加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略分析

王麗

[摘要]目的：研究探討加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略。方法：選取本院自2017年2月至2018年2月收治的200例患者為研究對象，將200例患者隨機分為對照組和觀察組，對照組未實施加強西藥藥房管理，觀察組實施加強西藥藥房管理，比較兩組藥患糾紛的發生率及滿意度。結果：觀察組出現藥患糾紛的幾率小于對照組，數據比較差異具有統計學意義（P<0.05）。觀察組患者的滿意度高于對照組，數據比較差異具有統計學意義（P<0.05）。結論：加強西藥藥房管理，能夠減少藥患糾紛的發生率，能夠提高患者的滿意度，適用于各大醫院藥店。

[關鍵詞]西藥藥房管理;藥患糾紛;策略

[中圖分類號]R952 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2019）18-0188-02

部分疾病患者需要長期服用藥物治療。因此，各個醫院的藥房工作就顯得非常重要。藥品發放錯誤，或是藥物服用數量寫錯導致患者錯誤用藥，引發藥患糾紛。在配置藥物的時候出現任何一點差錯，都會影響患者正常治療，嚴重的話還會給患者造成安全事故及經濟損失，并且會引發藥患糾紛。因此，加強西藥藥房管理，提高管理人員對于藥物的認知，取用，提高管理人員對于發放藥物的重視，不僅能夠提高藥學服務的質量，還能夠改善藥患關系。本研究探討了加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛的策略，現研究報告如下。

1.資料與方法

1.1臨床資料 選取本院自2017年2月至2018年2月收治的200例患者為研究對象，將200例患者隨機分為對照組和觀察組，每組100例患者，對照組患者中男性65例，女性35例，患者的年齡在37歲至80歲之間，平均年齡為（58.53±3.66）歲。觀察組患者中男性54例，女性46例，年齡在36歲至78歲之間，平均年齡為（57.88±3.12）歲。兩組患者的年齡，性別等臨床資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法對照組未實施加強西藥藥房管理，觀察組實施加強西藥藥房管理，1）加強藥房管理人員的專業能力，建立完善的藥房管理制度。藥房可以引用先進且科學的管理體系，積極的提升藥房的工作質量。在處方傳到藥房后，配藥人員根據醫生處方取出藥品后，應該觀察藥物類型，藥物劑量是否合理，藥品聯合使用是否合理。同時，配藥人員要加強與患者的溝通交流，詳細了解患者的疾病，詢問患者癥狀，了解患者是否存在藥物過敏史，確保藥物能夠有效治療患者疾病。2）提升藥房工作人員的綜合素質：配藥人員不僅需要有較高的專業素養，還需要提高自身綜合素質與職業素養。才能在患者質疑過程中，理智冷靜準確的回答患者問題，為患者解決問題。若藥房這邊有錯，應及時道歉，若藥房這邊無措，是患者理錯了意思，則耐心的向患者解釋，直到患者明白為止。配藥人員在工作過程中應該溫和有禮的為患者服務，才能避免藥患糾紛的發生。因此，醫院應加強對藥房工作人員的職業素養，加強培養配藥人員的以患者為中心的思想管理，才能退提高患者對于配藥人員服務的滿意度。醫院可以舉辦定時的講座，藥房專職培訓、發放職業素養宣傳手冊、定時播放有關職業道德的視頻等方法，讓配藥人員清楚自己工作的重要性，讓配藥人員明白以患者為中心服務理念的科學性與可行性。通過培訓，不斷提高配藥人員的責任心，不斷提升配藥人員的綜合素養，專業能力，讓配藥人員能夠更好的為患者服務，減少藥患矛盾。3）藥房藥品種類繁多，同一種疾病治療的藥物有很多種，名字相同但是治療側重點不同的藥物也有很多。因此配藥人員應該遵照醫囑配藥，認真核對藥品，并詢問患者病情，確保藥物正確。并根據醫囑在在藥品包裝盒上標明使用劑量，4）藥品擺放，藥房藥物種類多，量大。藥房工作人員應該根據藥物的治療方向合理擺放藥物，并貼好標簽，表明藥物治療的疾病，并且及時更換已經模糊的標簽。特殊藥品應該有專門的管理入員管理。（5）藥房管理制度：完善藥房管理制度，可提升藥房管理效率與管理質量的同時，能夠減少醫藥矛盾。醫院可以安排藥房的工作人員前往高一級的醫院參觀、學習，吸取高一級醫院藥房管理的優點，結合本院藥房的實際管理情況，找出管理漏洞，不斷消除漏洞，不斷提升管理質量，督促藥房工作人員認真工作，避免差錯。同時，應該完善藥房的獎懲制度與規章制度，定期抽查藥房管理情況，不斷找出藥房管理薄弱項，不斷提升藥房管理質量。（6）加強藥房規范化服務：藥房服務質量也是醫院服務質量的重要環節，藥房應與時俱進，不斷轉變以往傳統的工作模式，結合實際情況，構建更為制度化、標準化、規范化的藥房服務標準，并——落實藥房規范化的服務方式，才能為患者傳遞更多愛心，才能確保以患者為中心的服務理念，才能徹底轉變藥房工作人員的服務意識，才能為患者提供更為入性化的服務。

1.3觀察指標兩組患者藥患糾紛的發生率及滿意度（采用本院自制藥房服務滿意度調查問卷獲取，內含很滿意、滿意、不滿意三項標準）。

1.4統計學方法所有研究數據均應用SPSSl7.0統計學軟件進行統計分析，P

2. 結果

對照組患者因為藥品發放錯誤引發的隱患矛盾有24例，占比例24%。觀察組患者因為藥品發放錯誤引發的隱患矛盾有7例，占比例7%。觀察組出現藥患糾紛的幾率小于對照組，數據比較差異具有統計學意義（P<0.05）。

觀察組100例患者中有57例患者表示很滿意藥房服務，36例患者表示對藥房服務滿意，7例患者表示對藥房服務不滿意，觀察組患者的滿意度為93%。對照組100例患者中有37例患者表示很滿意藥房服務，35例患者表示對藥房服務滿意，28例患者表示對藥房服務不滿意，觀察組患者的滿意度為72%。觀察組患者的滿意度高于對照組，數據比較差異具有統計學意義（P<0.05）。

3. 討論

藥房是醫療機構最為重要的一個部分。藥房一旦配藥失誤，無法有效治療患者，導致患者病情惡化或出現其他嚴重并發癥，不僅影響患者的正常治療，而且還給患者及醫院造成了嚴重的損失。患者生命受到威脅，醫院名聲受到損害，從而引發不同程度的藥患矛盾。為了確保患者安全用藥，必須加強藥房藥物的管理。

藥房的工作人員工作失誤便會導致一系列問題，為了避免藥物配置錯誤引發的藥患矛盾，應該提高藥房工作人員的工作能力，提高工作人員的職業操守，并且加強對于工作入員的思想管理，全方面的提升工作人員的服務能力，提高藥房的管理質量。

研究顯示，導致藥物配置錯誤的原因有多種，書寫錯誤，醫院入流量大，患者較多，醫師在開處方時因為患者過多，環境嘈雜，將藥物名稱，藥物劑量或是藥物型號寫錯;配藥人員未按照醫囑給藥，患者用藥后出現不適，造成藥患矛盾。所以，醫師應該在開出處方之后，進行核對，確認無誤后再給予藥房配藥。藥房配藥人員在配藥過程中，應該注意藥物是否可以一起使用，一旦發現失誤，應該立刻向醫師反饋。劑量錯誤，部分患者病癥或許一樣，但是體質，病情發展程度均有差異。使用的藥物劑量也不同，配藥人員應該嚴格按照處方給予劑量，不能因為個入判斷，隨意更改藥物劑量。劑型錯誤，同一種藥物不同的劑量，配藥人員在給藥的時候可能給錯劑型，影響治療效果，配藥人員應該在配藥后根據醫囑核對藥物，防止出錯。本研究結果顯示，觀察組加強藥房管理后，其藥患糾紛發生率為7%，護理滿意度為93%，相較于應用傳統藥房管理的對照組的藥患糾紛發生率24%，護理滿意度72%更優。由此確定了藥房管理改革的必要性與可行性，加強藥房管理可促進藥房管理質量、管理效率的提升。

綜上所述，加強西藥藥房管理，能夠減少藥患糾紛。藥房管理過程中，應該加強對配藥人員的管理，制定嚴格的規章制度，并且增強對藥物質量及有效期的監測。并改善配藥人員的服務態度，最大程度的避免藥患糾紛。