基于危機(jī)管理的電力企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)控制

趙小村

摘要：我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)普及的背景下，每個(gè)人都掌握了話語權(quán)。網(wǎng)絡(luò)輿情是觀眾對(duì)社會(huì)事件和集體話題在自身立場(chǎng)下表述自身觀點(diǎn)，反應(yīng)集體情緒的結(jié)果，在一定意義上，輿情影響了社會(huì)穩(wěn)定，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，社會(huì)輿情對(duì)自身的影響將直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象和公眾信任度，進(jìn)而影響到企業(yè)的品牌價(jià)值和股票走勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)社會(huì)輿情對(duì)企業(yè)自身產(chǎn)生的不利影響和進(jìn)行社會(huì)輿情風(fēng)險(xiǎn)控制是每一個(gè)企業(yè)需要著重關(guān)注的問題，本文就電力企業(yè)的危機(jī)管理方式下輿情風(fēng)險(xiǎn)管控問題進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理;電力企業(yè);輿情風(fēng)險(xiǎn)

一、新環(huán)境下電力企業(yè)輿情問題產(chǎn)生原因

（一）互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)民的社會(huì)關(guān)懷提供有效平臺(tái)

現(xiàn)階段我國社會(huì)發(fā)展處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，社會(huì)運(yùn)行過程中會(huì)出現(xiàn)多種突發(fā)性社會(huì)現(xiàn)象，由于目前移動(dòng)設(shè)備和個(gè)人計(jì)算機(jī)在公眾中已經(jīng)完成普及，互聯(lián)網(wǎng)為每個(gè)人發(fā)聲和接收信息提供便利的平臺(tái)，也為謠言的傳播提供滋生的土壤。在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，不同社會(huì)階層會(huì)從自身利益和考量出發(fā)，通過互聯(lián)網(wǎng)表述自身的利益訴求，這一過程主要通過對(duì)具體的社會(huì)性事件的評(píng)價(jià)完成。另外，考慮到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中網(wǎng)民傳播自身觀點(diǎn)具有實(shí)時(shí)性和快捷方便的特點(diǎn)，甚至謠言制造和傳播所需要的成本低，追責(zé)難，導(dǎo)致對(duì)于電力企業(yè)這種涉及群體利益的企業(yè)事件，網(wǎng)絡(luò)往往能夠在短時(shí)間內(nèi)形成較大的話題熱度，這樣的背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情除了能夠促使政府部門對(duì)不良事件展開調(diào)查，行駛社會(huì)輿論監(jiān)督的權(quán)利，在一些情況下，還可能造成網(wǎng)絡(luò)暴力，產(chǎn)生不良影響。

（二）部分不良媒體的失實(shí)或夸大報(bào)道

電力企業(yè)作為影響到社會(huì)運(yùn)行方方面面的重要產(chǎn)業(yè)，對(duì)我國的冶金，制造，能源使用，環(huán)境治理，基礎(chǔ)建設(shè)，居民生活等方方面面都有直接影響，電力企業(yè)的一舉一動(dòng)都是影響民生的大事，所以自然而然也會(huì)受到公眾更多的關(guān)注，在這樣的條件下，一些不良媒體為了造話題，搏關(guān)注，引流量，不惜夸大事實(shí)，甚至在報(bào)道中對(duì)現(xiàn)實(shí)情況扭曲報(bào)道，控制公眾情緒，引導(dǎo)輿情發(fā)展，這些都可能會(huì)造成電力企業(yè)輿情危機(jī)。例如，我國多個(gè)城市出現(xiàn)的霧霾天氣問題，部分媒體將環(huán)境污染的矛頭全部對(duì)準(zhǔn)電力企業(yè)的生產(chǎn)，不可否認(rèn)的是，部分排放超標(biāo)和污染物不合格處理的電力企業(yè)的確是污染產(chǎn)生的一個(gè)原因，但是在媒體的可以引導(dǎo)下，公眾將污染全部歸咎于電力企業(yè)的生產(chǎn)上，甚至正常進(jìn)行生產(chǎn)制造工作的電力企業(yè)也被作為輿論攻擊的對(duì)象，長(zhǎng)此以往，電力企業(yè)作為“環(huán)境污染”主力軍的形象深入人心，為電力企業(yè)的形象塑造加大難度。

（三）企業(yè)與社會(huì)公眾溝通不足，信息不對(duì)等

作為涉及社會(huì)發(fā)展方方面面的行業(yè)，電力企業(yè)發(fā)展過程受到公眾更密切的關(guān)注，這樣的條件下，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)和正規(guī)媒體合作，將自身的實(shí)際情況及時(shí)發(fā)布，對(duì)產(chǎn)生的問題客觀分析，和公眾及時(shí)對(duì)話。但是遺憾的是，目前我國電力企業(yè)對(duì)外宣傳模式過于單一，對(duì)自媒體條件使用不足，社會(huì)各行業(yè)和公眾對(duì)電力企業(yè)的信息了解不夠及時(shí)，不準(zhǔn)確，不全面，這樣的背景下，很容易為謠言和失實(shí)報(bào)道快速和廣泛傳播提供溫床，短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生重大的電力企業(yè)輿情危機(jī)。

二、電力企業(yè)輿情控制應(yīng)對(duì)策略

（一）收集信息，判斷輿情

首先，電力企業(yè)需要設(shè)立專門的輿情控制部門拓展信息收集的途徑，通過微博，新聞，微信，博客等多種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分析輿情走向，實(shí)時(shí)掌握民情民意。定期搜索涉及到企業(yè)生產(chǎn)安全，環(huán)境污染，政府政策，維修服務(wù)以及勞務(wù)糾紛多種因素的社會(huì)評(píng)價(jià)，在輿情發(fā)展之初就做到超前預(yù)判，多種信息渠道綜合分析輿情走向能夠更全面地把控社會(huì)輿論發(fā)展方向，判斷企業(yè)相關(guān)社會(huì)輿論的產(chǎn)生原因，輿情關(guān)注點(diǎn)，是否屬實(shí)，采取專業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)策略，對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的管控和引導(dǎo)，對(duì)不利于企業(yè)自身發(fā)展的社會(huì)輿論和不實(shí)新聞及時(shí)辟謠，避免因?yàn)橹{言的廣泛傳播和快速擴(kuò)散為企業(yè)自身的形象造成不可挽回的損失。

（二）及時(shí)和媒體溝通，掌控輿情走向

現(xiàn)代社會(huì)是新為自媒體的時(shí)代，“網(wǎng)絡(luò)水軍”，“職業(yè)鍵盤俠”的出現(xiàn)使短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生有針對(duì)性的輿情危機(jī)是一件不那么困難的事情，在這樣的情況下，電力企業(yè)應(yīng)該提高對(duì)媒體作用的認(rèn)知程度，和官方媒體合理溝通，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)大V和有影響力的博主的合作，在輿論發(fā)展過程中通過良性互動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)媒體的有效控制扭轉(zhuǎn)不利局面，控制社會(huì)輿論的走向。另外，電力企業(yè)本身也要培養(yǎng)專業(yè)過硬的新聞發(fā)言人，在符合史實(shí)的基礎(chǔ)上，在重大輿論危機(jī)產(chǎn)生之后及時(shí)辟謠，對(duì)網(wǎng)民問題進(jìn)行解答，疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)民情民意，挽回因?yàn)檩浨槲C(jī)丟失的企業(yè)形象和民眾信任度。

（三）做好風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，提升處理能力

電力企業(yè)在應(yīng)對(duì)輿論風(fēng)險(xiǎn)過程中，除了對(duì)于輿論的實(shí)時(shí)監(jiān)控和輿情產(chǎn)生之后的有效處理，還應(yīng)該在危機(jī)產(chǎn)生之前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)工作，建立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)體系，以加強(qiáng)企業(yè)自身在處理輿論危機(jī)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力。電力企業(yè)在輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)中，由于面向的受眾是社會(huì)公眾，所以首先應(yīng)該注重具有誠懇和勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度，切忌妄圖粉飾太平和愚弄大眾，新聞的發(fā)布應(yīng)該以事實(shí)為基礎(chǔ)，對(duì)不當(dāng)言論和不實(shí)信息有效回?fù)簟Ａ硗猓陲L(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生之前，企業(yè)應(yīng)該具有風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防意識(shí)，相關(guān)部門提出多套風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，針對(duì)不同的輿論危機(jī)給出一整套的應(yīng)對(duì)策略，這樣在真正的危機(jī)發(fā)生之后各部門不同崗位人員能夠根據(jù)事先指定的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)體系快速采取有效措施，將輿論危機(jī)產(chǎn)生的不利影響控制在最低范圍內(nèi)。

三、總結(jié)

總而言之，電力企業(yè)的輿情風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)系到企業(yè)自身的公眾形象和品牌價(jià)值，對(duì)企業(yè)無形資產(chǎn)的影響深遠(yuǎn)而巨大。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)走進(jìn)就家家戶戶，電力企業(yè)的生產(chǎn)工作涉及到社會(huì)發(fā)展方方面面的環(huán)境下，電力企業(yè)的發(fā)展運(yùn)營受到社會(huì)各方面的監(jiān)督，輿情反映的是民眾對(duì)電力企業(yè)相關(guān)事件的情緒和看法，在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，電力企業(yè)不應(yīng)該想著“堵”，而應(yīng)該以“疏”為主，以真誠和負(fù)責(zé)的態(tài)度與公眾對(duì)話，管理企業(yè)輿論風(fēng)險(xiǎn)。本文就電力企業(yè)輿情危機(jī)產(chǎn)生的主要原因出發(fā)，提出幾點(diǎn)輿論風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，希望對(duì)電力企業(yè)的輿情風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制建立有所幫助。

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