淘寶店鋪CRM現狀及存在問題

陳曉琪

【摘要】隨著電商產業的發展，各個企業對客戶管理展開了深入而廣泛的研究，企業開始認識到客戶資源的重要性，逐漸轉變經營理念，重視客戶關系管理。本文以淘寶店鋪為研究對象，對其所處發展背景及現狀作出基本描述，對企業客戶管理現狀及存在的主要問題進行分析。通過對該企業客戶關系管理問題的研究，讓風度哦淘寶店鋪意識到CRM的重要性，并進一步改進服務質量和水平，管理好客戶資源，從而提升企業核心競爭力。

【關鍵詞】CRM戰略? 戰略實施? 客戶管理

一、發展背景及現狀

（一）CRM發展背景及其所處階段

第一代的CRM是在20世紀90年代初到20世紀中后期，這一階段的CRM客戶關系管理模式主要是利用互聯網本地布置形式，以流程管控為基地，將公司事務流程模塊化，完成出售全流程的主動化。

第二代的CRM是在20世紀末到2010年前后，這一階段的CRM客戶關系管理模式采用了典型的云布置形式，以SFA為基地，讓企業掌握高可拜訪性的數據庫，布置迅速、易于拓寬，這一階段，用戶能夠迅速布置并及時體會到最新的商品功用，只需按月交納訂閱費即可。

第三代的CRM是從2011年至今，這一階段的CRM逐步完善并趨向個性化。這種CRM客戶關系管理模式采用移動端SaaS形式，以客戶為基地，交融云、移動、交際、大數據等前沿技能，使得公司與用戶之間的交互變得更為快捷、高效，并極大地改善用戶感受。

（二）行業發展背景及其所處階段

近些年來電子商務市場繼續平穩發展，最新數據顯示，2018年中國電子商務市場交易規模28.4萬億元， 其中網絡購物市場規模占比預計將從2010年的11.3%提升至27.3%。中國電子商務市場繼續穩步發展。網絡購物行業發展日益成熟，各家網絡購物企業除了繼續不斷擴充品類、優化物流及售后服務外，也在積極發展跨境網購、下沉渠道發展農村網絡購物。在綜合網絡購物格局已定的情況下， 一些企業瞄準母嬰、醫療、家裝等垂直網絡購物領域深耕，這些將成為網絡購物市場發展新的促進點。

2016年至今屬于電商成熟發展時期，電商平臺的流量格局已定，線上紅利逐漸消失，垂直細分領域繼續深耕。2018年的電商產業，市場競爭激烈，數字化與信息化程度進一步提高，點上產業多元化發展，涉及了更多的行業與企業，勢頭仍然良好。

二、企業客戶管理存在的主要問題

（一）未形成真正的客戶關系管理理念

大多數淘寶店鋪尚未形成真正的客戶服務理念，客戶關系管理未融入企業文化。企業將重心放在產品上，對于客戶關系管理的重要性沒有充分意識，客戶關系管理缺乏主動性，實施效果較差。例如，在每次簽收后，客服可以主動詢問客戶的使用感受、不滿意或可改進的地方等，而客服只是被動地等待客戶有什么問題再去處理，兩種處理方式給客戶帶來的感受是大不相同的。

客戶關系管理缺乏各個部門間的配合，客戶關系管理未達到理想的效果。其他部門的員工認為客戶關系管理只是營銷部門該管的事，部門間并未意識到客戶關系管理是整個企業的事，只有部門間相互配合才能達到最大效用。

客戶關系管理處于初期階段，員工對于該理論學習不夠深入，沒有形成以客戶為中心的企業文化。員工只是機械化的完成給定的任務，并沒有考慮到客戶的實際效益。這種重產品、輕客戶的經營理念一直制約淘寶店鋪發展的一個重要因素。

（二）客戶管理方式不科學

首先對客戶信息沒有一個全面的了解以及運用，在淘寶后臺能夠獲得的用戶基本數據是每個淘寶店鋪都能獲得的。關鍵在于如何運用，有些店家在客戶生日的時候給予優惠甚至是生日禮物，根據客戶的興趣愛好為客戶做精準的推薦。但大多數淘寶店鋪鏈這些基本的客戶信息的應用都沒有做到。

沒有識別客戶價值，缺乏客戶細分。企業對客戶有基本的劃分，普通會員、高級會員。但是具體實施過程中并沒有用科學的分類方法，衡量客戶價值，從而做出不同的客戶管理的方案。有些店鋪不同淘寶會員群的福利不同，除此之外，沒有針對不同層次的客戶提供個性化、差異化的服務和產品，這些都不利于企業的資源優化配置。不能讓企業重要客戶感受到自己的重要，從而會降低客戶的忠誠度，甚至造成客戶的流失。

客戶維護方面缺乏客戶長期管理以及客戶的深度管理。淘寶有一套固定的客戶CRM經營策略。營銷人員將更多的精力放在新客戶的開發上，而忽視了與客戶建立長期的信任合作關系。在客戶維護方面也沒有進一步的思考與措施，沒有與客戶建立情感交流，不利于挖掘客戶更深層次的需求。該企業的客戶大多數是聽身邊朋友推薦、或是網絡上的博主分享等才來進行購買活動。而如果朋友推薦了其他企業的產品、或是博主對其他品牌進行了推薦，這部分客戶就會流失。除了提高產品本身的質量，開發新客戶、深度挖掘客戶的個性需求是留住客戶的合適策略。而企業忽視了這方面的需求，與客戶溝通頻率低、開展的活動也不豐富，不利于吸引和維護客戶關系。

（三）客戶管理團隊缺乏建設

客戶服務部門人員數量不足。大多數淘寶店鋪企業將發展的重點放在產品的更新與開發上，對于客戶服務并不重視，經費方面支持不夠充足，銷售人員需要開展豐富活動來展開與客戶的互動穩定與客戶之間關系，然而企業這方面的建設非常欠缺。

該部門員工與老板接觸不多，待遇方面與企業其他部門存在差異，導致員工在工作中缺乏歸屬感，工作態度不積極，甚至離職率高，造成人員流動，對與客戶之間建立關系造成不利影響。

客戶管理團隊綜合素質較低，缺乏專業的培訓和專業指導。員工對于客戶管理理解不夠深入，對各種客戶管理方式與工具掌握不全面。

績效考核機制不健全。該企業績效考核機制更多的是以銷售量為考核標準，而這種機制會使團隊由于過分追求銷售量而忽視客戶關懷和客戶維護。過分追求新用戶的開發，導致老客戶忠誠度的下降。這種錯誤的機制會使投入成本增加，且不利于調動員工積極性，形成惡性循環。

參考文獻：

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