大數據背景下公共圖書館提高參考咨詢服務質量的思考

盧敏

摘要：大數據技術的發展促使公共圖書館在實踐中重新梳理、審視自身參考咨詢服務工作，進一步完善工作措施和策略，以更好地適應大數據時代下的參考咨詢服務工作。

關鍵詞：大數據;公共圖書館;參考咨詢

參考咨詢服務工作是公共圖書館服務的重要組成部分，參考咨詢服務的開展能夠及時滿足讀者用戶的信息需求。隨著大數據時代到來，公共圖書館參考咨詢服務面臨的外部環境發生急劇變化，從而迫使自身對參考咨詢服務的規律重新分析，準確定位，及時調整服務策略和方法，主動融入時代發展，樹立大數據思維，提高參考咨詢服務水平，以取得更大的服務效益。

1、大數據的定義及特征

1.1大數據的定義

大數據（big data），通常是指無法在一定時間范圍內用常規軟件工具進行捕捉、管理和處理的數據集合，是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發現力和流程優化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。簡單來講，大數據可以理解為符合時代發展需要的大規模數據體系的集合，它的數據處理能力以及數據管理能力都要遠遠高于傳統的數據管理模式。大數據是信息化社會發展的產物。

1.2大數據的特征

隨著時代的發展，大數據技術的不斷成熟，大數據從種類（Variety）繁多、容量（Volume）巨大、速度（Velocity）飛快的“3V”特征發展到具有多樣性（Variety）、易變性（Variability）、大容量（Volume）以及高速性（Velocity）的“4V”特征。不論是“3V”還是“4V”，其呈現的特點主要是，首先，數據規模龐大并且體積及其巨大。數據規模龐大這一概念主要是指數據的總量值達到10TB或者高于10TB。其次，大數據技術下的數據類型非常廣泛復雜。類型廣泛使得各種數據可以被區分為非結構化數據以及結構化數據。如今，數據類型已經不僅是以前的文本模式，還包括大量的網頁、圖片、視頻、日志等等，這些數據內容既有半結構化數據也有非結構化數據。再次，數據價值密度較低。數據的總值越高，那么價值密度就越低。在覆蓋范圍廣泛并且數量極多的數據中，只有部分有效信息，并且這些信息潛藏在大數據的信息體系之中。以音頻為例，一段長達半小時的音頻之中，用戶所需要的音頻長度大約只有幾秒。最后，數據分析速度非常快。大數據條件下許多數據內容都是具有時效性的，如微博、微信公眾號等，這些內容需要大數據迅速執行分析處理工作，以此來保證信息數據的時效性。

《紐約時報》2012年2月的一篇專欄中所稱，“大數據”時代已經降臨，在商業、經濟及其他領域中，決策將日益基于數據和分析而作出，而并非基于經驗和直覺。哈佛大學社會學教授加里·金說：“這是一場革命，龐大的數據資源使得各個領域開始了量化進程，無論學術界、商界還是政府，所有領域都將開始這種進程。” 大數據時代的悄然來臨使得現代社會的生產生活方式發生翻天覆地的變化。同樣也影響著公共圖書館的參考咨詢服務。大數據技術作為參考咨詢服務的重要支撐，作為公共圖書館管理者或服務者，必須緊跟大數據時代發展趨勢，充分運行大數據思維促進公共圖書館參考咨詢服務工作更好的開展。

2.公共圖書館參考咨詢服務工作概況

2.1參考咨詢服務工作的發展及作用

參考咨詢服務主要是根據讀者的具體需求，有計劃地尋找相應文獻，并使用特定手段為用戶呈現，最終幫助用戶獲得其所需要文獻信息的服務。

參考咨詢服務的發展歷史頗為漫長，早在19世紀，美國就已經開展了參考咨詢服務。當時公眾對于圖書館信息服務的渴求非常強烈，圖書館的基本職能在這種期盼之下產生轉變，由原來的信息存儲地變成了信息咨詢宗信。最初的咨詢服務非常簡單，僅由專業的圖書管理員為用戶推薦需要的書籍內容。在19世紀末，圖書館參考咨詢服務被業界廣泛重視，在20世紀初階段，參考咨詢服務漸漸擴散開來，變成了極為全面并且頗具專業化的咨詢幫助。除此以外，還有許多規模巨大的圖書館建立了針對不同年齡的服務專區，全面強化了服務質量以及服務效率。在上世紀80年代，信息技術開始露出萌芽，業界試圖將其與參考咨詢服務相互結合，至此圖書館數據庫被建立，并且其中所存儲的數據規模龐大，參考咨詢服務的工作流程產生轉變，成為了基于信息技術下的數據庫服務模式。但在正常情況下，用戶需要支付相應的參考服務咨詢費，在20世紀80年代，數據庫不再需要存儲在CD-ROM數據庫，因此用戶不再需要支付額外費用，參考咨詢服務的使用量在那時大幅增加，并且用戶漸漸轉變成了信息內容查詢的操作者;在上世紀90年代中期，網絡技術開始被引進到了參考咨詢服務之中，只需要連接電腦就能進行信息檢索工作。

隨著網絡化信息時代的到來，使公共圖書館參考咨詢服務也發生深刻改變，如參考咨詢服務范圍更加廣泛，信息數據的傳輸速度更加迅速。在互聯網技術的推動下，參考咨詢服務漸漸向數字化方向發展。20世紀80年代，美國馬里蘭大學第一次提出“參考咨詢服務的電子化訪問”，這標志著參考咨詢服務的運作機制正式成為了互聯網信息技術，由此，數字化參考咨詢服務漸漸拓展。在使用數字參考服務時，用戶可以擺脫時間以及空間的限制自主獲取其需要的信息內容。在2009年，全球已經有數千家圖書館開始應用此種參考服務咨詢模式，使得用戶的滿意度直線上升。

當前，我國經濟社會快速發展，大數據時代深刻影響著各行各業，公共圖書館的服務也與時俱進，不斷創新，讀者用戶對于參考咨詢服務的需求也越來越高。探討如何開展高效的參考咨詢服務，給用戶帶來更加便利、精準、有價值的信息服務體驗，是新時期面臨的重大課題。

2.2 參考咨詢服務工作現狀

現階段，我國的互聯網信息技術越發成熟并且被廣泛應用到公共圖書館之中，參考咨詢服務在公共圖書館中的地位極高。參考咨詢服務是圖書館的基本業務之一。參考咨詢服務、信息服務是中國圖書館法規定的服務內容，也是公共圖書館等級評估重要指標項。各級各地圖書館均加強參考咨詢服務工作，成效日漸顯著。

但不可否認的是，由于我國的公共圖書館建設尚且不夠完善，許多地方的圖書館參考咨詢服務的質量較低，無法有效滿足當地用戶群體需求。一些公共圖書館管理者沒有充分意識到參考咨詢服務的重要作用，并未設置相對具有特色的參考咨詢服務內容;有些圖書館雖然開設了參考咨詢服務工作，但是其制度尚且存在漏洞，圖書館專業人員的整體素質水平不足等，這些都制約著在大數據新時代公共圖書館參考咨詢工作水平的提高。如何主動融合在大數據時代，將大數據技術與公共圖書館參考咨詢服務工作有機統一結合起來，助推公共圖書館的參考咨詢服務在不斷提升，是當前公共圖書館界需進一步探索解決的難題。

3.大數據時代提高公共圖書館參考咨詢服務質量的措施

大數據時代的出現為參考咨詢服務指明了全新的發展方向，其今后的發展趨勢和促進作用將會更加明顯。具體來說，在大數據時代背景下公共圖書館提高參考咨詢服務工作質量應從以下方面推進：

3.1樹立“以人為本”的工作理念

公共圖書館的服務對象是讀者用戶。大數據時代的到來，面對海量的信息及便利的共享渠道，讀者用戶可供選擇利用的信息資源在以往任何時代都無法比擬。在大數據時代，數據處理速度也直線提升。同時，面對海量數據信息，當然也存在對讀者“無用的信息”，如何幫助讀者既快速又準確地獲取有用信息，是參考咨詢服務的工作目標。公共圖書館在參考咨詢服務工作必須進一步樹立“以人為本”的服務理念，將咨詢用戶的關切放在首要位置，從用戶的需求出發，以貼近用戶的服務方式迅速對用戶的信息需求作出滿意的回應。

3.2積極建設特色信息資源

特色信息資源主要是指具有圖書館特色以及地方區域特色的相關文獻的集合，其主要存在意義是解決館藏資源的同質性。當前，公共圖書館數量不斷增多，且大數據時代海量信息的沖擊和挑戰，如何使公共圖書館在參考咨詢服務中效能突出，保證有更多的用戶信賴依賴圖書館的服務，其重要手段就是建設能夠充分體現出館藏資源獨特性的信息資源數據庫。在大數據信息時代，館藏數量已經不僅僅體現在圖書館內部的紙質資源數量，同時包括各種數字資源。公共圖書館所建設的特色信息資源體系應該根據本區域內部經濟、歷史以及文化等多方面為主，將圖書館所處之地的特色信息進行收集整理，并將其作為圖書館自身的信息資源。在建設富有本館特色的信息資源體系的同時，將其深入融合到參考咨詢服務之中，為參考咨詢服務工作奠定扎實的文獻基礎。

除此以外，公共圖書館還必須運用大數據技術開發和建設相對完備的特色信息資源檢索體系，以方便用戶快速獲取信息資源，提供參考咨詢服務的效率。

3.3主動開展特色參考咨詢服務

特色參考咨詢服務是圖書館為一些用戶進行“量身定制”的針對性服務，同時也是當前形勢下提升公共圖書館服務含金量的重要內容。在大數據時代來臨后，圖書館特色咨詢參考服務也應該相應轉變，以有效加強圖書館的工作效率。那么應該如何開展特色參考咨詢服務？具體可以從以下方面著手。首先，在完善優化特色館藏體系的基礎上，針對性的開發研制信息產品，這種信息產品往往可以專題文獻的形式提供，這樣就有區別于一次或二次比較原始的文獻提供，使信息更加集中，凸顯針對性和價值性，快速為讀者用戶使用。其次，盡快建立適合公共圖書館的參考咨詢知識庫。這個知識庫即是參考咨詢服務平臺。此平臺是咨詢用戶從讀者用戶的問題出發，按照一定的知識體系組織分類和有序化形成的一種資源。該平臺根據平時讀者咨詢問題及信息互動的積累，不斷形成知識信息沉淀，并在實踐中不斷優化平臺利用方式。這種平臺要求承載信息量大，一般可嵌入館內自建或自購數字資源庫，方便讀者自己查找利用。其次，要求信息互動渠道暢通，安排參考咨詢館員及時回復咨詢問題或者設立“機器人”助手導引。

3.4加強參考咨詢專業隊伍建設，提高參考咨詢服務能力

公共圖書館參考咨詢專業隊伍的素質直接決定了參考咨詢服務工作的質量和水平。大數據時代對參考咨詢服務提出了前所未有的挑戰，也對參考咨詢服務工作專業隊伍提出了更高要求。參考咨詢服務工作者，須進一步加強學習，提高大數據信息技術運用的能力、參考咨詢服務的技巧等綜合素質，更好地適應大數據背景下的參考咨詢工作。亟需建設出一支專業過硬、知識儲備豐富的復合型參考咨詢服務隊伍。當前不少公共圖書館都存在館內人員從業時間較長，思想意識受束縛，且知識水平偏低的問題，無法正確認識和適應大數據時代提出的新需要，工作服務意識不強。要提高現代公共圖書館參考咨詢服務質量，就需要培養和建立專業人才充足、專業素質高的復合型咨詢館員，具備圖書館情報信息處理水平、信息化技能、信息組織管理方法、團隊協作意識、文獻整理開發以及計算機資料檢索技能，能夠及時、高效的從數據網絡上獲取需要掌握的信息內容。可采取派出專業館員到先進圖書館、情報研究所跟班交流學習，制定激勵措施鼓勵咨詢館員進修信息技術、圖書館學情報學、管理學等課程，進一步提高參考咨詢服務工作能力。

4 結束語：

時代發展使得大數據技術越發成熟，并且已經深入到了廣大社會公眾的生活之中，大數據與現代公共圖書館工作的結合也越來越緊密。大數據時代也對公共圖書館參考咨詢工作提出更高的要求。

廣大公共圖書館要清晰把握大數據時代的發展趨勢，主動適應，主動融合到大數據時代中，全面準備研究把握讀者用戶的信息需求，發揮大數據信息巨量、分析處理數據快等優勢，運用大數據技術推動圖書館參考咨詢服務工作的創新，并在實踐中完善參考咨詢服務體系，推動參考咨詢服務工作更加便捷高效，使讀者用戶滿意度不斷提高。

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