護患溝通存在的問題及對策淺議

曲韻

摘要：良好的護患溝通交流對提高患者滿意度，防止護患糾紛的發(fā)生，具有重大的意義。本文論述了護患溝通的重要性及存在的問題并在此基礎(chǔ)上提出了針對性的對策，供參考。

關(guān)鍵詞：護患溝通；問題；對策

1 護患溝通的重要性

護患關(guān)系即護理人員和患者的關(guān)系。護患關(guān)系對于患者的心理變化影響極大，而且還會影響患者的康復(fù)，因此維持良好的護患關(guān)系非常重要。在護理人員和患者的溝通過程中，發(fā)揮主導(dǎo)作用的是護理人員，所以護理人員能否掌握溝通技巧，積極和患者溝通，是減少護患糾紛，維持護患關(guān)系和諧的關(guān)鍵所在。同時，和諧的護患關(guān)系也可以有效提升護理質(zhì)量，進一步促進護患關(guān)系的和諧。所以，護理人員除了要擁有充足的理論知識和嫻熟的護理技術(shù)外，還應(yīng)當掌握和患者的溝通技巧，從而保障護患關(guān)系的和諧融洽，使得患者積極主動的接受治療，促進患者的康復(fù)。

2 護患溝通存在的問題

2.1 護理工作者方面

受到傳統(tǒng)觀念的影響，部分護士的法律觀念薄弱，對于規(guī)章制度的重視程度不足，無法完全落實到位，病人的入院評估以及藥品器材管理等工作都存在較多的問題[1]。此外，病區(qū)安全措施不足也是影響護理人員安全健康的重大因素之一。因為臨床一線護士數(shù)量較少，所以護士的工作量較大，護理質(zhì)量也隨之下降，這對于護患關(guān)系的和諧也有一定的影響。市場經(jīng)濟的發(fā)展，使得護患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟化和多元化的發(fā)展趨勢；患者由于治療過程不順產(chǎn)生憤怒等過激的情緒，將這份情緒轉(zhuǎn)嫁至護理人員身上，也是產(chǎn)生護患糾紛的主要原因。

醫(yī)學(xué)發(fā)展日新月異，但是基層護理教育的發(fā)展卻十分緩慢，護理人員的知識更新較慢，專業(yè)知識較為薄弱，對高新科技以及新型藥品的認識不足。而且護理人員對于疾病的預(yù)見性較差，對于患者的觀察不夠細致，在向患者解釋病情時無法做到簡單透徹，通俗易懂，患者也難以全身心的信賴護理人員。此外，護理人員因自身技術(shù)原因，在工作時出現(xiàn)失誤也會讓患者失去信心，進而導(dǎo)致護患關(guān)系日益緊張。

由于傳統(tǒng)觀念的影響，護患關(guān)系大多停留在醫(yī)囑執(zhí)行以及基本護理層面上，護理人員和患者之間的溝通極其匱乏，患者的心理護理更是無從談起。在這樣的環(huán)境背景下，建立良好和諧的護患關(guān)系自然是十分困難。由于護理觀念的更新?lián)Q代，護理工作從以往的功能制護理轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)化整體護理，這也是醫(yī)學(xué)發(fā)展對護理人員提出的新要求，護理人員必須要提升自身職業(yè)能力，才能夠進一步維護護患關(guān)系的和諧融洽。而系統(tǒng)化整體護理即護理人員除了關(guān)心患者所患疾病之外，還要更加關(guān)心患者是什么樣的人，從而給予患者更加妥善的護理和充分的關(guān)懷，讓患者盡早康復(fù)。

2.2 患者方面

患者對于自身疾病缺乏科學(xué)的認知，沒有給予護理人員充分的尊重，如果出現(xiàn)病情惡化的情況便會失去理智，患者及家屬的偏激情緒全部都轉(zhuǎn)嫁到了護理人員身上，導(dǎo)致護患關(guān)系的惡化。此外，患者的經(jīng)濟狀況以及其家屬也是影響患者情緒的重要因素之一。

患者素質(zhì)水平不一，對于護理人員存在偏見，因此護患關(guān)系較差。護理人員在開展護理工作時需要接觸不同階層的患者，因為患者自身差異，其對于護理工作的要求也有所差異，而且對于護士所傳達的健康教育內(nèi)容接受程度也有所不同[2]。所以患者對醫(yī)囑的理解和執(zhí)行也存在一定的差異，護患糾紛也因此出現(xiàn)。此外，醫(yī)療費用過高，患者如果在住院期間出現(xiàn)欠費，那么催繳費用的工作也由護士來完成，護士催繳費用時，患者及家屬會對護士產(chǎn)生厭煩感，進而容易產(chǎn)生護患糾紛。而且患者自己沒有充分了解醫(yī)保制度改革等條款規(guī)定，對于醫(yī)保費用報銷的限制直接歸咎于護士亂記賬，使得護患關(guān)系僵持不下，雙方的信任不足，護理人員的工作也會受到影響。

3 加強護患溝通的對策

3.1 培養(yǎng)護士良好的心理素質(zhì)

護士應(yīng)當具備如下素質(zhì)：敏銳的觀察力、良好的記憶力和廣泛的關(guān)注力以及堅韌的意志力等。當護理人員遇見緊急情況時，心理素質(zhì)較好的護理人員能夠通過自身號召力帶動心理素質(zhì)較差的護理人員，從而妥善處理緊急問題，確保治療工作的正常進行。

3.2增強護士的職業(yè)道德和倫理素養(yǎng)

護士的職業(yè)道德對于調(diào)節(jié)護患關(guān)系有著極其重大的影響。身為護理人員，應(yīng)當樹立“以病人為中心，病人至上”的思想觀念，加強對在職護士的職業(yè)道德再教育，通過集中教育和針對性教育良相結(jié)合的教育方式，確保每一位在職護士都能夠遵守職業(yè)道德，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。具體的教育計劃可在統(tǒng)一籌劃后再下發(fā)各科室進行具體安排，保障在職護士的教育和培訓(xùn)力度；對于個別科室或者個人所出現(xiàn)的職業(yè)道德問題，醫(yī)院方面應(yīng)當針對于此進行實例教育，避免問題的再次出現(xiàn)。

3.3 培養(yǎng)良好的語言表達能力

準確和親切的言語能夠讓護患關(guān)系日益和諧融洽；如果護理人員使用不良語言，那么只能讓護患關(guān)系日益惡化，嚴重時可能會造成醫(yī)源性損害，不利于維持醫(yī)患關(guān)系的和諧融洽。所以，護士應(yīng)當時刻注意自身言行，以此提升護理質(zhì)量，維護護患關(guān)系。具體可由如下幾個方面：

3.3.1尊重病人，聽病人說話時要耐心，不要似聽非聽，不要隨意中斷病人的談話，應(yīng)使病人感到親切、有安慰感。當然，如果病人談的離題較遠，可以誘導(dǎo)他回到病情有關(guān)的題目上來。

3.3.2護士對病人要有同情心，這是病人主動交流的基礎(chǔ)，急病人之所急，想病人之所想，從病人的角度去感受和理解，使病人解除顧慮，主動交談，便于我們較全面獲得第一手資料，同時有針對性的做好護理工作，減輕病人的心理負擔(dān)。

3.3.3要進行“開放式 ”談話，使談話順利進行下去，而問話是打破僵局的最好辦法。重視信息反饋，護士與病人交談時對所理解的內(nèi)容和對話的興趣及時反饋給病人，如適當?shù)摹班?”、“對 ”等，表示護士在仔細聽，提高患者的談話主動性。

3.4提高專業(yè)技術(shù)水平

新醫(yī)學(xué)模式要求護理人員，從醫(yī)生的從屬者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃诱撸眯l(wèi)生宣教和心理護理等方式來完成護理工作，為患者減輕痛苦[3]。一名合格的護理人員應(yīng)當是知識和技能的結(jié)合體，建立護理質(zhì)量管理組可以充分強化護理人員的專業(yè)能力。護理質(zhì)量管理組應(yīng)當由專業(yè)知識過硬，臨床經(jīng)驗豐富的主管護師組建，高年資主管護師負責(zé)制定培訓(xùn)計劃，利用晨會以及查房等機會，組織護理人員學(xué)習(xí)專科知識。

4 結(jié)論

綜上所述，護理人員應(yīng)當積極探索護患溝通技巧，努力提升自身溝通能力，充分表現(xiàn)護理工作的藝術(shù)性，建立良好和諧的護患關(guān)系。護理人員和患者之間良好的溝通，可以加深彼此的信賴，使得護理工作順利展開，促進患者的康復(fù)，從而實現(xiàn)增進患者身心健康的目的，也能提升患者對于護理工作的滿意度。

參考文獻：

[1]張偉勤 . 從行為理論談新時期和諧護患關(guān)系的建立 [J]. 齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報 ，2013，24：1308-1309.

[2]吳渭虹 ， 鄭玲 ， 陳欣怡 ， 等 . 如何在管理活動中體現(xiàn)護理專業(yè)的價值 [J]. 中華護理雜志 ，2016，37：280.

[3]許慧清 . 和諧護患關(guān)系的若干研究 [J]. 中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué) ，2015，18：7-8.