價值得到體現，進一步激發全體醫護人員社會責任感。在堅持踐行公立醫院公益性的同時，繼續利用專業優勢，為轄區百姓健康提供健康服務，切實將公益事業作為行醫救人的根本，讓廣大人民群眾共享改革發展成果，促進社會和諧。

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（收稿日期：2019-02-20）