烏鎮(zhèn)服務(wù)管理一體化模式研究

李芬芳 邊潔 鮑雅楠 鞠香波 王敏 尹淑云

【摘要】本文針對烏鎮(zhèn)經(jīng)營管理模式現(xiàn)場調(diào)研活動，分析新媒體技術(shù)對烏鎮(zhèn)服務(wù)管理模式的影響，歸納烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)有關(guān)服務(wù)管理一體化的具體操作與體現(xiàn)，并探究烏鎮(zhèn)服務(wù)管理一體化對于管理者、經(jīng)營者和游客不同的影響機制。

【關(guān)鍵詞】烏鎮(zhèn);服務(wù)管理一體化;新媒體

1 前言

古鎮(zhèn)是一種生活方式也是一種商業(yè)模式，烏鎮(zhèn)經(jīng)歷了觀光旅游、度假休閑和文化小鎮(zhèn)三個發(fā)展階段，從小鎮(zhèn)成長為名鎮(zhèn)，謹慎平衡文化與商業(yè)的關(guān)系。烏鎮(zhèn)的各個服務(wù)環(huán)節(jié)從管理者到經(jīng)營者都有明確分工，必須保證服務(wù)貼合烏鎮(zhèn)的文化特色。服務(wù)管理一體化模式將烏鎮(zhèn)的歷史文化特色、現(xiàn)代科技技術(shù)以及現(xiàn)代管理手段做到無縫接合。

2 新媒體技術(shù)在一體化管理中的應(yīng)用

一體化管理是指企業(yè)將某些非核心業(yè)務(wù)管理集成為一個整體，作為一個以管理業(yè)務(wù)為主的外包項目，轉(zhuǎn)包給專門的一體化管理供應(yīng)商。新媒體技術(shù)將整個服務(wù)管理流程中涉及的各個步驟利用網(wǎng)絡(luò)媒體串聯(lián)起來，形成新的服務(wù)管理閉環(huán)模式。通過網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷模式相結(jié)合，為顧客消費過程帶來新體驗。在新媒體技術(shù)支持下的服務(wù)管理模式優(yōu)勢在于一是提高了差異化能力，基于顧客提供的從宣傳到入住的一條龍服務(wù)，刷新了顧客的認知感受。二是通過整個服務(wù)過程的參與能夠第一時間得到顧客的評價與反饋，從而及時改變不足，為顧客提供更有價值的服務(wù)。三是通過內(nèi)部信息資源的共享，便于了解顧客接下來的動作趨向，減少了各系統(tǒng)間信息傳遞的時間浪費。

3 烏鎮(zhèn)服務(wù)管理一體化影響

烏鎮(zhèn)地處江浙滬“金三角”之地河流交織，京杭大運河依鎮(zhèn)而過，是典型的中國江南水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)，完整保存了原有晚清和民國時期水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)的風貌和格局。在此基礎(chǔ)之上，烏鎮(zhèn)創(chuàng)始人陳向宏以體驗為核心準則，拆除與文化特色違背的建筑，保留古色古香的文化建筑，同時加入差異性創(chuàng)造產(chǎn)品，將現(xiàn)代化小區(qū)的策略融入進烏鎮(zhèn)。在保留原汁原味的基礎(chǔ)上，發(fā)揮新媒體及互聯(lián)網(wǎng)的力量。烏鎮(zhèn)已經(jīng)承辦全國性的互聯(lián)網(wǎng)大會，現(xiàn)代化新媒體技術(shù)已經(jīng)貫穿了用戶從了解烏鎮(zhèn)、游玩烏鎮(zhèn)到離開烏鎮(zhèn)后的評價及分享的整個過程，為游客的各項活動提供了便利。

3.1游客體驗

從游客的角度來講，可以通過多種新媒體渠道了解烏鎮(zhèn)的情況，如微信公眾號、官方網(wǎng)站等，游客的咨詢會得到全面統(tǒng)一的解答，準確的解答會帶來游客極大的好感度，游客的游玩趨勢也會更加明顯。游客到達烏鎮(zhèn)后在入口的大廳將行李寄存，管理者統(tǒng)一安排送達房間，游客付賬之后需在入口處進行人臉識別登記，進出景區(qū)將不受限。各景點有二維碼掃描后即可聽取景點歷史，微信的公眾號也會有景區(qū)內(nèi)車輛的信息以及景點路線。在整個游玩過程中游客不需要擔心行李問題，離開時也會統(tǒng)一安排船只送到游客大廳，民宿提供早餐并在游客夜游時留門。游客從進入景區(qū)開始從系統(tǒng)化選房、網(wǎng)上支付、人臉識別技術(shù)以及公眾號景點講解都依靠新媒體和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一系列連貫服務(wù)將游客的“后勤工作”處理得非常完善，讓游客無需擔心自己的行李、進出門禁，讓游客無憂無慮地玩賞，體驗江南水鄉(xiāng)之美。游客離開烏鎮(zhèn)后可以在微信公眾平臺及其他網(wǎng)絡(luò)平臺提出建議和意見。

3.2對管理者影響

管理者通過網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)統(tǒng)籌管理烏鎮(zhèn)民宿入住與退房情況，管理者在系統(tǒng)中全方面了解信息狀態(tài)，便于民宿資源的配置;游客通過人臉識別技術(shù)進出景區(qū)，每個住宿于烏鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)的游客在系統(tǒng)中都會留有信息資料，管理者對游客們的身份信息全面掌握;游客行李通過游客的住宿時間與退房時間及時安排船只接送，為游客提供便利;服務(wù)管理流程明確，各個負責人責任分工明確，哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題管理者快速追責到人，及時拿出補救方案。

烏鎮(zhèn)景區(qū)首創(chuàng)封閉式管理模式，采用“制度管人、流程管事”的管理方法，將產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的地域、人事規(guī)范化、系統(tǒng)化。這一過程雖然成本高昂，但成效顯著，烏鎮(zhèn)得以最大程度地保留了原始建筑、人文風貌，最大程度地避免了過度商業(yè)化。

3.3對經(jīng)營者影響

很多景區(qū)只重視門票，景區(qū)內(nèi)的住宿由民宿老板經(jīng)營。烏鎮(zhèn)中民宿統(tǒng)一裝修，民宿老板經(jīng)過考核后經(jīng)營民宿，餐飲收益歸老板，但要服從對于民宿的整套管理措施;住宿收益管理者和老板分成，成本、清潔費和其他費用管理者負責。有兩點好處：保證在住宿率很低的情況下不浪費人力成本;在體驗過程中間，讓游客面對面地感受最原汁原味的服務(wù)。

統(tǒng)一的餐飲體系從配送開始，集中采購。所有的產(chǎn)品都是挑最好的，但卻要求商戶老板把平均毛利率降下去。烏鎮(zhèn)景區(qū)餐飲從來不賺錢，或者說微利，不能整個景區(qū)里面都在賺錢。烏鎮(zhèn)是以住宿和門票賺錢的，游客都吃到一頓便宜的飯，就忘了晚上要住的房間貴了。西柵里面任何一家賣手工藝品的店鋪，門口都會掛有自己制作的店面的微信公眾號二維碼，有的是編制的，有的是打印的，還有的是手工畫制的。

4 結(jié)語

游客在一體化的經(jīng)營模式下不僅有愉快的風景體驗，也能通過新媒體技術(shù)感受到服務(wù)管理的連貫性和便利性。管理者通過網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃景區(qū)，實施方案分步進行，利于景區(qū)資源配置。經(jīng)營者熟知景區(qū)歷史及文化傳承與游客建立良好關(guān)系，客戶資源固定。.

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基金項目：

本文為天津市楊柳青鎮(zhèn)文化數(shù)字化傳承研究項目論文，項目編號：201810792004。

作者簡介：

李芬芳（1980.3-），女，漢族，黑龍江齊齊哈爾人，研究生，講師，天津城建大學，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營銷，信息組織，信息傳播;

邊潔（1997.11-），女，漢族，天津人，本科，天津城建大學，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營銷，信息組織，信息傳播;

鮑雅楠（1998.6-），女，漢族，天津人，本科，天津城建大學，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營銷，信息組織，信息傳播;

鞠香波（1997.11-），女，漢族，黑龍江綏棱人，本科，天津城建大學，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營銷，信息組織，信息傳播;

王敏（1997.9-），女，漢族，內(nèi)蒙古包頭人，本科，天津城建大學，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營銷，信息組織，信息傳播;

尹淑云（1998.6-），女，漢族，河南淮濱人，本科，天津城建大學，研究方向：網(wǎng)絡(luò)營銷，信息組織，信息傳播。