企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式常見問題及對策建議

羅雪

摘要：卓越績效模式是企業(yè)提升管理水平的有效方法，也是國家、省市各級地方政府提升質(zhì)量及產(chǎn)業(yè)競爭力的有力抓手。論文以企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式的組織與推進(jìn)為角度，以武漢市企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式的實踐情況為樣本，描述了企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效模式過程中遇到的常見問題，并提出對策、建議，為企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式提供輔助參考。

關(guān)鍵詞：卓越績效模式 企業(yè) 常見問題 對策建議

Common Problems and Countermeasures of Enterprises Implementing Performance Excellent Mode

Luo Xue（Wuhan Institute of Standardization）

Abstract： Performance Excellent Mode（PEM） is an effective way for enterprises to improve management level， and it is also a powerful grasp for local governments to improve quality and industrial competitiveness.From the perspective of organization and promotion of enterprises' implementation of Performance Excellent Mode， this paper takes Wuhan enterprises' practices of? implementing Performance Excellent Mode as a sample，describes the common problems encountered by enterprises in the process of implementing Performance Excellent Mode， and puts forward countermeasures and suggestions to provide auxiliary reference for enterprises.

Key words： Performance Excellent Mode（PEM），enterprises，common problems，countermeasures and suggestions

1 背景

《中共中央 國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》提出要“健全質(zhì)量激勵制度”，“完善國家質(zhì)量激勵政策，繼續(xù)開展國家質(zhì)量獎評選表彰，樹立質(zhì)量標(biāo)桿，弘揚(yáng)質(zhì)量先進(jìn)”。目前，各省市、地方政府也先后設(shè)立政府質(zhì)量獎，并定期開展質(zhì)量獎評選活動，以質(zhì)量獎為抓手，鼓勵企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式，樹立標(biāo)桿、提供示范，引導(dǎo)企業(yè)落實主體責(zé)任。

武漢市政府于2010年設(shè)立武漢市市長質(zhì)量獎，每年評定1次，截至2018年底，已有武漢高德紅外股份有限公司、武漢地鐵集團(tuán)有限公司等18家單位獲此殊榮。此外，2018年是質(zhì)量提升行動年，武漢市政府大力支持100家以上企業(yè)（組織）導(dǎo)入卓越績效等先進(jìn)質(zhì)量管理模式。企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效模式時存在對卓越績效模式的認(rèn)識、理解不到位等問題。已有的研究[1-3]從文化、戰(zhàn)略、績效等標(biāo)準(zhǔn)條款的角度，詳細(xì)描述了企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效模式道路上存在的問題。為進(jìn)一步全面展示企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效模式中的問題，本文從企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式的組織與實施的角度，以武漢市企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式實踐為樣本，總結(jié)了企業(yè)在導(dǎo)入卓越績效模式推進(jìn)工作中的常見問題，并提出相關(guān)對策建議，為企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式提供輔助參考，助力企業(yè)質(zhì)量提升，區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展。

2 卓越績效模式

2.1 卓越績效模式簡介

卓越績效模式反映了國際上最先進(jìn)的現(xiàn)代經(jīng)營管理理念和方法，是當(dāng)前國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具，也是我國各級政府質(zhì)量獎的主要評價準(zhǔn)則。該模式源自美國波多里奇獎評審標(biāo)準(zhǔn)，包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進(jìn)、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標(biāo)準(zhǔn)后來逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式[4]。

2.2 卓越績效模式的導(dǎo)入路徑

綜合我國企業(yè)實際操作情況，企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式大體分為三種路徑[5]。

路徑一：穩(wěn)步導(dǎo)入，水到渠成，包含八個步驟，見圖1。即企業(yè)以提升管理水平和綜合競爭力為導(dǎo)入主要目的，重視并利用在導(dǎo)入過程中發(fā)現(xiàn)的對提高企業(yè)管理水平有利的任何改進(jìn)機(jī)會，而質(zhì)量獎只是企業(yè)在管理水平達(dá)到一定成熟度后“水到渠成”的收獲。此路徑是最穩(wěn)健，最常規(guī)，企業(yè)收效最高，也是最被提倡的導(dǎo)入路徑，適合各類規(guī)模、各種發(fā)展階段的企業(yè)。

路徑二：先行申報，堅持不懈，包含六個步驟，見圖2。即企業(yè)以創(chuàng)獎為直接目的，同時也期望通過質(zhì)量獎評審專家組給出的反饋報告識別改進(jìn)機(jī)會，有針對性地提升管理水平和綜合競爭力。由于缺少自評師培訓(xùn)及全面自評與改進(jìn)環(huán)節(jié)，因此該路徑不利于企業(yè)形成持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

路徑三：“包裝上市”，一舉成功，包含四個步驟，見圖3。即企業(yè)以獲得質(zhì)量獎為最大目的或唯一目的。通過該路徑導(dǎo)入卓越績效模式的企業(yè)需要具備相當(dāng)成熟的管理水平，才有可能直接入圍現(xiàn)場評審乃至獲得質(zhì)量獎。否則，將可能轉(zhuǎn)至路徑二或路徑一，有些企業(yè)則會因為無法堅持而選擇中斷導(dǎo)入。

3 企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式的常見問題

企業(yè)在卓越績效模式的導(dǎo)入路徑上雖有所不同，但綜合企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式實踐情況，企業(yè)無論通過哪種導(dǎo)入路徑都可能會遇到如下四大常見問題，這些問題嚴(yán)重阻礙了企業(yè)導(dǎo)入的進(jìn)度及導(dǎo)入成效。

（1）導(dǎo)入期不充分

企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式有以下兩個目的：一是為了獲獎，二是為了提升管理水平。從現(xiàn)有企業(yè)的實踐情況來看，以“質(zhì)量獎”為目的的企業(yè)，一般會通過路徑二或路徑三來導(dǎo)入，以提升管理水平為目的的企業(yè)，會通過路徑一導(dǎo)入。無論是基于何種目的，通過何種路徑導(dǎo)入卓越績效模式的企業(yè)，都需要結(jié)合自身實際情況，確定合適的導(dǎo)入期，方能發(fā)揮導(dǎo)入效果。目前，多數(shù)企業(yè)會在政府、協(xié)會倡導(dǎo)或其他動力的推動下臨時決定申報質(zhì)量獎，為了趕上當(dāng)年的質(zhì)量獎評選申報截止日期，往往在僅有數(shù)月的情況下趕工期，以申報材料的編寫為主要任務(wù)，讓內(nèi)部員工或聘請專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)輔助完成申報材料的撰寫。且不論申報材料的質(zhì)量好壞，這種情況下的導(dǎo)入，對企業(yè)自身的人才培養(yǎng)及管理水平的提升毫無裨益，還耗費了企業(yè)的人力、時間成本，違背了政府設(shè)立質(zhì)量獎，推行卓越績效模式的初衷。

（2）標(biāo)準(zhǔn)理解不到位

國家標(biāo)準(zhǔn)GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》為企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式提供了框架，也是各級政府質(zhì)量獎評審的依據(jù)。無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是參與導(dǎo)入卓越績效模式的骨干人員均需對GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》有清晰的理解和掌握。然而，通過路徑二或路徑三導(dǎo)入的企業(yè)，由于過于“急功近利”，忽略了企業(yè)內(nèi)部自評師的培養(yǎng)及各層級人員對標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)環(huán)節(jié)，因此常出現(xiàn)“欲速則不達(dá)”的現(xiàn)象。

（3）領(lǐng)導(dǎo)參與度不高

現(xiàn)場評審的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一是以PPT的方式匯報集團(tuán)情況，需要公司董事長、總經(jīng)理及各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人來分塊匯報。為該環(huán)節(jié)在現(xiàn)場評審中能順利取得高分，企業(yè)會在正式現(xiàn)場評審前組織一次內(nèi)部模擬評審，需由各相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)實戰(zhàn)模擬一次。但在實際模擬評審現(xiàn)場，只有少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)人能如期到場，完成模擬匯報。這個問題的存在導(dǎo)致了現(xiàn)場評審階段個別領(lǐng)導(dǎo)人由于事先未經(jīng)演練，在匯報過程中出現(xiàn)對匯報內(nèi)容不熟、各模塊領(lǐng)導(dǎo)回答不上專家提問或回答口徑不一致等問題，產(chǎn)生了扣分項。

（4）牽頭部門助力不足

由于對卓越績效模式認(rèn)識不足，多數(shù)企業(yè)在談到質(zhì)量獎/卓越績效模式時會認(rèn)為是質(zhì)量部門的事，因此導(dǎo)入卓越績效模式的任務(wù)往往落在了質(zhì)量部門。然而，盡管如今政府、企業(yè)、消費者對質(zhì)量的重視度日益提高，但是就中國的企業(yè)現(xiàn)狀來說，質(zhì)量部門在企業(yè)的地位仍然比較尷尬。在推動導(dǎo)入卓越績效模式的過程中，這種無力感的體現(xiàn)愈加明顯。由于導(dǎo)入卓越績效模式是全公司的事，需要公司全部門、全員參與，質(zhì)量部作為導(dǎo)入卓越績效模式牽頭部門需要與公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門進(jìn)行有效溝通，必要時需調(diào)動各部門資源，但由于質(zhì)量部在企業(yè)大多無實權(quán)，在實際協(xié)調(diào)過程中，往往面臨著各部門（尤其是企管部、辦公室等在某些企業(yè)層級較高的部門）配合度不高，這極大地阻礙了項目進(jìn)度推動，削弱了項目完成質(zhì)量。

4 對策及建議

（1）領(lǐng)導(dǎo)重視

卓越績效模式導(dǎo)入工作是“一把手工程”。卓越績效模式是覆蓋企業(yè)經(jīng)營管理方方面面的綜合方法和管理框架，涉及領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等直接與領(lǐng)導(dǎo)本人密切相關(guān)的活動，以及資源分配、績效考核和企業(yè)各層次人員的切身利益，因此需要公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。同時，高層領(lǐng)導(dǎo)還需要發(fā)揮率先垂范作用，積極參與，保證項目順利開展，高效完成。

（2）投入充分

不同管理水平的企業(yè)，若想通過導(dǎo)入卓越績效模式來提升管理成熟度進(jìn)而申報質(zhì)量獎，需要的導(dǎo)入期不同。在確定導(dǎo)入期之前，企業(yè)需對自身管理水平有清晰的認(rèn)識。一般來說，可依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》來對企業(yè)管理成熟度進(jìn)行自評打分，根據(jù)自評分確定最佳導(dǎo)入期。對于首次自評分在300分左右的企業(yè)3～5年的導(dǎo)入期較為充分;對于首次自評分在450分左右的企業(yè)，1～2年的導(dǎo)入期即可申報質(zhì)量獎;對于首次自評分在500分的企業(yè)已具有較高的管理成熟度，可直接申報質(zhì)量獎。

（3）標(biāo)準(zhǔn)掌握

GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)是當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理理念和實踐經(jīng)驗的結(jié)晶。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與導(dǎo)入卓越績效模式人員只有對標(biāo)準(zhǔn)有過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和思考，才能正確理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，結(jié)合企業(yè)特點找到最適合企業(yè)的卓越績效模式導(dǎo)入路徑。在導(dǎo)入過程中，企業(yè)應(yīng)針對企業(yè)不同層次人員，有重點地組織開展標(biāo)準(zhǔn)條款的培訓(xùn)以及如戰(zhàn)略的分析與制定、員工滿意度測評、過程管理等標(biāo)準(zhǔn)條款所涉及的管理方法與工具的專項培訓(xùn)。

（4）對位準(zhǔn)確

卓越績效模式導(dǎo)入工作是一個系統(tǒng)工程。導(dǎo)入卓越績效模式工作不是哪一個部門、哪一個人的事，而是整個公司的事。在組織保障上，一般需要建立卓越績效推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組（牽頭部門）和自評師團(tuán)隊（跨職能項目組）。其中，工作小組（牽頭部門）是工作推動的關(guān)鍵中間力量，主要發(fā)揮指揮、協(xié)調(diào)作用，應(yīng)由公司有實權(quán)的部門承擔(dān)或由主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立專門的工作小組，確保能順利調(diào)動公司各部門人員、各層資源，才能避免出現(xiàn)項目推不動、進(jìn)度受阻等導(dǎo)入問題。

（5）人員要求

自評師團(tuán)隊（跨職能項目組）是工作推進(jìn)的主要執(zhí)行層，負(fù)責(zé)依據(jù)GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》對企業(yè)實施自我評價，識別長短板，撰寫申報材料，可直接影響卓越績效模式的導(dǎo)入效果。由于GB/ T 19580—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》是基于九項核心價值觀，形成了系統(tǒng)評價組織的“領(lǐng)導(dǎo)”“戰(zhàn)略” “顧客和市場”“資源管理”“過程管理”“測量分析與改進(jìn)”“經(jīng)營結(jié)果”七大類目，涉及企業(yè)經(jīng)營的所有重要因素，因此自評師團(tuán)隊（跨職能項目組）需要由來自辦公室、企管、人資、計財、市場營銷、質(zhì)量、生產(chǎn)運(yùn)營等相關(guān)部門的骨干人員組成。這些人員不僅需要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，還需要對組織運(yùn)營和所處的內(nèi)外部環(huán)境有深刻理解，具有豐富的專業(yè)知識和管理實踐經(jīng)驗。

5 結(jié)語

卓越績效模式是企業(yè)提升自身管理水平，提高企業(yè)競爭力的有效方法和工具，質(zhì)量獎更是有利于企業(yè)打造品牌形象，樹立行業(yè)標(biāo)桿的權(quán)威證明。企業(yè)可依據(jù)自身及行業(yè)特點選擇導(dǎo)入卓越績效模式路徑，但在導(dǎo)入卓越績效模式的組織和推進(jìn)中需借鑒已有企業(yè)實踐經(jīng)驗，避免出現(xiàn)導(dǎo)入期不充分、標(biāo)準(zhǔn)理解不到位、領(lǐng)導(dǎo)參與度不高、牽頭部門助力不足等導(dǎo)入卓越績效模式常見問題，著重加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織保障、時間投入，提高人員的能力、素質(zhì)及對標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度，助力企業(yè)順利導(dǎo)入卓越績效模式，提升管理成熟度，進(jìn)而促進(jìn)區(qū)域高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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