試析客戶服務(wù)在供電營銷中（電力物聯(lián)網(wǎng)）的應(yīng)用

摘要：隨著我國電力能源市場基本消費格局的深刻變化，電力能源企業(yè)市場營銷工作的競爭壓力呈現(xiàn)的日漸加劇的趨勢。在市場經(jīng)濟體制改革的推動下，客戶服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是供電監(jiān)管辦法賦予供電企業(yè)的職責(zé)，而不再是供電企業(yè)過去所認為的無償奉獻。所以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是所有電力企業(yè)所追求的目標(biāo)之一。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);供電營銷;應(yīng)用

1客戶服務(wù)的概述

客戶服務(wù)就是指根據(jù)電力客戶的需求，在整個交易過程中，滿足客戶的各種需要，是一種全過程、全方位、全員參與的系統(tǒng)性工作，在當(dāng)前電力市場下，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立“始于客戶需求，終于客戶滿意”的客戶服務(wù)理念。對于供電企業(yè)而言，其客戶服務(wù)的目標(biāo)主要有優(yōu)質(zhì)、真誠、規(guī)范、方便，在實際中，要根據(jù)自身情況來準(zhǔn)確定位，發(fā)揮自身的特點、優(yōu)勢，制定合理的服務(wù)方針。在現(xiàn)代客戶服務(wù)中，其內(nèi)容并不再局限于簡單的用電繳費服務(wù)方面，而是體現(xiàn)在用電咨詢、報裝接電、故障報修與電費繳納等整個過程，服務(wù)內(nèi)容囊括信息、營銷以及工程等多個方面，即在售前、售中與售后都要提供完善的客戶服務(wù)。

2供電營銷的不足之處

2.1客戶服務(wù)手段不足

客戶手段存在的問題有：第一，手段落后。隨著社會的不斷進步和發(fā)展，客戶服務(wù)手段也不斷進行著創(chuàng)新和完善。而我國的部分供電企業(yè)，對于新動態(tài)關(guān)注度不夠，沒有及時的更新客戶服務(wù)手段，導(dǎo)致服務(wù)效率低下，和同類企業(yè)相比存在著較大的差距，對于供電企業(yè)的發(fā)展十分不利;第二，客戶服務(wù)手段單一。很多供電企業(yè)長時間應(yīng)用某一種服務(wù)手段，使得顧客對此興趣不足，大大的影響了供電營銷的吸引力，營銷效果很不理想，企業(yè)難以走可持續(xù)發(fā)展道路。

2.2宣傳及推廣力度不夠

當(dāng)前，供電企業(yè)對外宣傳策略沒有形成系統(tǒng)模式，對客戶服務(wù)的宣傳還不夠突出，對供電企業(yè)員工行為進行規(guī)范和約束，作為提高服務(wù)質(zhì)量的主要手段，并啟動社會監(jiān)督，這在一定層面上起到了宣傳的效果，但對電力產(chǎn)品的科學(xué)使用，與客戶換位思考，為客戶著想方面還遠遠不足，在如何充分發(fā)揮電能的潛力方面宣傳推廣也很欠缺。在宣傳內(nèi)容上，主要以安全用電和規(guī)范用電為主，對于企業(yè)客戶管理的宣傳力度不夠，客戶對供電企業(yè)的認知，還停留在電為企業(yè)改制前的模糊狀態(tài)。

2.3供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識較差

客戶服務(wù)是供電企業(yè)立足的根本，然而，由于工作人員的服務(wù)意識不強，經(jīng)常會以《安全隱患整改通知單》《用電檢查通知單》等形式與客戶進行溝通，很容易使客戶對這些服務(wù)產(chǎn)生誤解。由于溝通方式的不當(dāng)，部分客戶會產(chǎn)生抵觸情緒，甚至可能影響供電企業(yè)的外部形象，不利于供電營銷的順利進行，因此，提升供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識勢在必行。

2.4調(diào)研與效果評估不到位

供電企業(yè)在進行公關(guān)宣傳或其他客戶服務(wù)活動時缺乏事前調(diào)研和事后效果評估。表現(xiàn)為在實行公關(guān)宣傳時往往以達到一定的輿論效應(yīng)為目的，從而忽略了投入回報率，形成聲勢大、回報小等現(xiàn)象，這就無形中增加了企業(yè)公關(guān)宣傳成本。而且由于缺乏系統(tǒng)調(diào)研和科學(xué)評估體系，企業(yè)服務(wù)手段的層次和效果提升有限。

3提升供電營銷客戶服務(wù)水平的措施

3.1加大客戶服務(wù)的宣傳力度

供電企業(yè)想要在激烈的市場競爭格局中獲取更多的市場占有空間，并在競爭市場格局中穩(wěn)定占據(jù)一席之地，就必須切實做好基本的宣傳工作。供電企業(yè)在日常化的生產(chǎn)經(jīng)營中，要不斷致力于服務(wù)質(zhì)量水平的改善提升，并借助有效的對外宣傳手段，讓企業(yè)之外的客戶群體切實感知服務(wù)質(zhì)量水平的改善和提升，只有客戶真切感知了供電公司在服務(wù)質(zhì)量水平層次的改善和提升趨勢，才能促使客戶更愿意選擇該供電公司提供的服務(wù)。供電公司一定要保證對外宣傳信息內(nèi)容的真實性，通過借助宣傳手段提升客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知水平，逐步獲取客戶的信賴。

3.2做好服務(wù)手段的創(chuàng)新性改革

隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場環(huán)境變化迅速，服務(wù)質(zhì)量成為各行各業(yè)的軟實力。實現(xiàn)供電企業(yè)營銷工作質(zhì)量改善和可持續(xù)發(fā)展，做服務(wù)意味著改革創(chuàng)新，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，奠定了良好的基礎(chǔ)。其改革創(chuàng)新的措施有以下幾種：第一，創(chuàng)新服務(wù)品牌。結(jié)合供電企業(yè)自身優(yōu)勢，創(chuàng)造獨特的品牌，建立品牌服務(wù)，以其為核心的競爭力，利用品牌效應(yīng)擴大了市場范圍，增強企業(yè)市場競爭能力，促進電力市場營銷的發(fā)展。第二，客戶關(guān)系營銷創(chuàng)新。供電公司有著一定的社會職責(zé)，供電價格應(yīng)該合適，使大眾可以接受，同時客戶間應(yīng)平等，不應(yīng)對大客戶給予更高的服務(wù)，小客戶則不服務(wù)。第三，高度重視補救服務(wù)。在供電營銷、客戶服務(wù)，它總有失誤是不可避免的。針對客戶投訴，做好補救服務(wù)，進一步提高服務(wù)質(zhì)量。正確處理客戶投訴，避免不必要的沖突，企業(yè)提高客戶滿意度，更好地贏得客戶，為電力營銷創(chuàng)造良好的條件。

3.3提升工作人員的綜合素質(zhì)

員工素質(zhì)是客戶服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。針對當(dāng)前員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)低的問題，應(yīng)加強員工的培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，為客戶服務(wù)工作順利奠定基礎(chǔ)。提高工作人員的綜合素質(zhì)有以下幾種措施：第一，專業(yè)技能、質(zhì)量改進。對員工的專業(yè)技能進行知識培訓(xùn)和考核，提高電力產(chǎn)品的了解和相關(guān)知識的掌握程度，在客戶服務(wù)中，準(zhǔn)確、專業(yè)回答客戶問題，解決客戶的問題。第二，溝通技巧培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、實踐和溝通方式，提高員工的溝通能力，在為客戶提供咨詢服務(wù)，投訴，合理組織語言，減少與客戶發(fā)生沖突的概率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)客戶滿意度。第三，職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)。讓員工學(xué)習(xí)，自己相應(yīng)的工作規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)等，在實際中，當(dāng)客戶遇到困難，應(yīng)溫柔、寬容的態(tài)度，耐心傾聽，詳細回答，表現(xiàn)出高水平的供電企業(yè)客戶服務(wù)，贏得客戶滿意。第四，加強員工的監(jiān)督。有關(guān)營銷的服務(wù)熱線，客戶服務(wù)人員可以根據(jù)電話錄音，客戶反饋情況監(jiān)督工作。營銷人員服務(wù)的窗口，可以設(shè)置一個監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控，并結(jié)合獎懲制度，提高整體服務(wù)水平，促進客戶服務(wù)的質(zhì)量。

4結(jié)語

客戶服務(wù)作為一種行之有效的營銷手段，值得供電企業(yè)探討和實踐。企業(yè)的管理者要針對企業(yè)的實際情況進行分析，通過更多形式創(chuàng)新、效果顯著、影響力大的客戶服務(wù)手段的實施，來有效提升營銷服務(wù)水平、企業(yè)品牌知名度和市場營銷競爭力。

參考文獻：

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（作者單位：湖南省電力有限公司張家界供電分公司）

作者簡介：秦少麗（1977.12.18）;性別：女;籍貫：湖南省張家界;民族：土家族;學(xué)歷：本科;職務(wù)：職員;職稱：助理工程師;研究方向：供電服務(wù)。