基于經濟統計模型的第三方物流配送服務質量評價

王寶玲

【摘 要】本文立足于第三方物流服務質量評價，選取南京市朵拉坊蛋糕房為研究對象，通過問卷調查的方式，收集各因素對影響網購第三方物流服務質量的重要性水平及其顧客滿意程度的數據，采用描述性分析和因子分析等經濟統計分析方法，發現當前朵拉坊蛋糕房網購第三方物流配送模式的不足，提出對其物流配送模式的改進措施。

【關鍵詞】經濟統計模型；第三方物流；配送服務質量；服務質量評價

1、引言

互聯網經濟的發展及網購模式的普及使得人們可以足不出戶就可以獲得想要的產品和服務。網購模式的發展離不開物流配送人員團隊的服務。因此，本文以南京市朵拉坊蛋糕房為例，對網購物流配送服務質量進行研究，探究其影響因素，發現現有網購物流配送模式的不足，并提出行之有效的解決方案，具有較大的理論價值與實踐意義。

2、案例公司簡介

南京市朵拉坊蛋糕房成立于2015年，銷售模式以網購銷售為主，極少有線下銷售。朵拉坊蛋糕房的產品主要有面包、生日蛋糕及其他西點套裝，其中南京市區微信下單的生日蛋糕和西點套裝由美團跑腿、閃送等第三方物流配送人員配送，美團外賣app下單的其他商品由美團外賣平臺配送人員配送，其他地區顧客通過微信訂購的商品由順豐速遞、EMS等第三方物流公司配送。

3、問卷設計與參考指標

問卷設計訂購商品完整度、包裝及個性化定制、訂單發貨速度、配送速度、配送準確度、接單人員服務態度、配送人員服務態度、物流跟蹤信息查詢、投訴與反饋共9項影響顧客對朵拉坊物流配送的滿意程度的指標。其中產品包裝及個性化定制、接單人員服務態度、投訴與反饋共3項指標用來測試朵拉坊蛋糕房自身對于網購產品配送存在的問題，其他6項指標用以衡量網購顧客對于第三方物流配送公司的滿意程度。

問卷首先對被調查對象基本情況的調查涉及性別、年齡、婚姻狀況、職業、月購買次數共5個選項，以保證調查的有效性。表1是采取五級李克特量表的形對9項指標的評價，將9種影響因素的重要性水平及顧客對其滿意程度進行評價并對其進行賦值。問卷發放對象為近三個月通過微信下單和美團外賣下單的網購顧客，通過問卷星平臺和實體店發放，共發放調查問卷220份并全部回收。

表1 問卷統計指標評價及賦值

4、影響因素數據分析

4.1信度分析

此次問卷調查數據采用信度系數法衡量調查結果的可信程度，問卷調查的值為0.951，證明各指標間相關性很高，樣本具有較高的可信程度。

4.2效度分析

本次調查采用KMO統計量進行因子分析適用性檢驗。KMA統計量檢測值為0.931，表明各統計量之間有較強的聯系，非常適合進行因子分析。巴特利球形檢驗檢測出P值幾乎為0，遠遠小于0.05，相關系數矩陣為非單位矩陣，各變量之間并非獨立，可以做因子分析。

4.3測量指標的共同度

進行因子分析之前，需要對確定測量指標的共同度，若共同度大于0.6，表明變量信息丟失較少，因子分析效果好。從表2可以看出，各測量指標共同度均大于0.6，這9項測量指標均可以很好的測試消費者對于朵拉坊網購物流配送服務質量的滿意程度。

表2 測量指標的共同度

4.4描述性分析

通過用SPSS軟件對已收集來的220份數據進行描述性分析，具體結果見表3。

表3 影響因素重要性分析

根據表3可以得出以下結論：

第一，配送準確度的重要程度最高，其重要性均值在4.58，說明消費者對于網購最在意的是買到自己真正想要的商品，并把真正想要的商品能夠準確的送達自己的手中。這為朵拉坊蛋糕房今后模式的改進提供了非常重要的參考意見。

第二，重要性水平在第二位的影響因素是訂購商品完整度，體現在包裝、訂購商品及配件等多個方面。由于朵拉坊蛋糕房的主營業務是生日蛋糕，生日蛋糕的配送對于貨物包裝、蛋糕完整性及蠟燭、刀叉和餐盤等配件等要求比較高，生日蛋糕運送過程中的完好程度也影響消費者的滿意程度。

第三，顧客對于投訴與反饋的重視程度超乎朵拉坊蛋糕房的預期，其重要性均值為4.38，排在受重視程度的第三位。可見，投訴反饋與商品完整度和配送準確度有著非常重要的相關性。如果朵拉坊蛋糕房具備有效的反饋與投訴渠道，即使出現少送或錯送的情況，顧客可以及時反饋給蛋糕房和配送人員，以尋求相關的補救措施，依然可以滿足顧客的需求，從而提升顧客對于物流配送的滿意程度。

4.5網購物流配送滿意度分析

根據問卷調查中，調查對象對各個因素滿意程度，總結出如圖1所示的結果，并得出以下結論：

第一，被調查對象中近40%的顧客對朵拉坊當前的物流配送準確度非常滿意，但是仍有5%的顧客對于當前配送準確度不滿意或非常不滿意。該項調查結果一方面是對朵拉坊蛋糕房前期網購物流，另一方面為今后網購物流配送模式的改進提供了很大的上升空間。

第二，重要度水平處于第二位的是商品完整度，超過70%的被調查者對于當前網購物流配送商品完整度非常滿意或比較滿意，滿意程度較高。結合包裝與個性化定制因素來分析，超過10%的被調查者不滿意當前的商品包裝。因此，朵拉坊蛋糕房可以通過改進商品包裝的方式來提升商品完整度和提升顧客對于包裝的滿意程度。

第三，顧客對于朵拉坊網購物流配送服務中最不滿意的方面是配送速度和訂單發貨速度。15%的被調查者不滿意當前的訂單發貨速度和物流配送速度，其中對于配送速度的不滿意和非常不滿意的人數最多。從配送速度和訂單發貨速度的重要性水平上來看，被調查者對其重視度處于平均水平，可以看出顧客對于朵拉坊網購產品的配送速度要求并不是非常嚴格，與其他網購產品相比在配送速度上具有一定的容忍度，但是配送速度和訂單發貨速度依然是顧客最不滿意的因素，可見網購配送速度是朵拉坊蛋糕房經營的一塊短板。

此外，朵拉坊蛋糕房的物流追蹤機制及投訴反饋機制還有所欠缺，四分之一的被調查者不滿意現有的追蹤反饋機制。因此朵拉坊應健全相應的物流追蹤及反饋途徑，確保貨物及時準確的送達顧客手中。顧客分流也是朵拉坊蛋糕房優化網購物流配送模式的合理方式之一。

5、結論

總而言之，第三方物流發展越來越快，加強第三方物流服務質量評價逐步成為學術界與實務界的研究重點。鑒于此，本文選取南京市朵拉坊蛋糕房為研究對象，通過問卷調查的方式，收集各因素對影響網購第三方物流服務質量的重要性水平及其顧客滿意程度的數據，采用描述性分析和因子分析等經濟統計分析方法，發現當前朵拉坊蛋糕房網購第三方物流配送模式的不足，提出對其物流配送模式的改進措施。

通過對朵拉坊蛋糕房網購顧客針對物流配送模式進行問卷調查，研究發現網購顧客對其網購物流配送服務質量整體較滿意，除訂單發貨和配送速度因素之外，顧客對影響網購物流配送服務的其他因素的滿意度均超過四分之三。但是當前朵拉坊網購物流配送模式存在改進空間，應在特殊訂單處理、第三方物流配送選擇、訂單與配送流程改進和服務質量提升等多個方面進行改進。改進重點體現在提升配送速度和訂單發貨速度這兩個方面。

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