淺談高星級飯店運營與管理專業的互動式教學

[摘 ?要：在高星級飯店運營與管理專業課的教學過程中，通過互動式的教學手法，能有效地調動學生學習專業的動力，激發學習專業理論知識的熱情，引發學生的求知欲，使原先消極、被動的學習變為積極、主動的學習。

關鍵詞：高星級飯店運營與管理;互動式教學;應用]

高星級飯店運營與管理專業課的教學是理論與實踐密切結合的過程，教學的主要任務除了讓學生掌握基礎理論知識之外，更重要的是要讓學生在理解理念的基礎上，熟練掌握專業知識和操作技能。

我通過近幾年的教學探索過程中，采取的“互動式教學”深受學生的歡迎，取得了一定的教學效果。所謂“互動式教學”，就是在課堂上，結合專業特性，針對學生的心理特征，通過有針對性的游戲設計、情景設計等，引導學生積極參與，提高學生學習興趣，最后達到經驗共享、共同提高的目的。下面就互動式教學方法與大家一起探討。

一、游戲互動

職專學生大多數是獨生子女，嬌生慣養，服務他人的意識較差。在講授“顧客是上帝”、“客人永遠是對的”等服務理念時，我曾通過案例分析，正面引導等方式灌輸服務理念，效果一般，很多學生只是停留在對字面上的理解及認同。因此，我收集并設計了一些頗有效的游戲，在游戲的過程中找到突破口，使學生較深刻地理解了服務理念。

一次上課，我宣布“今天做一個游戲”，課堂里立刻熱鬧異常?！澳銕е镒?、老虎、孔雀、狗和大象準備穿越森林。可是隨著你的不斷前進，你發現要同時帶著它們變得越來越困難，情況逼迫你不得不逐一丟掉它們，最后只能留下一種動物陪你，你會如何抉擇呢？”

同學們憑自己的好惡做好選擇后，就互相好奇地探問其他人的選擇，這時我挑選幾位較活躍的同學出來告訴大家他的答案，結果大同小異，無非是扔掉孔雀，因為它如花瓶，對自己的森林之旅最無用處，老虎可以幫自己御敵，大象能讓自己騎在它身上遠離危險，猴子可以幫忙摘水果填飽肚子，狗能幫忙報警等等。

我將游戲進行到底，告訴他們，猴子代表金錢，老虎代表權力，孔雀代表愛人，狗代表朋友，大象代表父母。

學生們又一陣騷動，覺得既新奇又好玩，紛紛議論各自的答案。

我在講臺上微笑地望著他們。習慣了我的教學方式的學生這時看出了問題：“老師，游戲肯定沒那么簡單！”

我點點頭：“同學們，如果是純粹的趣味性游戲，肯定很好玩，但大家有沒有從這個游戲當中發現問題？”此時學生的注意力全部轉向老師。“老師發現一個規律，就是無論大家如何選擇，歸根到底只有一個，就是都是站在自己的立場、從自己的需要的角度來進行選擇的！它從另一個側面讓我們反省自己的待人方式?！?/p>

同學們出現納悶神情，陷入思考之中……

我繼續道：“換一個角度來說，這五種動物中，如果讓它們各自在森林里面生存，誰面臨的危險更大，誰的適應能力又最強呢？”有同學說了：“老師，我覺得孔雀應該最后留下?！薄盀槭裁?？”“孔雀是最柔弱的，它最需要我的幫助?！庇型瑢W帶頭鼓掌。

“那我們來換個角度思考一下，假如你現在是在酒店里工作，你又是抱著怎樣的心態來做服務工作的呢？如果還是站在個人的立場上，做事情之前老是先考慮自己的需要，不理會客人的感受，你說客人在飯店里消費能愉快嗎？”

通過引導，使學生學會思考，絕大多數的學生最后都能明白“顧客是上帝”、“客人永遠是對的”等服務理念的精髓：在高星級飯店運營與管理工作中，服務員應該從客人的需求出發，站在客人的角度上為客人著想。

二、情景互動

枯燥的理論課容易使人走神，有些學生在控制不住自己時，往往不是昏昏欲睡，就是找同學聊天。用提醒的辦法制止，即使控制了局面，也難以改變狀況。在理論課的教學摸索中，我發現開發情景互動能收到意想不到的效果。

一次，我正在講解激勵理論，課堂上顯得有點吵鬧。我先閉口不言，等課堂徹底靜下來之后，我說：“我要講一個真實的故事：圣誕節前夜，一位紐約商人走出地鐵，看見一個衣衫襤褸的人蜷縮身子站在路旁，他的前面放著一個裝了幾個硬幣的盒子，旁邊凌亂地插著一些鉛筆。商人頓生一股憐憫之情，放了幾個硬幣在盒子里就匆匆往前趕。走了一會，他覺得有些不妥，就轉身折回來……”

我讓一些同學接下去開展情景假設，有的說商人給了乞丐一筆錢做生意，有的說商人收留了乞丐……我繼續：“他轉身折回來，問了問鉛筆的售價，拿了幾支，并向對方道歉，解釋說自己忘記拿了，希望他不要介意。幾個月后，在一個商界的社交場合上，一位衣著得體的先生迎上這位紐約商人，握住他的手，感激地說：“您可能不記得我了，我也不知道您的名字，但是，您是我永遠也忘不了的人。自從我的生意倒閉以后，我一蹶不振?？瓷先ノ沂窃谫u鉛筆，可人們都把我當成乞丐來施舍，因此我自己也認為我是一個乞丐！是您，重新給了我自尊！謝謝您讓我重新站起來！”

講完這個故事，我提問同學：“為什么會出現這種情況？”

同學們都很快回答：“是因為激發了乞丐的自尊心！”

接著我很快引入上課主題：“對！今天我們上課所講的馬斯洛的需求層次理論是目前流行較廣的激勵理論之一，他認為，人的需求有五類……”最后引申到高星級飯店運營與管理當中，客人來飯店消費的心態也一樣，他們希望受到服務員的尊重！這時，同學們都完全安靜下來投入到有趣的理論學習中來。

總之，在高星級飯店運營與管理專業課的教學過程中，通過互動式的教學手法，確實能有效地調動學生學習專業的動力，激發學習專業理論知識的熱情，引發學生的求知欲，使原先消極、被動的學習變為積極、主動的學習。

作者簡介

秦妍（1978.02—），性別：女;民族：漢族;籍貫：上海人;學歷：本科;職稱：中學一級教師;研究方向：高星級飯店運營與管理。