電力營銷工作中的客戶關系管理

林月友

摘 要：我國的電力企業發展進入新的階段，不同的用電客戶所需要的電能有很大不同，所以電力營銷部門需要了解每一位客戶的需求，才可以更好地實施針對性的營銷策略。文章分析了目前電力企業營銷工作中客戶關系管理存在的問題，并提出了一些現代電力企業營銷中客戶關系管理的應用方式。

關鍵詞：電力營銷;客戶關系管理;用電客戶;營銷策略

一、客戶管理關系引入電力營銷工作具有重要意義

1.1有利于提升電力企業的經濟效益

客戶管理關系致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶全體規模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業的經濟效益自然而然的被提高。

1.2有利于降低電力企業的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷能力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

1.3有利于提升電力企業的服務質量

通過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。同時，借助客戶資源信息分析系統，對于客戶的各種需求能夠做到及時響應，最大限度的滿足客戶的需求，進而提升電力服務質量。

二、客戶關系管理的影響因素

2.1市場競爭不斷加劇

要想實現電力市場的蓬勃發展，必須注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，促進電力企業營銷制度的完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技發展帶來的影響

在知識經濟時代，電力企業要實現長遠發展，必須高度重視先進技術、設備的應用，注重對專業人才的吸收和培養，要將信息技術和供電技術相結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。隨著互聯網的發展，要注重客戶關系的良好互動，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見。

2.3經濟體制的調整

市場經濟體制給電力營銷方案的制定帶來了較大的影響，應根據市場發展需求，調整維護客戶關系，制定科學、合理、可行的營銷方案，真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益的增長。

三、加強電力營銷客戶關系管理的措施

3.1積極響應品質優良的服務理念，樹立企業獨樹一幟的服務品牌

電力企業需要將傳統的以用電客戶圍繞電力企業轉變為電力企業圍繞用電客戶轉的基本狀態，基于承諾服務作為企業發展的推動力，基于示范化窗口體制為龍頭，加大對提升供電服務質量的關注度并落到實處。這樣一來，電力企業為用電客戶提供高水平的服務一方面可提升用電客戶的服務價值，另一方面則提升了電力企業的形象和信譽，企業在電力行業中的競爭力必然有所加強，進而可以拓寬供電市場。

3.2建立健全客戶服務快速響應機制

傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

3.3繼續開發潛在的用電市場，開發新型的用電增幅點

當前，我國用電市場仍存在供不應求的情況，這種矛盾是一種低用電水平下的不平衡狀態。從長遠發展的角度來看，電力企業的商品同其他產品一樣都需要走向買賣市場，電力企業不能坐享其成，為擴大電力企業實現最大化的經濟效益和社會效益，必須要積極拓展供電市場，并及時完善供電市場的結構層次，開發新型的用電增幅點。

3.4全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.5注重管理隊伍建設，完善保障機制

在新形勢下，電力營銷中的客戶關系管理，必須注重管理隊伍的有效建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的條件下，促進相關保障機制的不斷完善。例如：加強專業人員的培訓力度和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，從客戶的實際需求方面入手，提供客戶關系管理的全方位服務，并在有效落實客戶服務稽查機制的條件下，對電力營銷全過程進行有效管理，真正提高電力企業的服務質量。

3.6注重現代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客戶關系的管理，必須注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

結語：

在電力企業的正常運行中，客戶關系管理是非常重要的管理工作之一，對于促進電力企業整體效益不斷增長有著重要影響。因此，在新形勢下加強電力營銷中的客戶關系管理，并充分利用先進信息技術和設備，才能在完善相關管理機制的基礎上，促進電力企業服務水平不斷提升。

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