“互聯網+電力營銷”提升客戶優質服務感知度

何諧

摘 要：在信息時代的大背景下，“互聯網+”將成為國內企業經濟轉型的主要方向。同時要認識到電力服務模式和電力企業的運行模式都是以市場作為主導，借助“互聯網+”的營銷模式可以實現服務模式的創新，更好的解決國內電力企業發展所遇到的問題。

關鍵詞：互聯網+；電力營銷；客戶服務；感知度

引言

信息技術發展、電力體制改革、市場需求多元等因素的變化，促進了電力企業“互聯網+”電力營銷服務的建設與發展。企業為促進經濟活動的有效開展，保障自身的經濟效益，提高企業的發展水平，建設企業的良好形象，必須對電力營銷服務進行分析與思考，使其滿足市場消費者的需求，順應“互聯網+”的時代潮流。

1 “互聯網+”概念

“互聯網+”最早在2012年提出；2015年，馬化騰在兩會上呼吁，要把“互聯網+”作為重要驅動力，為我國社會經濟的發展和創新提供持續性的支持，同年7月，推進“互聯網+”建設的《指導意見》印發。“互聯網+”通俗的說，就是互聯網與各界聯合下，產生的一種具有跨界、創新、融合、開放等特性的行業發展新模式。

2 現階段電力營銷服務創新面臨的問題

2.1 市場分析預測工作網絡組織體系建設不完善

當下電力企業的分析預測重點還是放在用戶用電能力之上，并沒有認識市場需求的隱形影響。電力企業的市場分析和預測重點的偏離，對于市場分析預測工作網絡組織體系建設產生了負面影響。同時，電力企業缺乏高效的營銷策略和網絡營銷手段，電力營銷的工作都停留加強服務和提升管理水平層面，導致電力企業的經營效益停滯不前。

2.2 基層服務人員服務水平有待提升

隨著電力企業基礎營銷系統的投入不斷加大，企業內部的硬件升級非常的迅速。但是因為企業對于人員的培養力度不足，導致電力企業缺少掌握信息技術和電力營銷的雙向人才。電力企業的基層服務人員只是能夠操作最基礎的電力營銷系統，營銷服務水平仍是有待提升。

2.3 營銷管理不夠完善

首先沒有健全相關的人員管理與服務管理制度，相關人員的技能低下，影響了營銷服務開展的效率；其次沒有建立起標準化的服務準則，就導致工作開展時服務效果的不可控，不能規范員工的服務行為；再者對信息安全的管理不夠重視，“互聯網+”背景下電力企業沒有針對相關業務的開展，加強網絡信息安全管理，就容易影響企業發展的穩定性，對消費者人身財產的安全造成不良影響。

3 “互聯網+”背景下的電力營銷服務策略

3.1 針對客戶完成畫像，推行電力精準營銷服務

電力企業要借助大數據分析、大數據挖掘等技術，為每一個客戶完成畫像。借助貼標簽的形式，搭建起立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像。針對不同特征的客戶，提供更加人性化的服務。運用差異性的服務，提升客戶的服務感知度。比如在進行催電費、交電費、咨詢的過程中，結合用戶的年齡提供不同的服務方式。為年輕的客戶推薦移動繳費系統，為年紀較大的客戶提供上門服務。針對客戶的消費能力，主動精準的推薦用電套餐、智能家居節能計劃等，實現電力服務水平的大幅度提升。

3.2 建立以人為本的服務理念

“互聯網+”背景下電力公司開展營銷時，更容易受到競爭對手的沖擊，因此只有滿足市場需求，滿足人民需要的服務，才能獲得最終人們的接受和認可。電力營銷“互聯網+”背景下的發展，也必須關注消費者的標準要求，建立以市場為導向的營銷理念。一方面，電力企業在進行相關電力營銷的工作開展時，就要轉換角度，考慮客戶的需要，促進相關服務的人性化。另一方面，不同客戶對用電的需求也是不同的，要對客戶進行針對性服務設計滿足消費者的個性化需求，從而提高消費者的滿意度，提升電力營銷服務的質量水平，進而促進企業的品牌知名度建設和形象提高。

3.3 結合客戶實際情況，推行精準營銷服務

“互聯網+電力營銷”體系的運用，讓電力企業充分的發揮出現代化信息技術的優勢。運用大數據、云計算、物聯網等，為用戶提供更加優質、精準的營銷方案。利用電子服務體系來提升電力企業的營銷水平，比如針對某小區制定出最合適的用電方案，引導客戶積極的配合電力公司，從而提升服務水平。

3.4 加強與互聯網技術的聯合

首先要進行電力營銷模式的創新，利用互聯網平臺相關的網絡營銷服務。比如利用網絡信息平臺，綜合通過廣告投放、新媒體宣傳、官網平臺建設等，進行相關信息的公示與宣傳，促進消費者對業務的了解，以及相關政策變動的認識。其次要建立網絡化的業務辦理程序，進而有效滿足信息網絡化背景下，人們對消費的便利與快捷的要求，有效節省人們的時間，簡化電力服務步驟，提高公司經營水平，提高消費者的滿意度。再者要進行員工的技術培訓，轉變營銷理念，促進員工對互聯網技術的應用能力提升，提高員工的技能水平與服務水準。還要加強網絡營銷的信息安全化管理，保障企業以及客戶的相關信息安全性得到保障，進而促進市場的穩定、保障客戶的人身財產安全。并且還可以利用新型的信息化技術，如利用大數據處理手段，通過進行信息分析，發現潛在客戶，了解消費者的需求等，促進電力營銷的服務專業化程度，提高營銷的質量和效率。

3.5 延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級

“互聯網+”技術的運用，讓電力營銷不再受到時間和空間的限制。“互聯網+電力營銷”最重要的發展方向就是延伸和拓寬服務渠道，促進服務業務的轉型升級。電力企業為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務渠道，積極改變傳統的服務方式。借助互聯網客戶端來實現用戶需要的各種服務，加大和網絡運營商的合成力度，開發移動互聯網客戶端，加快電子服務渠道的搭建和完善。同時還要充分發揮電子服務渠道的優勢，開通新型的電子服務類型。這樣不僅有助于加快供電業務的升級和轉型，還為電力企業的可持續發展奠定基礎。

4 結束語

“互聯網+”時代下對電力公司的經營提出了更高的要求，因此電力企業必須關注市場變化，關注社會發展需要，關注消費者心理，發現電力營銷工作開展時的不足，采取有效的手段，綜合利用網絡平臺、新型化技術，提高電力銷售的服務水平，促進企業的轉型和發展。

參考文獻

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