淺析電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用

摘? 要：信息技術(shù)的不斷進(jìn)步為各行各業(yè)提供了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和潛能，酒店管理逐步也從傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)開始向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型。本文首先分析了目前電子商務(wù)在我國酒店管理中的主要應(yīng)用方式，在此基礎(chǔ)上，分析了我國酒店管理行業(yè)電子商務(wù)運(yùn)用過程中暴露的問題，并針對這些問題提出意見和建議，希望能對行業(yè)的健康發(fā)展起到一定程度的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);酒店管理;問題;建議

伴隨著電子信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)成為了當(dāng)今許多產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要業(yè)務(wù)模式之一。在酒店管理行業(yè)，電子商務(wù)因其能夠使消費(fèi)者更簡單、更直觀的了解酒店的相關(guān)信息，電子商務(wù)不但提高了酒店的信息傳播速度，更憑借其信息的全面性、真實(shí)性和時(shí)效性受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。因此，隨著時(shí)代的變化，電子商務(wù)也在不知不覺中，悄然成為現(xiàn)代我國酒店管理領(lǐng)域的新興力量。

一、我國酒店管理中電子商務(wù)的主要應(yīng)用方式

（1）?????? 快速便捷的宣傳推廣

在企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳方面，電子商務(wù)時(shí)代使酒店管理者擁有了更多的選擇。與傳統(tǒng)的非信息時(shí)代不同，在網(wǎng)絡(luò)異軍突起，手機(jī)、電腦等便攜設(shè)備成為人們的必備配置的時(shí)代，信息的交流和傳輸變得更加快速和便捷。許多酒店通過官方網(wǎng)站或APP的形式，對消費(fèi)者進(jìn)行信息傳輸。通過酒店的發(fā)展故事、經(jīng)營理念、管理活動(dòng)，可以讓消費(fèi)者更多的了解到在傳統(tǒng)認(rèn)知以外，企業(yè)更深層次的價(jià)值觀，從而加深消費(fèi)者對于酒店的理解和認(rèn)同。通過酒店消費(fèi)者體驗(yàn)、有獎(jiǎng)互動(dòng)、線上征集等活動(dòng)，可以拉近消費(fèi)者和酒店的距離，也可以讓消費(fèi)者擁有更多的參與感，更可以提升酒店的知名度和消費(fèi)者的關(guān)注度。

（2）?????? 方便快捷的訂購服務(wù)

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)上訂購服務(wù)已經(jīng)成為大部分消費(fèi)者出行的必選方案。這一方面便于消費(fèi)者提前安排出行計(jì)劃，合理設(shè)計(jì)出行路線，另一方面，也使酒店提前獲知需求數(shù)量，提前做好應(yīng)對預(yù)案。這方面在出行節(jié)假日等高峰時(shí)時(shí)間，優(yōu)勢尤其明顯。酒店企業(yè)也在電子商務(wù)的應(yīng)用中不斷改進(jìn)服務(wù)的理念，提升服務(wù)的品質(zhì)。比如，許多酒店會(huì)為客戶提供接站、出行車輛定制、餐飲預(yù)訂等多種特色服務(wù)，客戶只需在網(wǎng)上下單時(shí)提前備注，即可輕松享受。通過第三方旅游網(wǎng)站，甚至可以實(shí)現(xiàn)酒店、旅行社、出行交通等全部出行環(huán)節(jié)的一站式訂購服務(wù)。消費(fèi)者足不出戶，只是觸摸屏上的簡單幾步操作，即可將復(fù)雜的出行環(huán)節(jié)順利安排完成。

（3）?????? 聯(lián)盟集團(tuán)的優(yōu)惠共享

電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展使得不同地區(qū)的聯(lián)盟酒店之間實(shí)現(xiàn)信息共享，使不同酒店間會(huì)員優(yōu)惠能夠共享，實(shí)現(xiàn)了酒店和消費(fèi)者的雙贏。對消費(fèi)者來說，可以節(jié)省開支，獲得更具性價(jià)比的服務(wù)和產(chǎn)品;對酒店來說，能夠提高消費(fèi)者的品牌忠誠度，利于公司業(yè)務(wù)的長期穩(wěn)定發(fā)展。由于聯(lián)盟酒店的集團(tuán)背書，更容易被消費(fèi)者認(rèn)可和接受，在某種程度來說，也降低了酒店的營銷成本。

二、我國酒店管理中電子商務(wù)應(yīng)用的主要問題

（1）?????? 管理理念有待轉(zhuǎn)變

電子商務(wù)在我國酒店管理行業(yè)中的應(yīng)用還有很大的市場空間，大部分酒店的經(jīng)營管理者缺乏現(xiàn)代的經(jīng)營服務(wù)知識(shí)，對于電子商務(wù)的管控和運(yùn)用缺乏經(jīng)驗(yàn)。正是由于這種管理理念的問題，導(dǎo)致在電子商務(wù)的資金投入態(tài)度上，把酒店電子商務(wù)與普通的酒店設(shè)施放在同樣層面，用短期的眼光來看待電子商務(wù)的投資回報(bào)比率，對于電子商務(wù)領(lǐng)域的投資支持力度不夠，這在某種程度上制約了電子商務(wù)在酒店管理領(lǐng)域的發(fā)展進(jìn)程。

也有某些保守的酒店經(jīng)營管理者，還停留在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)理念中，認(rèn)為電子商務(wù)是酒店管理行業(yè)的附屬品，即使做的不好也不會(huì)對企業(yè)的經(jīng)營管理帶來什么影響，認(rèn)為服務(wù)業(yè)只要服務(wù)好就可以了。

（2）?????? 技術(shù)水平有待提高

電子商務(wù)作為一種具有較高技術(shù)依賴度的領(lǐng)域，酒店管理企業(yè)通常無法自行開發(fā)，需要委托相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)開發(fā)企業(yè)來完成。一方面是勞動(dòng)力密集型的酒店服務(wù)行業(yè)，一方面是技術(shù)密集型的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)企業(yè)，二者在兩個(gè)完全不同的領(lǐng)域，這就可能導(dǎo)致技術(shù)人員不懂經(jīng)營，經(jīng)營人員又不了解技術(shù)，使得最終研發(fā)出的管理系統(tǒng)無法良好的匹配酒店實(shí)際的經(jīng)營狀況，本來能夠?yàn)槠髽I(yè)增值增效的技術(shù)，反而提高了企業(yè)的運(yùn)營成本。

此外，作為以營利為目的的企業(yè)，酒店無法將網(wǎng)站的經(jīng)營維護(hù)完全脫離經(jīng)濟(jì)來考慮。但是電子商務(wù)的良好運(yùn)用，從前期的軟件開發(fā)、服務(wù)器租賃，到后期的技術(shù)維護(hù)、網(wǎng)頁制作等，均需要投入大量的資金，這也制約了電子商務(wù)在酒店管理領(lǐng)域的應(yīng)用。

（3）?????? 行業(yè)監(jiān)管有待增強(qiáng)

目前對于酒店管理領(lǐng)域的電子商務(wù)信息發(fā)布，缺乏必要的行業(yè)行為指南，這就可能使某些不良商家有了可乘之機(jī)。由于電子商務(wù)信息是酒店商家自行維護(hù)的，這可能會(huì)存在某些虛假宣傳、夸大宣傳等情況。對此，目前的行業(yè)監(jiān)管主要采用事后管理，即在接到消費(fèi)者投訴后，相關(guān)部門再進(jìn)行調(diào)查。但此時(shí)對于消費(fèi)者的傷害已經(jīng)造成。并且，由于維權(quán)需要一定的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，大部分消費(fèi)者在遇到不實(shí)宣傳時(shí)，通常選擇不投訴，導(dǎo)致相當(dāng)一部分酒店商家的違法行為仍在繼續(xù)，使更多的消費(fèi)者受到傷害，進(jìn)而對整個(gè)酒店電子商務(wù)領(lǐng)域帶來不利影響。

除此之外，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)也存在一些無法監(jiān)管的灰色地帶。比如實(shí)體店優(yōu)惠活動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠活動(dòng)不一致，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂的價(jià)格明顯高于門店的情況等，而最終解釋權(quán)歸商家所有。這種情況也需要行業(yè)監(jiān)管部門來進(jìn)行制約。

三、對我國酒店管理電子商務(wù)應(yīng)用的幾點(diǎn)建議

（1）?????? 提升電子商務(wù)的利用程度

企業(yè)管理者要正確看待電子商務(wù)在實(shí)際應(yīng)用中出現(xiàn)的各種問題，切忌因噎廢食，要有敢于嘗試的勇氣和魄力。在酒店服務(wù)方面，企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)，分析客戶的需求，以此作為企業(yè)管理的依據(jù)，適時(shí)補(bǔ)充完善酒店服務(wù)的相關(guān)項(xiàng)目，從市場出發(fā)，使酒店企業(yè)獲得更長足的發(fā)展。在服務(wù)品質(zhì)方面，酒店應(yīng)提高自律能力，避免虛假宣傳等影響企業(yè)信譽(yù)的行為，并利用網(wǎng)絡(luò)征集消費(fèi)者意見，以此不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量。在電子商務(wù)的實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充，以提高軟件的利用效率和實(shí)際效果。

（2）?????? 增加信息技術(shù)扶持力度

科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力發(fā)展的有力支持力量，相反，也會(huì)成為制約因素。充分享受電子商務(wù)時(shí)代給酒店管理帶來的紅利，這需要以提高技術(shù)支持力度為前提。酒店經(jīng)營管理者在實(shí)際生產(chǎn)中，增加信息技術(shù)人才的培養(yǎng)和發(fā)展力度。一方面，可以利用外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，給酒店內(nèi)符合條件的員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使其能夠滿足公司電子商務(wù)使用的相關(guān)需求;另一方面，也可以主動(dòng)引進(jìn)相關(guān)專業(yè)人才，使其在了解酒店運(yùn)營中的具體工作后，再運(yùn)用專業(yè)知識(shí)服務(wù)酒店電商管理。在成本投入方面，行業(yè)協(xié)會(huì)可以出面組織某些技術(shù)共享平臺(tái)，通過“集資”的形式，使得更多的企業(yè)分擔(dān)費(fèi)用支持，節(jié)約了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也能讓更多的企業(yè)，尤其是經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱的中小型酒店企業(yè)，享受到更多的技術(shù)支持。

（3）?????? 完善法律法規(guī)和行業(yè)制度

酒店企業(yè)作為以盈利為目的的商家，單純依靠其自律行為規(guī)范電子商務(wù)規(guī)則顯然是不可能實(shí)現(xiàn)的。在國家層面，應(yīng)該完善該領(lǐng)域的法律法規(guī)，制定切實(shí)可行的制度準(zhǔn)則，用來約束和規(guī)范商家的行為。行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，及時(shí)更新行業(yè)規(guī)范，使守信經(jīng)營的商家能夠享受紅利，而欺瞞消費(fèi)者等破壞行業(yè)規(guī)則的不良商家，使其付出沉重的代價(jià)，從而規(guī)范行業(yè)的健康發(fā)展。只有法律法規(guī)和行業(yè)制度完善了，才能用制度的籠子規(guī)范企業(yè)經(jīng)營秩序，引導(dǎo)酒店企業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域的良性發(fā)展。

四、結(jié)束語

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子信息技術(shù)的運(yùn)用已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，這是行業(yè)的趨勢，也是歷史的必然。酒店經(jīng)營管理人員應(yīng)該用發(fā)展的眼光，及時(shí)適應(yīng)時(shí)代的變化，及時(shí)的改變經(jīng)營理念和思路，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用科技發(fā)展所帶來的技術(shù)福利。通過電子商務(wù)，對外能夠激發(fā)市場潛能、拓寬酒店企業(yè)的銷售渠道、擴(kuò)大消費(fèi)者群體、增加行業(yè)影響力，對內(nèi)能夠提升內(nèi)部管理效率、節(jié)約經(jīng)營管理成本、提高酒店管理的現(xiàn)代化程度。酒店經(jīng)營管理者應(yīng)該搭好信息技術(shù)飛速發(fā)展的快車，使酒店服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)模式向現(xiàn)代模式的順利過渡轉(zhuǎn)型，從而使整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)跨時(shí)代發(fā)展。

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作者簡介：王磊，出生年份：（1982年11月），性別：男，民族：（漢族），籍貫：（河北省景縣），職務(wù)/職稱：（中級經(jīng)濟(jì)師），學(xué)歷：（碩士研究生），單位：上海松江新城投資建設(shè)集團(tuán)有限公司，研究方向：（戰(zhàn)略管理）。