我國網上藥店經營現狀調查分析

張雪艷 嚴軍 王萍 王素珍

中圖分類號 R95 文獻標志碼 A 文章編號 1001-0408（2019）02-0145-05

DOI 10.6039/j.issn.1001-0408.2019.02.01

摘 要 目的：了解我國網上藥店經營的現狀和存在的問題并提出相應對策建議，為促進我國網上藥店的規范化建設提供依據。方法：通過查詢國家食品藥品監督管理總局（CFDA）官網“公眾查詢”欄目公布的全國各省、自治區、直轄市網上藥店情況，統計網上藥店數量并按行政區域劃分，對全部網上藥店進行分層抽樣。對抽樣獲得的網上藥店檢索其網站域名及其淘寶、京東、微信公眾號/小程序等平臺，分析其經營方式。同時，對其中實際存在網絡交易行為的網上藥店，從經營范圍、宣傳行為、服務行為等3個方面進行調查分析。結果與結論：從CFDA官網一共獲得693家網上藥店，分層抽樣獲得34家網上藥店；只有14家（41.2%）的網站域名打開是對應的網上藥店，其他網上藥店存在域名打不開、打開后為非相關網站等現象；通過自身網站經營藥品的網上藥店有14家，其中有12家還兼具淘寶、京東、微信等第三方平臺經營方式。存在網絡交易行為的27家網上藥店中，主要有經營品種不規范、違法銷售處方藥、資質標識展示不統一、宣傳廣告虛假、在線客服響應不及時、藥品配送系統不完善等問題。建議相關監督管理部門加強監管力度，進行網上藥店域名和交易平臺規范化管理，大力打擊和治理網絡違法交易行為；同時網上藥店需提高服務水平，規范自身網站建設，提高客服實時服務水平以及改進藥品配送服務，從而改善我國網上藥店經營狀況。

關鍵詞 網上藥店；經營現狀；互聯網藥品交易服務；調查；分析

ABSTRACT OBJECTIVE： To investigate the current situation and existing problems of online drugstores in China and put forward corresponding countermeasures and suggestions， so as to provide a basis for promoting and improving the standardization of online drugstores in China. METHODS： The number of online drugstores was counted by inquiring about the online drugstores in all provinces， autonomous regions and municipalities directly under the central government published by the “Public inquiry” column on the official website of the previous China Food and Drug Administration （CFDA）. According to the administrative division， stratified sampling of online drugstores was conducted. The website domain names of sampled online drugstores and their Taobao stores， Jingdong stores， Wechat public accounts， Wechat small programs and other platforms were retrieved to analyze their operation methods. At the same time， the online drugstores which actually had online trading behavior were investigated and analyzed from three aspects， including business scope， propaganda behavior and service behavior. RESULTS & CONCLUSIONS： A total of 693 online drugstores were obtained from the official website of CFDA， and the domain names of only 14 （41.2%） of 34 online drugstores selected by stratified sampling were their corresponding online drugstores. Other online drugstores had some problems， such as domain name could not be opened or was not related websites. There were 14 online drugstores dealing in drugs through their own websites， of which 12 also operated on third-party platforms such as Taobao， Jingdong and Wechat. The problems of 27 drugstores with online online trading behavior mainly included non-standard operating varieties， illegal sale of prescription drugs， disunity of qualification mark，false propaganda，untimely online customer service response and imperfect drug distribution system， etc. It is suggested that relevant supervisory and administrative departments strengthen supervision， standardize the management of domain names and trading platforms of online drugstores， and vigorously crack down on and control illegal online transactions. Online drugstores should improve their service levels， standardize their own website construction， improve the level of real-time customer service and drug distribution services， so as to improve the current operation situation of online drugstores in China.

KEYWORDS Online drugstores； Current operation situation； Internet drug trading service； Investigation； Analysis

1999年，國家藥品監督管理局（以下簡稱“國家藥監局”）印發了《處方藥與非處方藥流通管理暫行規定》，明確規定不允許網上藥品經營[1]。2000年，國家藥監局出臺了《藥品電子商務試點監督管理辦法》，規定廣東、福建、北京、上海四地符合條件的網站經國家藥監局批準后可以成為藥品電子商務試點網站，并可從事網絡非處方藥（OTC）經營[2]；同年10月，其批準了8家互聯網售藥試點單位。2005年，國家食品藥品監督管理局（SFDA）發布了《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》（以下簡稱“《暫行規定》”），規定從事互聯網藥品交易服務的企業需要取得《互聯網藥品交易服務資格證書》。該證書分為A證、B證、C證，代表不同的經營資質，其中A證由SFDA審批，是為藥品生產企業、藥品經營企業和醫療機構之間的互聯網藥品交易提供服務的資質證明；B證和C證均由地方食品藥品監督管理局審批，前者是通過自身網站與本企業成員之外的其他企業進行互聯網藥品交易服務的資質證明，后者是通過自身網站向個人消費者提供互聯網藥品交易服務的資質證明。《暫行規定》還規定向個人消費者提供互聯網藥品交易服務的企業必須為依法設立的藥品連鎖零售企業[3]。《暫行規定》的發布，標志著我國網上藥店得以解禁，但連鎖藥店要開辦網上藥店需要經過嚴格的審批[4]。2017年1月發布的《國務院關于第三批取消中央指定地方實施行政許可事項的決定》取消了B證和C證的審批規定，藥品零售連鎖企業只要符合開辦條件，就可以自行開辦網上藥店，不再需要經過食品藥品監督管理部門的審批，這也使得網上藥店的門檻更低、數量更多。一直以來，《暫行規定》都是互聯網藥品經營的綱領性文件，但其從發布至今已經有十多年，部分條款已不再適用于目前的藥品網絡經營管理，而《藥品網絡銷售監督管理辦法（征求意見稿）》雖已發布但正式公文遲遲未能落地，因此目前互聯網藥品經營的法律法規體系尚不完善，對網上藥店的經營管理也不夠規范。基于此，筆者主要從經營范圍、宣傳方式、服務行為等方面研究了通過自身網站或通過淘寶、微信等渠道向消費者提供互聯網藥品交易服務（B2C）的部分網上藥店，旨在了解網上藥品經營的現狀和存在的問題，并提出相應對策建議，為促進我國網上藥店的規范化建設提供依據。

1 資料來源

2018年6月，通過國家食品藥品監督管理總局（CFDA）官網“公眾查詢”欄目公布的全國各省、自治區、直轄市（不含港、澳、臺地區）所有網上藥店情況，統計網上藥店數量、證書編號、網站域名、IP地址、單位名稱和地址等信息，一共獲得693家網上藥店。按我國行政區劃分規定進行統計，結果華東地區網上藥店最多（257家），西北地區最少（19家）。為確保每個區域至少抽樣1家樣本，本課題組以19 ∶ 1的比例進行分層抽樣，共抽樣獲得34家網上藥店（這些網上藥店都是符合資質的正規連鎖藥店，但不一定都實際開通了網絡交易渠道）。各行政區域網上藥店抽樣數見表1。

2 方法

目前網上藥店的基本運營模式為：網上藥店通過互聯網發布藥品信息、提供藥學咨詢服務→消費者了解相關信息后提交訂單并完成支付（或貨到付款）→藥店完成藥品配送和售后服務。因此，筆者首先通過逐一復制這34家網上藥店上報至CFDA的網站域名至瀏覽器的方式進行檢索，同時以藥店店名為關鍵詞到淘寶、京東、微信公眾號/小程序等平臺進行檢索，以查看網上藥店的運營情況并分析其經營方式；同時，對實際存在網上藥品交易行為的網上藥店的經營現狀從經營范圍、宣傳行為、服務行為等3個方面進行分析，詳見圖1。

3 結果

3.1 網上藥店的經營方式

目前面向消費者的互聯網藥品經營方式主要有兩種：第一種為通過自身網站交易，第二種為通過淘寶/京東旗艦店、微信公眾號/小程序、網上藥店專用手機應用程序（APP）等進行交易。根據《暫行規定》，符合資質的網上藥店只能通過自身網站向消費者提供非處方藥交易[3]。雖然2013年起CFDA開展了互聯網第三方平臺藥品網上零售試點工作，然而由于第三方平臺與實體藥店主體責任不清晰、監管部門監管困難等原因，所以在2016年該零售試點被終止。因此，目前通過淘寶、微信等第三方平臺進行藥品交易的方式尚不屬于國家明確批準的網上藥店經營方式，各地監管部門對此認識也不完全一致。但在本調查中發現，隨著互聯網發展，依托淘寶、京東、微信等第三方平臺的網上藥店也越來越多。筆者對34家網上藥店的域名進行檢索后發現，大部分域名較混亂，只有14家（41.2%）域名打開后是對應的網上藥店，這14家可通過自身網站進行在線藥品交易，其中有12家還同時兼具其他經營方式。上報至CFDA的34家網上藥店的域名狀態見表2。

另外，在20家尚未運營自身交易網站的網上藥店中，有13家通過其他經營方式進行在線藥品交易，還有7家只有實體藥店而無任何線上交易行為。總體來看，34家抽樣的網上藥店中，共有27家存在網上交易行為，本文也主要針對這27家網上藥店進行經營現狀分析。

3.2 存在網上交易行為的27家網上藥店的經營范圍

3.2.1 品種范圍 27家網上藥店中，大部分都是經營藥品、醫療器械、保健食品、計生用品，部分還提供營養食品、日化商品的交易服務，詳見表3。經營品種最少的網上藥店只經營16種OTC，經營品種最多的則經營包含藥品在內的上千種商品。其中有5家網上藥店不提供任何藥品，只提供營養食品、保健食品等健康系列產品；還有2家網上藥店并未取得食品經營許可證，屬于超范圍經營。

3.2.2 處方藥銷售情況 關于處方藥的網絡銷售一直存在爭議。《暫行規定》《藥品流通監督管理辦法》等文件均禁止網絡銷售處方藥，而2014年的《互聯網食品藥品經營監督管理辦法（征求意見稿）》首次提出開放處方藥的網絡銷售[5]，2018年的《藥品網絡銷售監督管理辦法（征求意見稿）》又再次明確不得通過網絡銷售處方藥[6]。但2014年和2018年的這兩個文件的正式文件都沒有最終落地，所以目前整體看來仍然是允許符合相關資質的零售連鎖藥店開辦網上藥店，通過網絡銷售OTC，但禁止網絡銷售處方藥和國家有特殊規定的藥品。然而在本調查中發現，仍有網上藥店通過網絡直接或間接銷售處方藥的現象存在，詳見表4。這些網上藥店一般在處方藥產品展示的下方備有“需求登記”選項或者“留下聯系方式，藥師回撥”等選項，或者是顯示“缺貨/已下架”狀態；對于通過需求登記獲取的藥品，不支持網上直接支付，只能貨到付款。筆者嘗試未附上處方單進行需求登記，結果藥店無任何回應；但筆者通過電話或聯系在線客服表達處方藥購買意愿后，有7家網上藥店表示可以互加微信私下交易，甚至不需要筆者提供處方。只有11家網上藥店在處方藥銷售界面標明了藥品監管部門提示：“如發現本網站有任何直接或變相銷售處方藥行為，請保留證據，撥打12331舉報，舉報查實給予獎勵。”

3.3 存在網上交易行為的27家網上藥店的宣傳行為

3.3.1 資質標識展示 通過自身網站經營藥品的網上藥店大部分都能在網頁上標注互聯網藥品交易服務機構資格證書號碼，但標注位置不統一，有些標于左上角、有些標于右上角，甚至有些標于首頁底端，并不都能做到在網頁的顯著位置標注。大部分網上藥店的首頁底端有該藥店取得的所有資質名稱及編號，并設有資質證書掃描件的鏈接；有些網上藥店雖然在藥品交易界面展示資質，但部分資格證書已經過期。只有7.4%的網上藥店有執業藥師資質情況展示，22.2%的網上藥店展示了藥品供應商的資質情況。48.1%的網上藥店在藥品交易界面單獨標明了藥品批準文號，并能提供藥品批準文號查詢鏈接。70.3%網上藥店提供無效的互聯網舉報中心、網警110、藥品不良反應舉報中心等鏈接。但是有13家通過淘寶或微信等第三方平臺進行藥品交易的網上藥店幾乎沒有提供任何資質標識。

3.3.2 廣告宣傳 27家網上藥店中，大部分能按照《藥品管理法》《互聯網廣告暫行管理辦法》《藥品廣告審查標準》等的要求合法發布藥品廣告，但仍然存在虛假宣傳以及利用醫藥科研單位、專家、醫師、患者的名義和形象作宣傳的情況。例如某網上藥店對一種廣譜抗癌藥在主頁面夸大功效宣傳，其廣告宣傳語為“抗癌解毒，癰瘡盡除”，而該藥品批準的主治功能為“清熱解毒、消腫散結，用于熱毒壅結所致的癰疽疔毒、瘰疬、流注、癌腫”。另有一家網上藥店對藥品作了虛假宣傳，稱藥品“適今可”是“治療銀屑病的唯一氣霧劑，無刺激，安全有效”。還有一些網上藥店利用消費者對健康的迫切需求，夸大宣傳保健食品的功效，甚至宣稱這些保健食品有治療疾病的作用。

3.4 存在網上交易行為的27家網上藥店的服務行為

3.4.1 客服服務 《暫行規定》要求向個人消費者提供互聯網藥品交易服務的企業需要配備執業藥師來負責實時咨詢[3]。本研究以10 min為限，10 min以內能聯系到網上藥店客服則認為“響應及時”，超過10 min才能聯系到客服則認為“響應不及時”，一直聯系不到客服則認為“無響應”。結果顯示，部分網上藥店客服響應不及時，難以為消費者提供實時用藥咨詢，詳見表5。此外，消費者在咨詢用藥問題時，難以辨別對方是否為資質合格的執業藥師；而且有些在線咨詢需要先添加QQ等社交工具，容易透露個人隱私。還有一些網上藥店雖然提供了在線客服，但需要顧客進行留言咨詢并提供自身聯系方式，等待客服回復。

3.4.2 藥品配送 27家網上藥店大多都采取中通等普通快遞、門店自提或門店同城配送的方式，詳見表6。對于有低溫冷藏要求的藥品，網上藥店大多采取門店同城配送的方式，由專業的配送員按配送要求配送；尚未建立同城配送系統的藥店則需要消費者到店自提，且不針對外地患者銷售。暫無專門的藥品配送物流體系或冷鏈管理等措施。大部分網上藥店承諾快遞將會采取隱私配送。配送周期一般為1～5 d，部分偏遠地區配送時間超過1周。

4 對網上藥店經營中存在問題的對策建議

本研究發現，目前向消費者提供互聯網藥品交易服務的網上藥店在經營過程中存在域名無效、資質標識混亂、宣傳虛假、在線客服響應不及時、違規銷售處方藥等問題。需要采取相應措施保證網上藥店的健康發展。

4.1 相關監督管理部門需加強監管力度

4.1.1 加強對網上藥店域名和交易平臺的規范化管理 互聯網開放、多變、無邊界，存在信息不對稱的情況，因此在互聯網藥品交易中消費者的知情權難以得到保障，合法權益易受到侵害，常常引發消費糾紛。目前傳統的監管手段已經不適應互聯網藥品交易的發展[7]。本次調查發現，有35.3%的網上藥店域名打不開，可能是商家由于網站運營成本高而未繼續運營，或運營期滿而未續費，導致網址被注銷；也可能是網站IP地址變更后未和域名及時綁定，或者網上藥店私下變更網址而未上報藥品監督管理部門。如果網上藥店私下變更網址，監管部門將難以對該網站進行實時監管，可能給網上藥店的違法行為提供了“鉆空子”的機會。建議有關監管部門專門出臺針對網上藥店域名管理的文件，詳細規定域名的變更、注銷等管理辦法，以提高實時監管的效率。本次調查還發現，通過自身網站向消費者提供B2C藥品交易的網上藥店占41.2%，還有很大一部分網上藥店是通過淘寶/京東旗艦店或微商城等其他途徑進行藥品網絡經營，而后者正是監管的薄弱環節，消費者對此類網上藥店的認識也不足。因此，藥品監督管理部門需盡快出臺針對淘寶、京東、微信等第三方平臺藥品零售管理的政策法規，盡快規范此類網上藥店的經營。

4.1.2 加強對網絡違法行為的打擊和治理 有些網上藥店為了追求利益，存在發布虛假廣告和變相銷售處方藥的現象，由于其違法成本低，因此這種現象屢禁不止。一方面，國家食品藥品監督管理局、網絡交易和監督管理司、廣告監督管理司、公安部等部委司局應密切合作，建立網上藥品交易監測機制，加強網上藥店動態監管；同時加快出臺《藥品網絡銷售監督管理辦法》及關于藥品網絡銷售備案等法規，做到有法可依，增加違法企業的違法成本，并加大其違法行為的曝光度；此外，需進一步細化網上藥店的建設要求，例如統一互聯網藥品交易服務機構資格證書號碼及其他資格證書的具體展示位置，以便消費者查看。另一方面，各級藥品監督管理局應加大藥品虛假廣告和網絡藥品交易法規的科普宣傳，提高消費者對網上藥品交易違法違規行為的認識，避免其上當受騙；同時，可建立網上信息發布系統，發布用藥注意事項和藥品批準文號，方便公眾查詢，指導公眾安全用藥；此外，推進誠信體系建設，引導企業和行業協會加強自律，鼓勵消費者投訴舉報藥品交易違法違規行為，并鼓勵媒體廣泛參與監督，從而促進多元共治。

4.2 網上藥店自身需提高服務水平

4.2.1 規范自身網站建設 網上藥店的網站建設應方便消費者瀏覽并保證信息的權威性。筆者建議網上藥店按照2018年版《藥品網絡銷售監督管理辦法（征求意見稿）》[6]的要求進行網站建設，如禁止發布處方藥廣告、標注《執業藥師注冊證》、提供藥品真偽查詢鏈接等。網站運營者要認真核對所發布的藥品信息，及時更新過期的資格證書，杜絕藥品照片、說明書缺失或者圖文不符的情況；同時，應提供真實有效的互聯網舉報中心、網警110、藥品不良反應舉報中心的鏈接，以便消費者維護其合法權益。

4.2.2 提高客服實時服務水平 對于客服響應不及時的網上藥店，經進一步詢問原因，得到的回答是咨詢量大而客服人員數量不足或者是隨著經營方式的多樣化，其已將更多的精力集中到了經營狀況較好的淘寶/京東旗艦店、微商城等平臺的維護上，導致有些網上藥店客服響應不及時。建議商家要重視網上藥店的發展，只要網上藥店正常運行，就要配備足夠符合資質的執業藥師提供全天24 h藥學服務；而且在解答消費者疑問時，需要先將自身資質告知消費者，并提供相應的國家藥品監督管理局查詢鏈接。

4.2.3 改進藥品配送服務 《暫行規定》要求向個人消費者提供互聯網藥品交易服務的企業需具有與上網交易的品種相適應的藥品配送系統[3]。藥品安全性與其質量密切相關，然而目前網上藥店尚未建立配送過程中的質量控制體系，采用普通物流配送難以保證藥品質量，可能對消費者的身體健康造成不利影響。此外，部分偏遠地區需要1周甚至更長的時間才能到貨，這很可能會影響消費者及時用藥，甚至延誤其病情。建議國家藥品監督管理局明確網上藥店在保證藥品質量中的責任與義務，鼓勵有條件的連鎖藥店嚴格按照《藥品經營質量管理規范》（GSP）的要求探索建立專門的藥品配送體系，并提供GSP培訓支持，提高藥品配送效率，保證配送過程中藥品的安全性、有效性；而對于同城消費者，建議網上藥店提供2 h內送藥上門服務，以保證消費者的用藥及時性。

參考文獻

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[ 2 ] 國家藥品監督管理局.關于發布《藥品電子商務試點監督管理辦法》的通知[S].2000-06-26.

[ 3 ] 國家食品藥品監督管理局.關于印發《互聯網藥品交易服務審批暫行規定》的通知[S].2005-09-29.

[ 4 ] 田侃，吳穎雄.互聯網藥品交易法律問題芻議[J].中國藥房，2011，22（21）：2014-2016.

[ 5 ] 國家食品藥品監督管理總局.互聯網食品藥品經營監督管理辦法：征求意見稿[S].2014-05-28.

[ 6 ] 國家食品藥品監督管理總局.藥品網絡銷售監督管理辦法：征求意見稿[S].2018-02-09.

[ 7 ] 李桂桂，仇津海，安撫東.互聯網銷售藥品網站審批備案和監管技術的分析[J].中國醫藥導刊，2016，18（10）：1073-1075.

（收稿日期：2018-07-06 修回日期：2018-12-06）

（編輯：段思怡）