服務型政府視角下的電子政務研究

王宇琦

摘要：改革開放40年以來，我國經濟取得了輝煌的成就，政府職能也隨之做出相應的變化，建設服務型政府成為深化行政管理體制改革的重點。當今世界，由于互聯網技術的快速發展，電子政務逐步成為推進政府轉型的重要載體。近年來，我國在電子政務建設上取得了一定成就，但是基于傳統觀念等方面的局限，我國電子政務的服務功能和實際應用性相對缺乏。本文簡要的分析了電子政務對于我國建設服務型政府的重要意義以及當前我國電子政務發展面臨的問題和相應解決措施。

關鍵詞： 服務型政府;電子政務;解決措施

隨著互聯網技術的快速發展使得電子政務在世界范圍內得到推廣和應用，電子政務對建服務型政府具有重要意，電子政務是政府轉變職能的重要載體，本文通過對我國當前電子政務建設的簡要分析，提出目前電子政務建設中存在的一些問題和解決措施，以更好地使電子政務輔助服務型政府的建設。

1.國內外研究現狀

1.1國外研究現狀

通過對國外的相關文獻進行研究，分析得出目前國外的電子政務與服務型政府建設主要有以下研究成果：第一，數字鴻溝現象同樣存在于美國電子政務。早期美國政府也并不注重信息的公開，但在互聯網快速發展的背景下，公眾獲得信息有了一定的便利渠道，也提高了公眾對政府的滿意度，對于電子政務的關注度逐步提高。同時也有學者通過利用統計學的方法對電子政務于公眾滿意度之間的關系進行了分析，結果顯示電子政務能夠提高公眾的滿意度。電子政務的發展雖然提高了公眾的滿意度，但由于信息開放不均衡以及公眾獲得信息能力等差異導致了數字鴻溝現象。第二，國外學者對保障信息公開方面也進行了研究。國外主要通過制定相關的《信息自由法》《陽光下的政府法》等一系列政策保障信息的公開。政府在注重信息公開的同時也制定了相關的《隱私法》來保護民眾的隱私，更加凸顯人性化。而且國外對特殊群體獲得信息方面也進行了研究以減小數字鴻溝。第三，國外對電子政府的實施效果進行了相關研究。國外電子政務公開的載體主要是通過政府網站、社交媒體以及相關APP。相關學者通過研究發現這些載體為公民解決問題和獲得政府服務起到了重要的作用。

1.2國內研究現狀

近年來我國對電子政務研究日益增多，并且不斷創新、發展和完善。部分學者在借鑒發達國家發展方式的同時結合我國當前電子政務發展基礎的實際情況，著手改進用戶體驗滿意度、提高用戶“黏度”，依托新技術推動平臺化建設和全面覆蓋，優化地區、靠門間信息共享、資源整合服務應用和探索新的政府網站建設運營模式等方面，并提出“互聯網+”時代政務外網的發展思路。也有學者強調對社交媒體的關注，通過社交媒體和相關APP為公眾提供更加便捷的溝通渠道，體現了當前學者對我國電子政務推進政府信息公開發展的思路。

2.電子政務對我國構建服務型政府的重要意義

根據公眾的需求提供相應的服務是政府的基本職責，伴隨著信息技術的發展，使二者相融合的電子政務逐步問世。電子政務與傳統政務相比有許多不同。首先，電子政務是政府工作業務流程上的一種創新。傳統政務是一種實體方式，而電子政務則是網絡化。電子政務與傳統政務相比更加方便、快捷，它可以跨區域，無須與公民面對面就能進行溝通以及在網絡上辦理相關事件，極大地提高了政府的辦事效率。其次，在傳統政務中的各個部門之間是相互獨立的，負責各自范圍之內的事物。而在電子政務中各部門間采取相互合作的方式，提供一站式服務，更加便民、高效。而且電子政務使傳統政務的金字塔模型趨于扁平化，部門之間分工協作。最后，電子政務具有極高的安全保障，這是傳統政務無法相比的，其工作流程也較傳統政務清晰。

2.1提高政府運行效率

隨著政府提供的服務的增加，公眾對于政府的關注度也越來越高，對于政府通過何種方式提供服務也成了公眾關注的焦點。當代網絡技術的飛躍式發展，傳統辦公方式早已不能適應。一方面，電子政務可以使辦公人員接觸到更為先進的知識和更快速地了解到當下的社會問題，從而第一時間進行解決。另一方面，電子政務主要是在網絡上提供一站式服務，不僅節約了人民群眾的辦事時間，也提高了政府的運行效率，需要消耗的人力、物力、經費等都比傳統政務要節約。同時，電子政務使各部門相互協作，減少了傳統政務當中各部門只負責自己部門事物而缺乏溝通的弊端。而電子政務彌補了這一缺點。因此，電子政務不僅節約資源而且在提高行政效率的同時增強了各部門之間的聯系。

2.2促進政府職能轉變

電子政務通過網絡平臺與群眾進行聯系，為群眾進行服務，從而有助于促進政府身份角色的轉變，提高為人民服務的意識。電子政務的整個工作流程更加透明，內部的各項工作各部門之間清楚明確，外部人民群眾能夠更好地了解到政府各項決策和進行監督。電子政務更能夠體現顧客第一位的宗旨，同時電子政務整體更趨向于扁平化，其職能也從管控型趨于服務型。

2.3增強政府與群眾聯系

傳統政務多是政府向群眾的單向聯系，群眾的參與度低下，對政府的各項決策了解較少。而電子政務通過公開的網絡平臺促進政府與群眾之間的雙向聯系，在線開放政府部門的相關決策、信息， 為群眾提供更多樣化和個性化的服務，使群眾能夠更好地了解到政府各項決策，并有效進行群眾監督的同時提高了政府的決策質量，有助于推動政府與民眾溝通對話、提高公眾參與度。另一方面，由于互聯網技術的包容性，縮小了部門之間、政府與群眾之間的距離，信息傳遞更加便捷。這種政務公開的工作方式能夠減少腐敗現象的出現，促進了廉政建設和社會的和諧發展。

3.我國服務型政府電子政務建設中存在的問題

3.1各地區電子政務發展不平衡

由于我國地域廣闊，各地區之間的政治、經濟差異較大，因此在電子政務的建設過程中也存在著較大的差異。首先，政治、經濟較發達地區的電子政務發展比政治、經濟相對落后區域整體發展得快。東部較西部地區發展的好。其次，高級別的行政部門比低級別的行政部門電子政務建設更完善。縱向上從我國各級行政部門電子政務建設的具體情況來看， 省級政府部門多是專注于政策解讀、政策發布等工作;地市級政府部門電子政務發展狀況多與人民生活、生產等密切相關;而區縣級政府部門電子政務發展水平差異較大。造成我國各地區電子政務發展這種差異的原因主要是經濟發展水平、網絡技術水平以及公眾的參與度不同等。

3.2電子政務實際的應用性不高

當前我國電子政務建設過程中側重對技術水平的追求，其具體的應用水平并不高。例如，信息更新滯后、群眾溝通渠道受阻、回復信息不及時等等。這種現象的產生一方面由于群眾參與度不高。另一方面是一些部門追求電子政務建設的高政績，只注重技術方面的投資而忽略其服務的本質。在電子政務建設中雙向的渠道建設不完善， 使用單一，某些政府部門的網站上難以找到群眾溝通的板塊。在傳統政務中，群眾遇到問題首先會選擇去相應的主管部門解決問題，但通常一個問題解決下來要走很多個流程，群眾和政府雙方的成本都會增加。因此，如果政府網站的電子政務回應渠道建設的明晰、完善， 向公眾提供最便捷的訴求表達渠道， 就會提高政府與公眾的溝通效率。一些政務人員缺乏為人民服務的精神，群眾意見得不到及時恢復，沒有真正了解到人民群眾的需求，從而使人們忽略了電子政務的實際應用。

3.3相關人員對電子政務認識不足

我國電子政務建設處于仍起步階段，某些經濟發達地區政府雖然擁有完整的數據信息， 但由于缺乏專業人員和機構的研究分析， 導致政府各部門在處理信息上只是簡單的統計和存儲數據而已，部門間缺乏信息交流， 運行機制薄弱， 社會化程度低。近些年我國通過行政機制改革使得行政人員的學歷和層次有所提升，但對于電政務的認識許多政務人員僅僅停留在基礎層面，認為電子政務就是網絡化的辦公和一些軟件等。部分公務人員對信息技術的掌握能力較低、專業技術水平較差、觀念滯后，不熟悉電子政務的工作流程，不能夠運用電子政務來進行職能轉變，提高行政效率，使政府轉型受到阻礙。另一方面， 相關行政部門工作人員在回應群眾提出的問題時，缺乏與公眾溝通的技巧。通常情況下相關行政部門工作人員應當針對公眾提出的訴求， 去調查、研判和解決， 最終將結果再告知群眾， 但是由于某些問題的解決并不是一時的，需要長時間的工作，而在等待過程中群眾并不了解具體的進展情況，此時則需要相關人員積極地與群眾溝通，在群眾心中樹立政府威信。

3.4缺乏統一的規劃和相關法律法規

我國電子政務起步較晚，整體的發展時間也相對較短，各地區之間發展的差異較大缺乏系統的規劃，市場化運行機制較差和協同創新不足，電子政務建設中出現重疊和各自為政等現象。目前，我國雖然有相關的法規政策，但是不能夠適應時代發展的要求，在一定程度上阻礙了電子政務的進一步發展。

4.完善我國電子政務建設的對策

4.1注重電子政務的平衡發展

發展電子政務必要條件是提高我國互聯網基礎設施的建設，只有完善互聯網基礎設施才能對電子政務的建設提供相應的支持。同時，要堅持縮小貧富差距，扶持經濟欠發達地區，使得各地區的人民都能有暢通渠發表意見。最后，要對群眾進行經常性的教育，讓其明白作為社會的一份子要積極關注政府的各項決策和重大事件的相關處理，提升公民的參與感。此外，對于一些特殊地區和特殊人群要采取相應的處理方式（如老年人和殘障人士等，要建立更加便捷直觀的信息獲取渠道），使電子政務平衡發展。

4.2加強電子政務平臺的建設

電子政務平臺是政府服務的重要載體，必須加強其建設。首先，要建立完善的數據庫和數據交換中心，及時更新網站上的信息，使群眾了解到最新的時事政治和相關政策等。電子政務平臺發展可以多元化，充分利用微博、微信和相關APP等簡化溝通的渠道，注重整合信息和公平管理機制， 減少不必要的環節和無用信息， 提高政府工作效率，確保平臺所發布的信息的質量和權威性，真正做到為人民服務。其次，要提高電子政務人員的服務意識，不能只追求技術上的更新，更要注重為人民服務的宗旨。群眾的信息要及時回復，確保有效溝通。加強政務平臺建設不僅促進資源的合理利用，也能促進政府與群眾之間的有效溝通。最后，要保證政府實際的運行的效果能夠滿足群眾的需求， 完善政府電子政務的運行機制， 做到精細化的管理， 確保政務平臺能夠提高群眾的滿意度，不斷提升政務服務水平。

4.3提高公務人員的專業水平

電子政務的發展離不開公務人員的高素質和專業知識，因此要提高公務人的專業水平。一方面在公務人員的選拔過程中加強對網絡技術應用的考核，嚴格要求公務人員要具備一定計算機能力。另一方面對在崗人員進行專業培訓，素質要求和溝通技巧也要有所提升，并結合相應的考核和群眾滿意度調查等方式對在崗人員進行監督。

4.4推進電子政務的立法建設

要推進我國電子政務建設，必須加強電子政務的整體規劃，使資源得到有效利用，讓群眾獲得更多信息。國家可以適當設立專門的機構和聘請相關專家，是信息和服務能夠更為流暢的溝通和進行。結合我國的實際情況參考先進國家和地區的電子政務建設符合實際情況的標準體系。同時，要制定完善有效的電子政務法律法規，確保電子政務建設的規范性和有效性，做到有法可依、有法必依。

本文簡要分析了我國當前電子政務建設存在的問題并提出相應的對策。電子政務的興起為政府、群眾和企事業單位都來了巨大的便利。雖然我國電子政務建設中存在許多問題，但是電子政務的建設是一個漫長的過程，我們必須切合實際地探索出一條適合我國電子政務建設的路徑，使其發揮出應有的功能和效益，相信在各方面的努力下我國的電子政務建設會更加完善。