社會工作介入私營養老機構志愿服務領域的分析

付陽

【摘 要】如今新興的私營養老機構越來越多，而一些私營養老機構未能及時引入專業的社會工作者，沒有了社會工作的專業介入，機構的志愿服務領域容易出現一系列的問題。對此，應引入社會工作者的管理對這些問題予以控制，再以不同維度、不同線索導向的社會工作介入策略，包括志愿者的需求、志愿者的能力、專業性的志愿服務3個方面，重構一個以社會工作者為主導的志愿服務領域。希望在介入后的志愿服務能更好地服務于服務受眾。

【關鍵詞】社會工作；志愿服務；私營養老機構

近年來，政府正在大力支持公辦私營模式養老機構的興辦和發展，民政部在2013年、2015年、2017年等均出臺相關文件或政策予以明確，社會上私營養老機構的數量也越來越多。然而有一部分私營養老機構屬于創辦初期，再加上我國很多地區社會工作的發展較慢，這些私營養老機構未能及時引進專業的社會工作者，這樣一來，機構內的志愿服務領域缺乏來自社會工作的介入，往往呈現形式化、效果不佳甚至可能產生一些負面的效果，不利于機構老人的晚年生活，不利于機構的發展。因此，對于這些養老機構來說，需要引入專業的社會工作者對其志愿服務領域進行介入。

一、私營養老機構志愿服務領域容易存在的問題

筆者通過查閱相關文獻資料，以及實地走訪調研很多私營養老機構，并結合自身在私營養老機構的實習經歷，了解到現在一些私營養老機構，容易存在以下問題：

（一）機構內志愿服務領域缺乏社會工作者的合理性管理

在缺乏專業的社會工作者的情況下，機構志愿服務領域的管理往往是由其它工作人員負責的，而這些工作人員，不但管理水平參差不齊，而且往往對機構內志愿服務的理解出現偏差，簡單地認為志愿者就是來無償打雜干活（打掃衛生等）和陪老人聊天的，認為越多的志愿者來探訪老人就越是可以解決老人機構生活單調枯燥等問題，甚至把養老機構的志愿服務看作一種可以宣傳機構活力的資源，對來機構進行志愿服務的志愿者數量、志愿服務的時間等都缺乏合理的控制（甚至在一些養老機構，志愿者不需要任何的預約就可以直接來到機構進行志愿服務），由此引發諸多問題。

一方面，過多的志愿者在比較集中的時間來到養老機構進行志愿服務，造成志愿服務資源的浪費。來養老機構的志愿者多以大學生為主，也有少部分來自其他一些社會組織，大學生志愿者平時要上課，其他志愿者平時也要上班，都非常傾向于周末到養老機構進行志愿服務，所以養老機構在周末容易聚集過多的志愿者，過多的志愿者擁擠在比較集中的時間進行志愿服務，使得志愿者的服務效率容易降到非常低的水平。

另一方面，過多的志愿者在比較集中的時間來到養老機構進行志愿服務，或許會對機構老人起到負面的作用，變成機構老人的負擔。周末往往會有來自不同高校的很多批大學生志愿者來到養老機構，而且往往很多個志愿者同時探訪一個老人，但是機構老人的家屬往往也是在周末進行探望，這樣一來，每個周末機構老人不但要接受家屬的探望，還要接受多次多數量志愿者的探訪，與冷清的、無人探訪的非周末時間形成強烈的反差，可能會對老人造成不良的影響，甚至會變成老人的負擔。

（二）機構內的志愿服務缺乏社會工作的專業性干預

來養老機構進行志愿服務的志愿者，通常以養老機構所在地各大高校的大學生為主。

第一，有一部分大學生志愿者到養老機構進行志愿服務的目的和出發點，就并非完全自愿，比如有的是為了滿足學校的硬性要求（學校要求學生在校期間必須完成多少小時的志愿服務），還有的是為了能在養老機構定位以滿足手機上“志愿匯”應用軟件的計時打卡任務，這些志愿者的積極性通常不是很理想。

第二，到養老機構進行志愿服務的志愿者，有很多都沒有經過任何的志愿者培訓，對志愿服務只有自身單薄的理解，更未對志愿服務制定過任何詳細而具體的計劃或者方案，這些志愿者對真正的志愿者精神容易缺乏了解，對志愿服務的目的和內容容易模糊不清，導致志愿服務的效果不佳。

第三，很多志愿者來到機構之后，往往就是被安排干一些打掃衛生的雜活，或者是自行簡單地陪老人聊聊天，服務一定時間之后拍照合影完就離開，整個過程非常的隨意，非常的形式化。打掃衛生、除草等服務內容被一批又一批來到機構的大學生志愿者機械、重復地做很多次，這樣的志愿服務形式化程度偏高。

第四，絕大多數的志愿者，來到機構，都是提供一次性的志愿服務，一旦他們完成志愿服務離開養老機構，就再也不會回來，即使是極少數提供多次志愿服務的志愿者，也并非提供長期、穩定、規律性地志愿服務，機構老人往往要接受一批又一批的大學生志愿者的初次探訪，在這種情況下，很難說會有最理想的志愿服務效果。

二、社會工作介入私營養老機構志愿服務領域的策略

首先，社會工作者應整合現有志愿服務領域的資源，并在機構內建立完善的志愿服務管理制度，以制度的形式對自己介入養老機構志愿服務領域予以確保，通過制度將機構整個志愿服務領域納入到自己的管理之下，所建立管理制度的首要著力點應體現在對機構志愿服務領域現有不合理現象的控制上，以消除機構志愿服務領域現有的不合理現象。

此后，社會工作者應重構一個以自己為主導全新的機構志愿服務領域，在具體的策略上，社會工作者可從以下3個不同維度的方面介入：

（一）以志愿者需求為導向的介入

養老機構志愿服務領域的志愿者，通常都希望通過在養老機構進行志愿服務來滿足自身的一定需求，如果這些需求得不到滿足，就會削弱志愿者的積極性，影響志愿服務的質量，以及造成志愿者流失的可能。

1、社會工作者應對志愿者進行需求分析。

通常而言，志愿者的需求可分為共性需求和個性需求。共性需求是對于養老機構志愿服務領域的志愿者所普遍存在的，主要包括情感需求和價值需求。情感需求主要源于志愿者對機構老人的愛心，志愿者希望通過來養老機構做志愿服務，能夠關心老人，服務老人，幫助機構的老人生活得更好。價值需求主要體現在志愿者希望通過志愿服務來實現個人或者集體的價值，包括豐富人生經歷、獲得成就感、回饋社會等。個性需求是志愿者個體或某些志愿者團體因自身一些原因而產生的需求，比如個別志愿者希望養老機構可以為其提供志愿服務證明的材料（留學申請用），一些高校里的青年志愿者協會希望與養老機構簽訂建立長期合作關系的書面協議（評選優秀社團用）等。

2、社會工作者應滿足志愿者的這些需求。

為滿足志愿者的共性需求，應建立對志愿服務的評估機制。社會工作者因其專業性，可以建立一套針對志愿服務的評估機制，包括對志愿服務過程的評估和對志愿服務效果的評估，以個人和團體相結合的方式考評。通過評估和考評，社會工作者再向志愿者作匯報。通過志愿服務過程的評估，能使志愿者清晰地了解自己參與志愿服務過程中的可取之處的不足之處，使其在后續的志愿服務過程中能有所增進。通過志愿服務效果的評估，能使志愿者了解到自己所參與的志愿服務究竟有沒有幫助到機構里的老人，究竟機構老人因志愿服務而受益多少，這樣能從根本上滿足志愿者的情感需求和價值需求。至于個別志愿者的個性需求，社會工作者也應與機構相關負責人聯系，酌情予以滿足。

3、社會工作者應建立對志愿者的激勵機制。

建立對志愿者的激勵機制能極大地激發志愿者的積極性，對社會工作者與志愿者建立的長期合作關系能起到重要的促進作用，對雙方都有非常顯著的意義。激勵機制可分為精神激勵和物質激勵，精神激勵為主，適當必要的物質激勵為輔。具體而言，物質激勵包括社會工作者幫助志愿者向機構申領交通費用補貼，以及向志愿者贈送一些紀念品等；而精神激勵包括社會工作者從志愿者中根據表現評出每一次志愿服務和每一個服務階段的“最佳志愿者”，并頒發獎杯或者證書。

（二）以志愿者能力為導向的介入

1、社會工作者招募和甄選志愿者

社會工作者應根據服務受眾的情況包括養老機構的特點和機構老人的需求而進行招募和甄選。第一，招募可分為長期招募和短期招募。長期招募是計劃與志愿者建立長期、穩定、周期規律性的合作關系，意圖向服務受眾提供長期、穩定、高質量的志愿服務。短期招募計劃多為臨時性的招募，可幫助社會工作者在機構內開展小組工作等。第二，招募可分為個體招募和團體招募，個體招募即招募志愿者個體，團體招募是在志愿者團體（社會上的志愿者組織、高校里的志愿者協會等）中進行招募，團體招募后社會工作者應盡快促成雙方簽訂書面的合作協議。第三，招募應該面向的范圍廣而又有所側重。一方面，較廣的招募面可確保有更多的志愿者有機會加入到招募計劃中，符合志愿者、志愿服務的精神，也能提高吸納較高素質甚至比較專業的志愿者的可能性，因此，最理想的是面向全社會多種方式發布招募計劃；另一方面，招募應該有所側重，應側重于符合志愿者精神、服務時間靈活充裕、綜合素質較高、志愿服務經驗豐富、有意愿與社會工作者進行長期合作的志愿者。第四，對于招募到的志愿者候選人，需要對其進行甄選，一方面，要注意根據服務受眾需求控制志愿者的數量；另一方面，審核其是否具備與社會工作者合作并開展志愿服務的能力和條件。第五，招募和甄選結束后，要及時對招募和甄選到的志愿者按照社會工作者所建立的管理制度進行登記備案。

2、社會工作者培訓志愿者

社會工作者應對志愿者進行培訓，培訓要突出嚴格性與專業性。培訓的本質是利用社會工作專業的知識、技能、方法、價值觀等，向志愿者傳授新的理念，增強志愿者的專業化志愿服務水平和能力，提升志愿者的專業化程度。培訓的過程，也是社會工作者所具備平等、接納、包容、同理心等專業品質感染志愿者的過程，當志愿者開始認識社會工作專業、了解社會工作專業時，社會工作與志愿服務之間的互相融合才算是有了關鍵性的進展，社會工作者與志愿者之間的合作與聯動才算是有了比較牢固的基礎。具體而言，培訓的內容應包含對志愿者和志愿服務內涵和精神、志愿服務通識與規范、志愿者的責任與心理調適、養老機構和機構老人的基本情況、志愿者之間的互相熟悉、開展志愿服務所需的知識和技能、志愿服務部署等。此外，社會工作者應特別注重發現并培育志愿者骨干，在志愿者群體中，如若有少數能力出眾且具備領導才能的志愿者骨干，能為志愿服務的計劃和開展實施提升不少的效率，也方便社會工作者對志愿者的層次化管理和組織。

（三）以專業性志愿服務為目標的介入

1、社會工作者與志愿者共同制定志愿服務的計劃方案

越是專業化、高質量的志愿服務，就越需要根據服務受眾的需求和志愿者的實際具體情況進行專業、合理的規劃和方案設計。如果志愿服務沒有方案設計，那么志愿服務的目的就會弱化，志愿服務內容就會混亂不堪，最終淪為徹底形式化的志愿服務。

社會工作者比志愿者更了解養老機構，更了解服務受眾的現狀和需求，因此制定志愿服務計劃方案必須在社會工作者的指導下進行。但是，一方面社會工作者不應完全代替志愿者去制定志愿服務的計劃方案，因為這樣會過分突出社會工作對志愿服務的干預，極大地削弱志愿服務的自主性，影響志愿者的積極性。另一方面，如果讓志愿者完全自主制定志愿服務的計劃方案，雖然完好地保留了志愿服務的自主性，但是，由于志愿者某種意義上的局限性和非專業性，這樣的計劃方案，往往會存在很多不合理、欠考慮的地方。

綜上，以社會工作者為主導，在志愿者的參與下，共同制定志愿服務計劃方案才是比較合理、科學的方式。經過這樣制作方式的計劃方案，才能既真正滿足服務受眾的需求，又能激發志愿者的熱情和對志愿服務的自主性，還能使得志愿服務的內容和形式從簡單、重復、低層次到復雜、多樣化、高層次的轉變。

至于志愿服務的計劃方案，應包括志愿服務的服務時間與周期、服務形式和內容、服務的受眾等。筆者認為，根據相關資料顯示，養老機構內的老人，普遍存在的問題一是遠離家庭和親人，缺少陪伴，二是機構內的生活比較單調枯燥。因此，養老機構內的志愿服務，應以和老人的互動和對老人的陪伴、以及解決老人機構生活的單調枯燥等為主線，設計具體的志愿服務計劃方案。此外，在設計志愿服務的計劃方案時，要注重長期性、規律性，要盡一切可能避免將進行志愿服務的時間安排在周末，還要爭取內容和形式上的創新，這樣的志愿服務才是服務受眾所需要的，才能取得比較理想的效果。

2、社會工作者指導和組織志愿服務的開展

社會工作者根據與志愿者共同制定的志愿服務計劃方案，指導和組織志愿者進行志愿服務，并做好督導者的角色。在指導和組織過程中，一方面，要力爭嚴格按照既定計劃實施志愿服務，另一方面，遇到突發狀況，應以確保服務受眾的利益為最大考慮，進行合理的、靈活的調整。

此外，社會工作者要注意在志愿服務過程中要經常性地與志愿者進行溝通，及時給予指導和必要的休息調整時間，同時注意觀察，遇到志愿者不恰當的服務方式要第一時間予以糾正，避免對服務受眾造成不良的影響，同時又最大程度地提升志愿服務的質量。

三、結語

從社會工作的起源來看，社會工作與志愿服務兩者同源，存在著天然的關聯性，且實際上，兩者在社會各界各個領域中，也都是一直緊密相連、難以分割的。體現在養老機構，社會工作與志愿服務雖然各自領域不同，但目標呈現一致性，都是為了更好地服務于機構中的老人，都是為了幫助機構中的老人緩解困難和實現更良好的發展。

當養老機構引入專業的社會工作者對其志愿服務領域介入時，根據筆者的策略，應首先在機構內建立合理的志愿服務管理制度，整合志愿服務資源，控制乃至消除志愿服務領域現有不合理的現象；然后通過采取不同維度、不同線索為導向的介入，社會工作者能選拔出適合機構的志愿者并增強他們志愿服務能力，能建立和志愿者的長期穩定合作關系，能計劃、指導和組織專業性志愿服務的實施；社會工作者與志愿者能夠互相融入，通力協作，能實現社會工作與志愿服務的聯動，能共同努力提高志愿服務的質量，能使得志愿服務變得更加專業化。希望經過這樣社會工作介入后的志愿服務最終能高質量地服務到機構中的老人，為他們擁有一個更美好的機構晚年生活而助力。

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