關于高校學生滿意度的研究綜述

摘 要：文章作者通過對近十五年國內對學生滿意度研究的相關文獻進行梳理發現，目前研究人員對學生滿意度的理解趨向于學生對于高校的教育教學質量和基礎設施服務的滿意程度。理論以西方的顧客滿意度理論和利益相關者理論為基礎;研究方法多以量化研究為主，少數研究結合了質性研究;研究主要集中對影響高校學生滿意度的因素進行探討，其結果多用于對高校自身的提升發展。在倡導“以人為本”的教學理念的今天，文章作者認為有必要對國內學生滿意度的研究現狀進行深入了解，借以理清近年來對我國學生滿意度研究的脈絡，以期為后續研究提供些許思路。

關鍵詞：高校;學生滿意度;利益相關者理論

中圖分類號：G642

文章編號：2095-624X（2019）12-0042-02

一、學生滿意度概述

（一）理論基礎

1.顧客滿意度理論

學生滿意度是顧客滿意度的引申概念。顧客滿意度起源于西方，準確來說，這一概念在20世紀90年代末才被真正引入我國，也可以說是“舶來品”。此后，才有了國內學者的諸多研究，國內對學生滿意度的研究由此發端。顧客滿意度這一概念最早是由Cardozo引入營銷學的領域，同時他提出顧客滿意會增加再購行為，顧客滿意度，即顧客在特定使用情形下，對產品價值所產生的一種瞬時反應，換言之，顧客滿意度是消費者對某一服務的期望與服務提供商實際提供的服務成果相比較之結果[1]。大學生滿意度最初是針對大學生對求學生活的體驗和經驗的情感反應而提出的。

2.利益相關者理論

國外的學者很早就將大學界定為一個利益相關者組織，克拉克·克爾早就將大學作為社群存在進行了討論，他認為大學不是一個單一性質的社群，而是具有多樣性質和豐富意義的社群，大學既可以作為本科生群體存在、研究生群體存在，也可以作為其他如人文社科或自然科學家社群等而存在。此外，我國學者李福華對大學的利益相關者進行了分層，其中“學生”是高校中的核心利益相關者，他認為高等院校為學生提供高等教育服務，與之相對應，學生則投入物質資本與人力資本消費服務，成為高等教育中的顧客[2]。

上述顧客滿意度理論以及利益相關者理論為我們勾勒出學生滿意度的雛形，明確學生滿意度涉及的對象，即評價者——學生，服務者——學校，對后期量化研究的維度選擇奠定了基礎。

（二）學生滿意度的內涵

基于顧客滿意度理論和相關利益者理論，我們可以將學生作為高校最直接的顧客，也就是高校最核心的利益相關者。學生對高校的滿意度情況既關系著高校的發展，同時也關系著學生個人的發展，因此，有必要對學生滿意度這一核心概念進行界定。

就目前而言，國內對學生滿意度的內涵并沒有形成一個較為統一的觀點，大多數都是基于顧客滿意度引申而來的。例如，蔣研川和劉佳將學生滿意度界定為一種心理反應，具體而言，學生滿意度是指學生在學校各項工作開展的過程中，自身的利益所能得到滿足程度不同而產生的一種即時心理反應，其中往往涉及學生對學校各部門所提供的服務對自身利益滿足情況的判斷[3]。石貴成、卜慧美提出“學生滿意度是對高校服務的整體感覺”[4]。楊曉明、龍文碧等提出的“學生學習滿意度一般指學生所接受學校提供教學服務水平與自己的投入和預期相比較后，所產生的滿意程度”[5]。鄭雅君、牛新春認為學生滿意度是一種心理感受，是學生在比較預期結果和自己所接受的教育服務的結果這一過程中產生的[6]。張蓓、黃志平將學生滿意度界定為一種綜合性評價或是認同程度，評價的對象主要包括學校教育教學質量以及自主學習質量[7]。

上述這些研究者所給出的定義都是以自己研究的內容為依據的，這些定義都有特定語境限制，并無對錯之分。但是筆者認為，學生是有著獨立人格的個體，并處于不斷地發展之中，不僅僅局限于對理性物質服務的需求，同時學生滿意度應將學生的個體情感需求也納入其中，理性和情感平衡最終才能塑造我們所追求的全面發展的人。因此，筆者在前人的基礎上將學生滿意度界定為學生對其所接受的學校提供教育教學服務水平和人文關懷程度與自己的投入和預期結果相比較之后，由內心的愉悅與否而產生的情感波動狀態。

二、國內學生滿意度的研究現狀

國內對學生滿意度的研究起步較晚，2001年起，國內研究者才開始對我國高校的學生滿意度展開調查研究。對于這一問題的探討與調查，研究者基于不同層面進行分析，縱觀所選取的文獻，總結出兩種分析層面。

（1）宏觀分析層面，主要是對一定范圍內的不同性質或不同水平的多個院校的學生滿意度進行研究，例如，李碩豪等人基于結構方程模型在甘肅省內選取了多所本專科院校展開高等教育學生滿意度的研究，趙軍基于湖北三所高校做了關于學生滿意度的高校本科教學質量調查研究，以及吝鑫娜等基于武漢地區研究生教育進行了學生滿意度分析等。宏觀層次內還可以進一步分類，可分為對高職院校學生滿意度的研究、對本科院校學生滿意度的研究、對研究生滿意度的研究以及這三者之間交叉滿意度的比較研究這幾類。

（2）微觀層面，主要是集中對某一所院校的學生滿意度進行研究，例如，楊潔對大學生學習滿意度的現狀及影響因素分析，衛魏針對云南省獨立學院學生展開了學生滿意度的實證研究，房保俊等人對工科本科教學質量學生滿意度的影響因素進行了量化分析以及王照萱以北京師范大學教育學部學生為樣本，針對大學通識教育的學生滿意度展開了研究等。微觀層面內也可以進一步分類，分為對該院校各個相關指標滿意度的研究以及對單獨某個指標滿意度的研究。

同時，整理發現，國內學者對學生滿意度的研究主要呈現三大特點。第一，大部分文獻都以“顧客——服務者”視角為立足點。如房保俊、陳敏強調學生作為“顧客”在大學教育質量評價中的作用。第二，已有研究大多將學生滿意度看作大學生對學校所提供的各項服務或者活動的評價，并以學校所提供的各項服務或者活動分類構建測量指標。如吝鑫娜將大學生滿意度測量維度劃分為學術研究活動、學校的相關制度、校園環境、后勤管理以及行政服務等部分，王照萱等將大學生對通識教育的滿意度測量維度分為學校、教師以及學生三個部分。第三，在對大學生滿意度相關因素的研究中，大部分文獻都重點關注學生的個人情況、家庭背景以及院校教育質量與學生滿意度的關系。在個人和家庭背景方面，部分文獻研究了自變量性別、年齡、生源地、是否獨生子女、家庭經濟社會背景等因素與因變量滿意度之間的關系，但是由于不同的研究者所選取的切入點、研究對象以及實際采取的研究方法各不相同，因此研究結果之間存在較大差異。例如，李振祥等人發現性別因素顯著影響學生的滿意度，洪彩真發現生源地對學生滿意度產生影響等。

三、結論

通過對學生滿意度研究的梳理發現，國內研究者越來越重視對學生滿意度的研究，研究視角以及研究方法越來越多元化，學生滿意度的研究結果對學校發展和學生自身發展的預測和導向作用也越發明顯。定量研究法在對學生滿意度的研究中發揮了重要作用，同時定性研究法和定量研究法相結合也越來越受學者們歡迎。值得注意的是，國內開展學生滿意度調查都是以高校自身發展為目標，更多的是關心學校的教育教學與管理情況，各項指標都圍繞此展開，甚少關注學生內在的情感需求，這是目前各類學生滿意度研究中存在的亟待解決的問題。因此，在后續研究中，研究者可以立足于高校學生的情感需求，研究學生對學校所展示的人文關懷的滿意度。

參考文獻：

[1]劉麗娜，房紹坤，郝曙光，等.地方本科院校教育質量學生滿意度及影響因素研究——基于Y大學CCSS的調查數據分析[J].高等工程教育研究，2016（4）：105-111.

[2]李福華.利益相關者理論與大學管理體制創新[J].教育研究，2007（7）：36-39.

[3]蔣研川，劉佳.學生公平感對學生滿意度的影響研究[J].重慶大學學報（社會科學版），2015（4）：186-192.

[4]石貴成，卜慧美.高校服務品質、學生滿意度與忠誠度之關系研究[J].高等工程教育研究，2012（4）：90-98.

[5]楊曉明，龍文碧，呂路平，等.基于高校學生滿意度的教學質量評價研究——以北京科技大學為例[J].北京科技大學學報（社會科學版），2015（3）：102-113.

[6]鄭雅君，牛新春.家境越好對大學越滿意？——雙因素激勵理論視域下滿意度與家庭背景之間的非線性關系[J].教育發展研究，2016（17）：43-51.

[7]張蓓，黃志平.高等院校本科教學質量滿意度與忠誠度實證研究——基于648位大學本科生的調查數據[J].教育發展研究，2013（19）：31-37.

[8]朱從書.高校學生滿意度與專業滿意度研究[J].讀與寫（教育教學刊），2019（3）.

作者簡介：劉玉（1993—），女，江蘇鹽城人，碩士在讀，研究方向：教育學原理。