民航運輸地面服務企業質量管理體系的建設

馮希

【摘 要】民航運輸地面服務企業作為航空運輸服務鏈的終端，在追求企業經濟效益、社會效益的同時，還要發揮企業的功能。為了給乘客、貨主提供更好地服務，民航運輸地面服務企業需要建立一套高效合理的質量管理體系，從而提高企業的服務質量和經營能力。本文對民航運輸地面服務企業進行了概述，分析了我國民航企業地面服務現狀，重點探究了民航運輸地面服務企業質量管理體系的建設。

【關鍵詞】民航運輸；地面服務；企業質量管理體系

一、民航運輸地面服務企業概述

民航運輸地面服務企業與其他交通企業不同，其是一種具有企業功能和社會公益性的特殊經濟組織。該企業是以提供給顧客最優質服務為宗旨，以追求經濟效益、社會效益最大化為目標的一類企業。近年來，各行各業的發展速度很快，特別是外貿、電子商務等，在一定程度上帶動了運輸業的發展，同時也帶動了民航運輸地面服務企業的快速發展。在民航運輸地面服務企業快速發展的條件下，人們對企業的質量服務需求也在逐漸增加。但在民航運輸方面常常會有一些民航航班延誤、沖突等方面的報道，在一定程度上反映了企業在質量管理方面的不足，因此，企業應不斷建立和完善質量管理體系。該體系的建立有利于提高民航運輸地面服務質與量的提升，同時有利于企業的健康發展。

二、我國民航企業地面服務現狀

1.相關法規不健全

現階段，與地面服務相關的法規不是很多，無法給民航企業地面服務提供依據，制約著地面質量服務的提升。比如在行李損壞賠償方面的法規還不是很健全，我國有關明文規定，當乘客攜帶物品出現丟失情況，最高賠償3000元；托運行李丟失，每公斤最高賠償為100元，雖然乘客得到了賠償，但這種損失賠償常常無法彌補乘客的實際損失。據相關調查表明，大多數得到過賠償的乘客對賠償結果表示為不滿意，究其原因，是現行的賠償標準不高，不利于乘客的維權。

2.行業分工錯位

自改革開放以來，中國民用航空業得到了跨越式的發展，其中航空公司、機場等都經歷了深化變革，在兩者的相互作用下，形成了一種獨特的共存機制，即航空公司提供運輸服務，機場提供航行和地面服務保障。從表面上看，該分工形式是理所當然的，但存在著行業分工錯位的問題，導致航空公司無法發揮主體的作用。本應由航空公司開展地面服務工作，確由機場代為服務，導致航空公司的地面服務能力降低，甚至喪失；而作為政府管轄的事業單位——機場，在地面服務方面長期處于壟斷地位，即使航空公司努力開發符合市場需求的服務產品，但難以與機場業務流程改造能力和現有的保障能力相媲美，進而無法提供更優質的地面服務。另外，當出現航班延誤的情況時，機場相當于航空公司當地的地面服務供應商，其不會站在航空角度來看待旅客的服務問題，在一定程度上降低了旅客對航空公司的滿意度。

3.管理體制僵硬，服務同質化嚴重

相較于發達國家，我國航空企業的發展時間不是很長，市場化運作的時間更短。就民航企業管理方面來說，管理人員對民航運輸業一直進行嚴格的監管，但監管發揮的效能卻存在積極和不積極的兩方面：積極的一面是促進我國民航業的正規發展；而另一方面是抑制了國內航空企業運營的靈活性、自主性，導致航空公司難以為乘客提供高質、特色的地面服務，進而使各個航空企業的地面服務出現雷同現象，無法滿足乘客越來越高的服務要求。

4.員工服務意識淡薄

在質量管理體系中，人力資源是其重要的資源，航空企業員工的素質高低決定著乘客對航空企業服務質量的滿意程度。在民航運輸地面服務企業中存在一些技術含量不高的工作，對工作人員的技能和學歷要求不是很高，導致一些綜合素質偏低的人員被招聘進來，出現部分人員在工作中態度不是很好等情況，難以滿足乘客的需求，導致地面服務方面的投訴增多。另外，航空企業的薪酬水平較高，工作身份比較體面，因航空企業的航線開設需要得到政府的支持，造成航空企業技術含量較低的工作崗位成為權力尋租的交換品，特別是地面服務崗位。在此種情況下招進的員工素質普遍偏低，對乘客缺乏服務意識，并且對企業管理常常呈現不接受的態度，使得企業的形象有所降低，不利于民航運輸地面服務企業的發展。

三、民航運輸地面服務企業質量管理體系的建設

1.構建和完善管理制度體系

要想擁有一個良好的質量管理提下，則需要建立一個科學的、健全的管理制度，并不斷地進行完善和優化。當企業建設了系統的管理自讀，企業員工應按照制度要求進行工作和行事，這樣才有利于企業管理的規范化、標準化、制度化。就民航運輸地面服務企業來說，在制定管理制度時，應注意以下幾點：其一，要以企業重點工作為核心，全面考慮企業的實際情況和員工的意見，可以通過討論、投票等方式來決策相關規定制定與否，以便人員達成共識；其二，注重制度的整體性、協調性、權威性，制度體系是由多個制度規定組成的，每個制度都不是獨立存在的，制度之間是相互制約、相互協調的關系，因此在制定制度時應注重制度的整體性和權威性，另外，當制度制定就不要隨意改動，以免失去制度的權威性；其三，做好宣傳工作，為了制度的后續執行，則需要將制定好的制度公布給員工，并做好相應的宣傳工作，使員工都知道制度的存在；其四，保障制度的可操作性和執行力，制度要具有一定的可操作性，為制度的執行奠定基礎，就制度的執行來說，企業應安排人員監督制度的執行情況，從而保障制度的強制執行力。

2.建立和健全責任管理體系

對于一個企業來說，每個崗位都有其任務和職責，員工圓滿完成自身的任務才能給企業帶來理想的效益。為了讓每位員工都完成任務，則需要建立健全責任管理體系。

該體系的建立的過程中，第一步就是建立科學合理的組織結構，即管理人員和工作人員，組織結構功能的重要體現就是崗位職責，不同崗位的人員肩負不同的職責；第二步，明確管理分工，加強層級間職責體系的建立，實現一級管一級、環環相扣的責任管理鏈；第三步，強化責任和考核制度，當工作中問題出現時，找到問題出現的原因，且相關責任要追究到具體的人。

3.加強質量文化建設

企業文化是企業思想的體現，文化建設是企業建設發展的重要組成部分，其中建設質量文化是滿足企業內外需求、實現企業穩定持久發展的重要途徑。優秀的企業文化在企業發展中發揮著重要作用，不僅可以提高員工的整體素質，而且為企業創造更多的經濟效益打下堅實的文化基礎。但對于民航運輸地面服務企業來說，需要健全企業的相關規定和規章來形成良好的質量文化，從而為企業開展任何活動提供依據。因此，其在進行質量文化建設時，應從以下幾方面入手：一是要充分發揮領導作用，領導要認可并堅定制度，保障制度的可執行性；二是要完善和健全相關規定，要結合企業自身的實際和發展情況，科學地制定和完善每一條規定，一定要保障規定的實用性、可操作性；三是要適當制約員工行為，即在企業制定好企業規定并發送每個員工，要讓員工對企業的規定進行熟悉和掌握，并安排人員對企業員工的行為進行監督，如有人違反規定，應按照相關規定進行處理。總之，民航運輸地面服務企業制定一些準則和規定，在一定程度上促進了企業質量文化的建設，進而提高企業的服務質量和企業形象。

4.采取現代化的管理手段

為了順應時代發展的潮流、符合新形勢的發展，民航運輸地面服務企業要加強現代化管理手段的應用。所謂的現代化管理，不僅涉及現代技術和水平，還要與科技研究、創新應用等內容有關，從而將企業建設為現代化企業。對于民航運輸地面服務企業，在進行現代化管理時，應注意以下幾點：一是要全面考慮企業的具體情況，比如企業規模、實際需求、管理水平等，選擇適宜的管理手段，從而發揮管理手段的最大效能；二是要與企業員工素質相結合，找到適宜的管理手段，從而為企業提供更多的高素質技術人才，為企業生存與發展提供更多的動力，另外企業應定期對員工進行培訓，實現員工素質整體的提高；三是要將管理手段與質量管理體系融合，企業在進行管理的過程中要充分考慮質量管理的需求，從而使各方面管理能夠相互促進，進而實現民航運輸地面服務企業的服務質量的提高、企業效益的增加、社會效益的提升。

四、結束語

總之，對于民航運輸地面服務企業來說，建立一套質量管理體系是十分有必要的，該體系的建立有利于企業的內部發展，同時滿足企業外部的需求。就管理體系的建設而言，應從構建和完善管理制度體系、建立和健全責任管理體系、加強質量文化建設、采取現代化的管理手段等方面入手，從而提高企業的服務質量和水平。

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