新公共管理視角下的公眾滿意度研究綜述

鄧熠

【摘 要】上世紀八十年代末，隨著新公共管理運動的開展，越來越多的學(xué)者開始嘗試將企業(yè)管理的理論應(yīng)用到公共管理領(lǐng)域中，公眾滿意度就是顧客滿意度在公共部門之中的應(yīng)用。本文從新公共管理視角出發(fā)，對公眾滿意度的概念界定、模型構(gòu)建和實證測評進行文獻綜述，對于提升公眾滿意度、建設(shè)服務(wù)型政府具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】新公共管理；公眾滿意度；服務(wù)型政府

1.引言

上世紀80年代起，西方發(fā)達國家的政府開始轉(zhuǎn)型，主要體現(xiàn)在政府的定位開始從原來的包辦型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變和政府的組織結(jié)構(gòu)從自上而下、層級分明的官僚體制向職能分明的分權(quán)式體制轉(zhuǎn)變。新公共管理主張將企業(yè)管理的理論應(yīng)用到公共管理之中。在此影響下，各國紛紛提出建立服務(wù)型政府的目標(biāo)，在對政府與公眾的關(guān)系進行重構(gòu)的基礎(chǔ)上，強調(diào)以公眾為中心的執(zhí)政理念和政府對公眾需求的回應(yīng)性。

公眾滿意度理論就是顧客滿意度理論在公共管理領(lǐng)域的應(yīng)用，主張在公共管理之中，只有當(dāng)政府所提供的公共產(chǎn)品與公共服務(wù)能夠滿足其公眾的需要時，政府才是合格的。因此需要從公眾的需求與期望出發(fā)，對公眾滿意度進行研究。本文立足于新公共管理的視角，對公眾滿意度的概念界定、模型構(gòu)建和實證測評進行文獻綜述。

2.公眾滿意度的概念界定

首先，我們先對顧客滿意度進行一個概念界定。國內(nèi)學(xué)者裴飛（2006）認為顧客滿意度是指顧客通過對某一產(chǎn)品或服務(wù)的全面感知結(jié)果與其期望或需求相比較后，形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)[1]。王志興（2009）認為顧客滿意度是顧客消費后對消費對象和消費過程的一種個性、主觀的情感反映，是顧客滿意水平的量化指標(biāo)[2]。顧客滿意度的定義中包含兩個要點：第一，顧客滿意度是顧客的需求被滿足后所產(chǎn)生愉悅感的程度；第二，顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與其實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得實際感受進行對比后產(chǎn)生的一種相對關(guān)系。

有學(xué)者參照顧客滿意度對公眾滿意度進行了概念界定，他們認為政府管理也需要以顧客導(dǎo)向為原則，而政府提供的公共產(chǎn)品或服務(wù)的對象就是公眾，公眾滿意度是公眾對政府提供產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期期望值和公眾實際感知到的水平之間比較的結(jié)果。Lewis（2007）將公眾的公眾滿意度定義為公眾基于主觀感知對政府所持的心理認可狀態(tài)[3]。李保臣（2013）認為公眾滿意度是民眾對政府行為和政府工作人員的一種個體主觀感受[4]。與顧客滿意度概念相比，二者的共性在于，都是主體的在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)后和先前期望對比產(chǎn)生的比較結(jié)果，本質(zhì)上是一種可被量化的主觀感受。不同點主要體現(xiàn)在主體和客體上：顧客滿意度的主體是顧客，政府滿意度的主體是公眾；顧客滿意度的客體是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，公眾滿意度的客體是公共產(chǎn)品與公共服務(wù)。

3.公眾滿意度的模型的構(gòu)建與測評

國內(nèi)外對公眾滿意度的測評主要是通過借鑒顧客滿意度模型來構(gòu)建公眾滿意度模型，進而進行實證測評。西方國家對顧客滿意度模型的構(gòu)建的研究處于前沿位置，瑞典在1989年就建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（SCSB）。瑞典顧客滿意指數(shù)模型共有5個結(jié)構(gòu)變量，分別是預(yù)期質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠，其中預(yù)期質(zhì)量和感知價值是用戶滿意度的兩個原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量。美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell（1994）在SCSB模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建了美國顧客滿意度模型（ACSI），他認為顧客滿意度是一種以經(jīng)驗為基礎(chǔ)的整體性態(tài)度，該模型是一個計量經(jīng)濟學(xué)中的因果模型。在SCSB模原有的5個結(jié)構(gòu)變量上增加了感知質(zhì)量這一結(jié)構(gòu)變量。隨后，歐洲在借鑒ACSI模型的基礎(chǔ)上創(chuàng)建了歐洲顧客滿意度模型（ESCI），主要有兩點改動：第一，增加了形象這一結(jié)構(gòu)變量并刪去掉了用戶抱怨，第二，將感知質(zhì)量分成感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量。

大量的實證研究已證明ASCI模型是一個具有規(guī)范性與權(quán)威性的指標(biāo)模型，國內(nèi)外學(xué)者大多是在借鑒美國顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建適合各國國情的政府滿意度模型。隨著新公共管理運動的蓬勃開展，美國政府將ACSI模型用于對政府滿意度的測評中。由于測評對象由企業(yè)轉(zhuǎn)向了政府，美國在ASCI模型的基礎(chǔ)上建立了新的政府滿意度模型。在這一模型之中主要有兩個變動，一是考慮到公共產(chǎn)品與公共服務(wù)的非排他性與非競爭性而刪去了感知價值這一變量；二是由于政府自身的特殊性與壟斷性，將顧客忠誠這一變量更改為政府信任變量。在國內(nèi)，盛明科（2006）借鑒ACSI模型構(gòu)建了一個中國的政府服務(wù)公眾滿意度（CPSI）測評模型[6]。盛明科認為，美國政府滿意度模型將感知價值變量刪除并不合理，盡管政府成本不如企業(yè)成本高，但也不是完全無償?shù)模匀恍枰M行成本收益與價值感受的分析，因此仍需保留感知價值這一變量。CPSI模型包含服務(wù)質(zhì)量、公眾期望、感知價值、公眾信任和公眾抱怨幾個變量。吳建南（2007）同樣在ACSI的基礎(chǔ)上建立了公共部門的公眾滿意度測評模型，他構(gòu)建的模型特殊之處在于加入了公眾信息這一結(jié)構(gòu)變量，該學(xué)者認為和企業(yè)與顧客的關(guān)系相比，政府與公民的關(guān)系更多是處于一種信息不對稱的狀態(tài)下，因此需要特別考察公眾信息這一影響因素[7]。

4.結(jié)語

通過對公眾滿意度的概念界定、模型構(gòu)建和實證測評研究綜述，我們可以總結(jié)出如下研究現(xiàn)狀：第一，新公共管理理論為公眾滿意度的研究提供了基本理念指導(dǎo)，公眾滿意度理論就是顧客滿意度理論在公共管理領(lǐng)域的應(yīng)用。第二，在概念界定領(lǐng)域，公眾滿意度的概念界定與模型構(gòu)建是建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)之上的，二者之間既具有管理的共性，又因其領(lǐng)域與主客體的不同而具有自身的特殊性。因此，已有研究將企業(yè)管理的理論應(yīng)用于公共管理中時，多考慮到了公共產(chǎn)品和服務(wù)本身的特性。第三，在模型構(gòu)建與實證測評領(lǐng)域，學(xué)者們在對中國的政府滿意度進行研究時，結(jié)合中國的實際國情構(gòu)建了具有中國特色的模型與具體指標(biāo)體系。和西方發(fā)達國家相比，我國的政府性質(zhì)和轉(zhuǎn)型歷程有其自身的特殊性，在借鑒西方發(fā)達國家先進的政府管理思想和技術(shù)的同時，也要考慮到自身的國情，切忌生搬硬套。就目前研究現(xiàn)狀而言，國內(nèi)研究在模型構(gòu)建方面還存在著標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、結(jié)果有爭議等問題，需要在更多實證研究的基礎(chǔ)上解決這一問題。

【參考文獻】

[1]裴飛，湯萬金，咸奎桐.顧客滿意度研究與應(yīng)用綜述[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2006（10）：4-7.

[2]王志興，李鐵治.顧客滿意理論綜述[J].商場現(xiàn)代化，2009（23）：37-39.

[3]Lewis，C.（2007）.The Howard Government： The Extent to Which Public Attitudes Influenced Australia's Federal Policy Mix.The Australian Journal of Public Administration，66（1） ： 83-95.

[4]李保臣，李德江.生活滿意感、政府滿意度與群體性事件的關(guān)系探討[J].中南民族大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版），2013，33（02）：90-95.

[5]盛明科，劉貴忠.政府服務(wù)的公眾滿意度測評模型與方法研究[J].湖南社會科學(xué)，2006（06）：36-40.

[6]吳建南，張萌，黃加偉.基于ACSI的公眾滿意度測評模型與指標(biāo)體系研究[J].廣州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2007（01）：13-17.