團(tuán)結(jié)鎮(zhèn)某品牌汽車特約維修站管理初探

蘇清茂 萬再蓮

摘要：汽車市場(chǎng)將在未來有著更加巨大的發(fā)展，尤其是私家車的發(fā)展與消費(fèi)增長(zhǎng)迅速，并且將在未來持續(xù)的增長(zhǎng)，汽車屬于長(zhǎng)時(shí)間的消耗品，因此有汽車的存在，便有汽車維修的存在，一個(gè)好的特約維修店除了維修技術(shù)的水平高低以外，還需要有好的經(jīng)營(yíng)管理方式，本文以團(tuán)結(jié)鎮(zhèn)某品牌汽車特約維修店為例，進(jìn)行維修經(jīng)營(yíng)管理的初步分析。

關(guān)鍵詞：經(jīng)營(yíng)管理方式;特約維修店;經(jīng)營(yíng)管理

1經(jīng)營(yíng)管理模式分析

1.1 四位一體模式

四位一體模式，主要指整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)和信息反饋。這種模式最早是在歐洲發(fā)展起來的。當(dāng)然，“四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式也適用于歐洲的地理因素和人口發(fā)展，歐洲城市間距小，交通發(fā)達(dá)，汽車服務(wù)體系完善。

1.2 連鎖經(jīng)營(yíng)模式

是指汽車銷售和售后服務(wù)分離的經(jīng)營(yíng)模式，“連鎖經(jīng)營(yíng)模式”是在美國(guó)發(fā)展起來的，這種模式發(fā)展迅速。它的起源并不是汽車企業(yè)，而是專注于汽車維修的多種方式相結(jié)合的綜合服務(wù)商，其打破了汽車行業(yè)的壟斷，使價(jià)格透明化，為車主提供方便幫助車主解決問題。

1.3 路邊個(gè)體維修店

路邊個(gè)體維修店有其存在的原因，路邊個(gè)體維修店大多技術(shù)不成熟，設(shè)備不先進(jìn)、售后沒有保障等，但是收費(fèi)相對(duì)較低。

1.4 汽車特約維修站

特約維修站與4S店有比較大的區(qū)別，只負(fù)責(zé)整車銷售和售后服務(wù)，廠家給特約維修站授權(quán)讓其有資格能夠進(jìn)行售后維修。特約維修站和4S店同樣能夠得到來自廠家的內(nèi)部培訓(xùn)，并且能夠拿到純正的原廠的零部件。一個(gè)規(guī)模與實(shí)力兼具的特約維修站能夠得到不止一個(gè)品牌的支持，能夠?yàn)槎鄠€(gè)汽車品牌服務(wù)。

2管理的現(xiàn)狀問題分析

2.1 車型多經(jīng)營(yíng)管理更為復(fù)雜

目前，汽車的品牌種類繁多，維修企業(yè)眾多，維修企業(yè)之間存在各式各樣的競(jìng)爭(zhēng)，有損企業(yè)形象，導(dǎo)致自身的管理變得麻煩，導(dǎo)致收益嚴(yán)重下降，因此4S店大多只能從維修中回收利潤(rùn)。對(duì)于特約維修站來說，好的維修管理能夠?yàn)樽陨砥放铺砉馓聿剩揽亢玫墓芾韥碲A得了客戶的信賴，無形之中也為特約維修站增加了壓力，需要做到更細(xì)致的服務(wù)和更精湛的技術(shù)，以及管理的高效化。

2.2 維修人員自身的素質(zhì)不高影響品牌發(fā)展

某品牌的維修技術(shù)含量要求過高，要求文化素養(yǎng)和實(shí)際操作技能都要達(dá)到高水準(zhǔn)，因此中高級(jí)技師數(shù)量過少，并且存在隱形的人才流失的風(fēng)險(xiǎn)。而大多數(shù)都是維修學(xué)徒，由于學(xué)徒經(jīng)驗(yàn)不夠并且技術(shù)不成熟，不能保證汽車維修的質(zhì)量。學(xué)徒的流動(dòng)性更大，會(huì)對(duì)汽車企業(yè)的管理造成影響。

2.3 服務(wù)意識(shí)淡薄

主要體現(xiàn)在工作人員技能水平參差不齊，態(tài)度惡劣、收費(fèi)存在不合理等問題。由于特約維修站保養(yǎng)的價(jià)格相對(duì)較高，不能正確處理這些問題的話直接導(dǎo)致客戶的大量流失。

3經(jīng)營(yíng)管理具體措施

針對(duì)目前某品牌維修店暴露的不足，應(yīng)該以下幾個(gè)方面進(jìn)行整改。

3.1 裝修和場(chǎng)地管理

維修店的內(nèi)部裝修應(yīng)該從簡(jiǎn)設(shè)計(jì)，避免太復(fù)雜冗雜的裝飾影響維修，顏色和標(biāo)志應(yīng)該統(tǒng)一，醒目并且做到美觀。尤其需要注意的是裝修店門面的設(shè)計(jì)應(yīng)該突出寬敞，盡可能的保證足夠的位置能夠擺放車輛。

3.2 人才管理

維修人員必須著統(tǒng)一的服裝，保證專業(yè)和規(guī)范化;服裝應(yīng)該保持干凈整潔，為顧客留下良好印象;并且應(yīng)該佩戴好服務(wù)工作牌，維修人員應(yīng)按照操作符合規(guī)范，并且維修人員應(yīng)該進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)，并且隨著維修技術(shù)的更新不斷地為技術(shù)人員開展培訓(xùn)班，讓其能夠盡快擁有精湛的維修水平。實(shí)行考勤制度績(jī)效考核制度堅(jiān)持公平公正原則，引入鼓勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

3.3 價(jià)格管理

服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和價(jià)格張貼在醒目的地方，并且公示有關(guān)部門的投訴電話，讓客戶對(duì)維修店放心信任。

3.4 配件管理

配件和維修技術(shù)才是維修店之根本。必須有質(zhì)量可靠、價(jià)格合適配件和精湛維修水平才能贏得客戶的信任。嚴(yán)格從正規(guī)廠家、商家進(jìn)貨，并做好記錄，對(duì)有質(zhì)量的配件嚴(yán)格按照手續(xù)辦事。

3.5 財(cái)務(wù)管理

任何企業(yè)，經(jīng)營(yíng)管理過程中的成本意識(shí)都十分重要，尤其是汽車相關(guān)的行業(yè)，投入大，運(yùn)營(yíng)成本高，風(fēng)險(xiǎn)大。因此，建店初期應(yīng)從店面成本、軟件管理成本、首批進(jìn)貨成本及員工薪資成本等幾個(gè)角度進(jìn)行管控;建店后期應(yīng)從利潤(rùn)角度出發(fā)，成本越低，利潤(rùn)空間越大。堅(jiān)持在經(jīng)營(yíng)初期進(jìn)行成本的管理，后期的管理經(jīng)營(yíng)將為某品牌特約維修店提供更大的利益。

3.6 嚴(yán)格規(guī)范管理體系

首先建立完善的市場(chǎng)監(jiān)督體系客戶監(jiān)督體系，做好日常監(jiān)督工作，建立起公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序的工作秩序。

售后的服務(wù)基本流程應(yīng)包括：預(yù)約安排、客戶接待、維修派工、維修領(lǐng)料、維修售后等管理模塊，實(shí)現(xiàn)售后管理的規(guī)范化。其次，售后管理最重要的在于客戶管理，應(yīng)對(duì)到店維修的顧客的客戶資料、客戶維修記錄、客戶投訴信息、客戶售后跟蹤信息、客戶保險(xiǎn)到期信息等資料進(jìn)行收集和規(guī)范管理。

3.7 維修管理現(xiàn)代化

采用現(xiàn)代化的思維方式管理理念，轉(zhuǎn)變觀念，以市場(chǎng)的需求為導(dǎo)向，吸收先進(jìn)管理理念，已經(jīng)先進(jìn)的物流管理理念，建立數(shù)學(xué)模型來進(jìn)行管理，找到最佳的結(jié)果，把客戶滿意度當(dāng)成效益的推動(dòng)力。

3.8 嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)無處不在，關(guān)鍵就看怎么處理風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)營(yíng)銷也好，維修也好，廠家質(zhì)量也好，都要有充分的應(yīng)對(duì)措施。列出明確的條款便于比對(duì)參照，影響經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)險(xiǎn)因素有以下幾點(diǎn)：質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)人員的素質(zhì)、汽車的性能、品牌效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)事件等幾個(gè)因素。其中，最容易形成風(fēng)險(xiǎn)事件的是質(zhì)量、價(jià)格以及網(wǎng)絡(luò)事件，質(zhì)量是由廠家決定的，價(jià)格是由市場(chǎng)行情決定的，也決定著利潤(rùn)的多少，不便改變。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)事件首先制作公告欄，張貼在門店門口，協(xié)商更換或者補(bǔ)償事宜;其次，針對(duì)客戶的質(zhì)疑可以邀請(qǐng)客戶觀看現(xiàn)場(chǎng)檢查或者請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)檢查;其三，收費(fèi)項(xiàng)目透明化;其四，要求廠家人員參與組成專門的監(jiān)督投訴機(jī)構(gòu);其五，儲(chǔ)備有專門的風(fēng)險(xiǎn)資金，專款專用。

4結(jié)束語(yǔ)

汽車品牌店經(jīng)營(yíng)管理涉及到多個(gè)方面，這些方面有主有次，只要抓住主要矛盾，解決主要矛盾，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，經(jīng)營(yíng)管理也就要容易得多，在日趨復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下才能更加把握住市場(chǎng)這根脈搏。

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作者簡(jiǎn)介

蘇清茂，講師，碩士，主要研究領(lǐng)域：車輛工程。

萬再蓮，講師，碩士，主要研究領(lǐng)域：移動(dòng)通信、數(shù)字信號(hào)處理。