南寧“智慧人社”：“拳頭式”管理 “巴掌式”服務

文／本刊記者 劉洪清 特約通訊員 韋雨丹

南寧市打造全業務“智慧人社”服務新模式，圖為“一門式”受理大廳。

“改革潮人”的“全字經”

“2018年12月順利上線的‘智慧人社’系統，覆蓋人社全業務，并同步實施人社‘一門式’服務改革，打造出‘線上一網通、線下一門辦’服務新體系。實現了數據從‘分散’到‘集中’，信息從‘共享’到‘融合’，業務從‘割裂’到‘協同’，辦事從‘多門多窗’到‘一門綜窗’，服務從‘線下為主’到‘線上線下全覆蓋’等五大突破。”2019年3月28日，廣西壯族自治區南寧市人社局局長劉德寧在全國人力資源社會保障網絡安全和信息化工作座談會上亮出了“全業務系統整合、全資源協同共享、全數據統一集中、全流程智能監控、全生命周期保障”的南寧“智慧人社”模式，在同步舉行的“2019人社信息化創新應用展”上獲得了人社部副部長游鈞的肯定。

4月10日上午，南寧市人社局迎來了當月的第三撥學習考察團隊——河北省人社廳考察組。通過現場觀摩、實地考察、經驗交流，考察組認為南寧“智慧人社”模式“風景這邊獨好”，為人社系統全業務整合和融合提供了經典示范案例。

“全業務系統整合、全資源協同共享、全數據統一集中、全流程智能監控、全生命周期保障”到底有什么內涵和真經呢？本刊記者從劉德寧身上尋找到了答案。

穿著時尚、利落、瀟灑，處事也干練、直率、有范兒，劉德寧是一個敢想敢試、敢闖敢干的行動派，被貼上了“改革潮人”的標簽。他在人社系統扎根30余年，其間從事過調配、就業、社保等工作，有著豐富的人社工作閱歷。他身兼組織部副部長，“白+黑”是他的工作常態。談及“智慧人社”的“全字經”，劉德寧有頗多感慨——

人社業務一直具有管理政策多、業務事項多、服務對象多、手工辦理多的特點；并且基層長期以來面臨業務事項底數不清、規程五花八門、數據七零八落的情況，甚至有的業務單位從沒用過信息系統。在打造全業務“智慧人社”系統之前，南寧市人社系統就有10個業務信息系統、10個業務網站、20個APP，不僅老百姓辦事摸不著門道，有痛點和堵點，業務部門之間也存在著“信息孤島”，有盲點和風險點。“在人社局內部單位業務之間的協同流轉，甚至還出現了公函對公函的繁復程序，辦事效率極為低下。”劉德寧直言，內部經脈不暢的狀況必須改變，要主動出擊廢除原有零散的業務系統，建立統一的“智慧人社”系統，推進系統平臺由“各自孤立”改為“全面統一”。

從2017年底謀劃啟動，到2018年12月18日順利上線 “智慧人社”系統，其間歷經了許多酸甜苦辣。南寧市人社局辦公室主任、“智慧人社”系統領導小組辦公室副主任吳新華對此也深有體會。他們面臨著多方面的困難和挑戰——首先，思想上不愿意，推動難。建立大統一系統，需要廢除原有業務系統，打破現有操作習慣，后續還要提需求、搞測試，有些人認為“多一事不如少一事”；部分業務系統為上級部門建設，還要做好“上上下下”的溝通協調。推進“一門式”服務，對辦事窗口、流程、理念、習慣均帶來巨大沖擊，甚至觸動個別部門、個別干部的利益，引起抵觸心理；加上機構改革啟動，部門面臨職能劃轉，個別干部認為“事不關己”，愛理不理、被動應付。其次，業務上太繁雜，下手難。再次，精力顧不上，投入難。此外，數千萬元建設資金的籌集、縣區人社部門的參與、定點醫藥機構的協調等等，也都是他們一個個需要跨越的“坎”。

在取得上級業務部門和市政府領導“站臺”支持后，南寧市人社局黨組成立專門的改革領導小組、項目指揮部和10個實施小組，由各分管局領導分頭協調推進134項重點任務落實，形成局黨組強力推進格局。劉德寧親自主持召開大大小小動員會、“洗腦”會、督辦會、業務研討會多達86次。據南寧市社保卡辦主任、“智慧人社”系統領導小組辦公室副主任謝曉娜回憶，南寧市人社局組織全系統200多名骨干集中封閉2個星期進行需求集中調研，當2000多項業務需求被擺出來時，連信息系統開發商也覺得是一項“歷史性挑戰”。隨后，200多名骨干繼續跟蹤完善需求、反復測試；上線前，組織5輪集中測試和5輪系統運行大演練。“在集中攻關期間，人社局的大小會議室基本上都是不歇場。”謝曉娜說道。

“一網一微一端一平臺”

“打造覆蓋人社全業務的‘智慧人社’系統，就是要實現‘拳頭式管理、巴掌式服務’。”劉德寧對此有一個頗為形象的比喻。實行“拳頭式”集中管理，就是“全業務系統整合、全資源協同共享、全數據統一集中、全流程智能監控、全生命周期保障”。推行“巴掌式”延伸服務，就是將人社全業務觸角輻射到每一個辦事群眾，實現隨時隨地、就近就地主動為辦事群眾提供全業務、全景式的人社信息和服務。

一手抓技術支撐，一手抓統籌協調，他們通過視頻短片播放、PPT演示、“智慧人社”業務監控系統操作和可視化大屏全景展示，勾畫出了南寧市全業務“智慧人社”模式的“改革秘笈”——

一是抓好“全面標準化”改革基礎。全面、細致梳理南寧人社系統對外經辦事項，形成了涵蓋262項業務的《對外經辦事項目錄清單》；分別匯編制定面向群眾的《辦事指南》和面向經辦人員的《工作手冊》，嚴格做到辦理事項、流程、材料、時限“四個明確”，讓辦事群眾看得清清楚楚、經辦人員搞得明明白白。

二是定好“受審全分離”實施思路。將254項“一門式”對外經辦事項的辦事流程全部拆分為“受理—經辦—反饋”三大流程，統一“受審分離”，實行“線上線下多平臺統一受理”—“系統自動分配辦理”—“線上線下多平臺統一反饋”的工作機制。

三是建好“全市大統一”支撐系統。全面廢除原有的社保、就業、人事、人才等10個業務系統，建立統一的“智慧人社”系統，實行“一人一號、一企一號”的統一數據庫和“內部融通、外部聯通、上下貫通”的統一應用平臺，并以此實現“業務大協同”和“全市通辦”。

四是把好“人社全業務”改革方向。除個別涉軍或職責在社區等事項外，將其他人社服務事項全部納入人社“一門式”服務。線下，形成一批網狀分布的“人社一門式受理大廳”；線上，在部門網站、微信、APP、一體機等建立“網上辦事大廳”“掌上辦事大廳”，實現人社全業務的“線上一網通、線下一門辦”和“全市通辦”服務。同時，探索與柳州市等地實現人社業務“跨市辦理”，銜接支持“全區通辦”。目前，“網廳”提供200多項服務，“掌廳”提供80多項高頻服務。

“線上一網通、線下一門辦”，到底實現了哪些變化，給群眾帶來了哪些便利呢？

家住青秀區新竹社區的就業困難人員汪昌明，在新竹社區從事保潔工作，2016年4月申請享受靈活就業社會保險補貼，可享受補貼期限55個月。在實行免申報前，每個季度需要攜帶本人身份證、社保繳費憑證到靈活就業社會保險補貼“先繳后補”窗口申請補貼。實行免申報后，不用再到窗口申請補貼，每月按時繳費，系統自動按其繳費金額計算補貼撥付到個人的銀行賬戶。汪昌明2019年1至3月養老和醫療保險繳費金額4350.6元，按實際繳費的66%計算，獲得補貼金額為2871.39元。他高興地說：“社保補貼不用申報，就自動到賬了，節約時間和精力。我百分之百地擁護和支持！”

南寧市勞動就業管理服務中心書記黎金球認為，“一網一微一端一平臺”的全業務整合破除了碎片化，線上線下同步，業務協同，數據共享，實現了就業、創業證等電子證照“秒辦”，靈活就業困難人員社保補貼零跑腿“免辦”；社區的就業社保一體機、微信公眾號和“智慧人社APP”均開通了查詢功能，靈活就業人員足不出戶就能通過手機查詢本人的補貼享受期限、已領取補貼月數、領取補貼金額等相關信息。這既減少了業務流轉環節，提高了辦事效率，又方便了辦事群眾，節約了辦事成本。

南寧市勞動就業管理服務中心再就業服務科科長舒瓊提供了這樣一組數據：預計年內群眾免跑腿3.2萬次以上，為群眾節約復印成本、交通成本、時間成本約10萬元，為單位節約檔案裝訂保管、人力、窗口運營等成本約66萬元。

南寧市第一人民醫院人事科專管員葉藝是一名“老人事”，醫院現有2200名員工，近年來因醫療業務拓展，每年人才流動引進約100人。過去每月多趟往返于人社、編辦、財政、社保等部門，令她分身乏術。4月3日，新的招聘季啟動，南寧市第一人民醫院發布了17個崗位35個招錄名額。全業務“智慧人社”的“內外大協同”服務讓她充滿期待，“這次事業單位人員考聘入職全業務協同通辦，既減少環節，又不跑路，真是個好消息。”

南寧市人社局事業單位人事管理科副科長劉洋介紹，事業單位人員考聘入職實現“八步變一步”，從考聘入職、編制辦理、崗位認定、核定工資到社保增員等事項均可實現業務協同，信息全程自動推送，實現業務辦理“零跑腿”，事業單位人員考聘入職工作將提速50%以上。

自南寧市全業務“智慧人社”上線，截至3月底，群眾通過“一門辦”服務減少“多頭跑”2萬多人次，減少填報材料6萬多份；通過“一網通”平臺查詢、辦事862.2萬人次；12333電話調查滿意度由上線前88%提高到96%。

“信息化建設表面是錢的投入問題，但根子是理念問題，南寧市在設計、制度、流程、理念方面值得我們學習。”廣西壯族自治區人社廳廳長李寧波對南寧市全業務“智慧人社”系統打出了積極的印象分——南寧市著力打造“線上一網通、線下一門辦”，各項人社經辦業務已全面融合，基本上實現了“一窗通辦”和“一網通辦”，深受群眾好評。他認為南寧的4點經驗值得學習，一是明清單，二是改流程，三是改系統，四是改窗口，實現了“內部融通、外部聯通、上下貫通”。

南寧人社“一門式”服務改革——受理窗口。

理念、格局、情感和情懷

全業務“智慧人社”系統“線上一網通”的“大本營”設立在南寧市社保卡辦，而全業務“智慧人社”系統“線下一門辦”的“主戰場”設立在南寧市社保局，整合設立“南寧市人社‘一門式’受理大廳”，作為全人社業務受理區。南寧市社保局局長唐明解釋了個中緣由，全業務“智慧人社”系統80%以上的業務量是在社保，社保經辦機構也點多面廣。唐明說：“‘全業務系統整合、全資源協同共享、全數據統一集中、全流程智能監控、全生命周期保障’是個好理念、新格局，社保經辦機構必須樹立上下一盤棋的大局觀，確保‘智慧人社’系統順利落地實施。”

劉子菁是南寧市社保局征繳科工作人員，在社保大廳前臺有3年工作經驗，現在后臺審核區工作。在她看來，現在的前臺受理區，無論就業社保，還是人事人才，統一為一個進口“受理”，有利于人社局全員對于全業務的學習、熟悉和掌握。后臺審核區，為各業務單位集中精銳分兵把關，負責各項業務的推送辦理——有統有分，受審分離，權責界限分明。同時，融合“智能監控”，讓群眾隨時掌握進度，對經辦人員智能預警，能更好地防范“權力任性”和基金“跑冒滴漏”等問題。

4月10日下午5點16分，“多渠道經辦監控”界面實時顯示“當日各渠道業務量分布”：柜臺24597筆，微信17568筆，個人網上大廳17536筆，APP端15787筆，一體機5645筆，單位網上大廳57筆。其中，經辦人員李雙當日業務受理95筆，排名第一。“如果經辦人員辦理某項業務用時超時，系統會作出警示。這為領導決策、員工績效考評提供了直接依據。”謝曉娜介紹。

2018年12月，在以社保局為主體組建的“南寧市人社‘一門式’受理大廳”在市區的4個點揭牌開放。劉德寧回憶，南寧市政府領導前來考察“線上一網通、線下一門辦”啟動實施情況時，他向市長“請罪”，“為了讓辦事群眾理解領會全業務‘智慧人社’系統的‘大集中’思路，方便群眾只進一扇門，這個大廳我們還是‘先斬后奏’把牌子先掛出來了。”

與劉德寧共事多年的唐明評價他“有膽識，有魄力，有能力”。而劉德寧的前瞻性理念、全局性格局、創新性思維、戰略性方向正是在基層實踐的摸爬滾打中一步步歷練而來。“我做科員的時候，就在假設性思考：如果我是科長，該怎么做；做科長的時候，我就思考：如果我是局長，該怎么做；做局長的時候，我又思考：如果我是市長，該怎么做。”劉德寧認為，眼界決定境界，境界決定成就。

以擼袖子的干勁、釘釘子的精神，劉德寧帶領南寧市人社局全力打造全業務“智慧人社”系統——決策會上，他堅定“拍板”，言猶在耳，“扳機已經扣響，開弓沒有回頭箭”“如果改革出了問題，我負全責”；“洗腦會”上，他結合鮮活實例、美好藍圖耐心講解全業務“智慧人社”系統整合；對于重點環節、重要業務更是“一竿子插到底”，親自過問、親自把關、親自體驗。劉德寧盡管鋒芒，大事不含糊，但小事也頗為細膩認真，“辦事群眾對全業務‘智慧人社’的真實體驗，是最好的檢驗。于是我想了一個點子，組織社會體驗員對經辦界面、網廳操作體驗測試，有獎征集社會群眾對微信、APP等自助平臺的意見建議。”

南寧市一家企業的參保人員石女士體驗了南寧“智慧人社”平臺一網一微一端后表示，新版系統上線后，功能界面更加方便，特別是關注南寧人社微信公眾號能夠及時了解很多社保新政策，既可查詢個人社保相關信息，也能直接申請辦理個人失業保險相關業務，不用再上門跑腿辦理，為個人節約了很多時間，增加了很多便利。也正如此，“南寧人社”微信公眾號粉絲已超過43萬，將當地大量的媒體都甩在后面。

全業務“智慧人社”系統的設計、施工、測試、上線，凝聚了劉德寧許多智慧的“金點子”，更蘊藏著他的民生情結和情懷。他的工作筆記跟他本人一樣，個性鮮明、“潮范”十足：深藍色的封皮，彩色的分類標簽，精致清新，像極當下流行的手賬本。每想到一個好思路、好點子，劉德寧就會記錄在工作筆記上。比如，在全業務“智慧人社”系統中嵌入南寧市人才地圖，人才所屬機構地理分布、人才類型、人才類別、職業技能等級、人才姓名、人才學歷……在人才地圖中均能直觀展示、順利檢索，實現高層人才線上線下跟蹤管理服務。

“信息整合面臨的是搭橋聯通還是推倒再造，就像修建道路，是把原來的一級、二級、三級路打通連接，還是重新規劃修建高速公路，這涉及理念、格局，以及成本問題。”

“所有業務都生成電子檔案，所有業務都在系統內辦理，所有業務都按‘受審分離’‘受理不辦理，辦理不受理’的原則，實現每一步業務都有跡可查可追溯。”

“如何用社保業務數據關聯就業和人才工作，如何建立單位裁員預警機制，將就業、監察、仲裁、社保等業務串聯起來，智慧系統就是找一根繩子，把一個個分散的大小不一的環串聯起來，在技術上無法實現串聯的環，如何使之協同靠近、同頻共振。”

……

一個個思想火花躍然于紙上，一個個靈感也付諸改革創新的實踐中。全業務，大智慧，是一粒粒沙，聚沙才成塔；是一滴滴水，滴水方穿石。

“以民生喜憂為牽掛，‘智慧人社’能量無限、前景無限，如果能夠在人社局戰斗到退休，將是我的榮幸！”劉德寧說。