淺談金融科技賦能銀行客戶服務

摘要：2017年開始，“金融科技”作為一個新名詞出現，受到廣泛關注。根據權威機構金融穩定理事會（FSB）定義：“金融科技是指科學技術帶來的金融創新。”“要適應發展更多依靠創新、創造、創意的大趨勢，推動金融服務結構和質量來一個轉變。”本文認為金融科技對傳統銀行業務產生巨大影響，還將推動銀行客戶服務格局優化，是轉變業務增長動能的重要力量。

關鍵詞：金融科技：銀行客戶：服務

一、金融科技為銀行服務帶來的機遇

金融科技需要與業務深度融合，才能體現其價值。這種價值體現在客戶服務各個環節，包括業務咨詢、場景建設、風險防控、數據處理、客戶關系管理、品牌建設等方面。

（一）重構客戶服務體系，提升服務效率

傳統銀行客戶服務工作，根據服務渠道分為線上服務和線下服務。線上服務主要是指客戶通過電話、互聯網獲取所需服務：線下服務是指客戶通過網點人工、智能和白助機具獲取服務，兩者各有一套獨立服務系統，信息并不共享，無法為客戶提供整合服務。

通過大數據、人工智能和機器學習等技術，銀行完全有能力將線上與線下客戶服務進行信息整合，探索“業務集中、系統集成”的服務新格局。一是業務集中，為客戶提供及時綜合的銀行服務。由于業務劃分與管理等問題，大部分銀行客戶服務分為“借（即非信用卡業務）”和“貸（信用卡業務）”兩部分，客戶咨詢不同業務間需要轉接。如銀行人工智能技術進一步優化，可根據客戶行為軌跡、適時熱點、賬戶信息，預判客戶可能咨詢的業務點，并提供相應處理方案，實現“服務先知”幫助座席代表提供綜合化服務，減少不同業務轉接所帶來的中間環節，節省人力資源提高工作效率。此外，智能技術也可作為內控管理、風險防控的主要工具，通過建立風險模型對全量業務進行質量檢測，降低因業務繁多人員操作失誤而出現風險概率。二是系統集成，構建服務信息共享平臺。客戶具備社會屬性、行為屬性和價值屬性，每一種屬性都有對應的數據。線下服務渠道大多關注客戶價值屬性數據，線上服務渠道大多關注行為屬性數據，導致無法全面、客觀、及時洞察客戶習慣、偏好變化為客戶提供更好的體驗。未來，如能打通線上與線下服務系統，實現數據共享，將能為客戶提供更加科學便捷的金融服務。例客戶剛剛開通手機銀行，微信平臺自動關注并推送使用指南：客戶定期去網點辦理轉賬匯款或查詢賬務，銀行可安排人員提前致電，引導客戶通過手機辦理業務等。

（二）擴展服務內涵，強化高價值服務

隨著互聯網技術的快速發展，客戶咨詢銀行產品使用、辦理流程條件等方面問題將越來越少。面對這種情況，金融機構需要轉變觀念，將傳統的客戶問題“解答”向全新的客戶需求“解決”邁進。一是依托5G、生物識別等技術，實時辦理銀行業務。隨著手機銀行、網上銀行、微信銀行等產品普及，傳統網點人數大幅減少，大部分銀行業務都支持線上辦理。考慮到無法核實本人意愿，存在一定風險，部分業務如新辦卡、首次風險評估等仍需到物理網點辦理。未來，銀行可通過音視頻方式，通過手機銀行、微信銀行對客戶身份和意愿真實性進行審核，打破時間、空間局限性，真正實現全天候、全渠道、全方位服務。例客戶登錄手機銀行轉賬匯款，提示超過交易限額，客戶可點擊“遠程審核功能”由銀行員工進行視頻交易審核，通過后提高客戶交易限額設置：客戶密碼丟失無法登錄手機銀行，通過手機銀行生物識別進入“遠程審核服務”。二是運用大數據分析產品，為客戶提供財富管理業務。未來，銀行客服人員除傳統業務解答與辦理以外，還將承擔為客戶提供理財投資、資產配置等財富管理服務。根據客戶在不同時期的金融需求，提供一攬子專業金融方案，包括購房、消費、子女教育、養老等方面，增強客戶對銀行金融服務的依賴感。例如客戶短期內具有購車、出國旅游等高檔消費需求，銀行客服可根據客戶收入情況提供消費建議，并在線為客戶申請汽車分期、消費分期業務：如客戶投資理財需求旺盛，銀行客服可根據客戶年齡、家庭金融需求制定股票、基金、債券、房產資產配置方案，并定期進行遠程運維，及時為客戶提供資產優化配置意見。

（三）打破行業界線，構建金融服務新生態鏈

銀行金融產品同質化程度較高。由于各種因素，現有銀行客戶服務對象主要服務本行客戶。隨著金融科技進步，銀行采用區塊鏈技術完成去中心化，客戶在任何環境都能享受金融服務將成為可能。一是依托生活場景開展跨界合作，為客戶生活提供便捷金融服務。支付是銀行為客戶提供的基礎服務，未來銀行客服可針對客戶在不同企業中遇到的支付問題快速響應。例如客戶需要外出就醫，可聯系銀行客服通過“銀醫業務”為客戶提供優先預約服務，并收取一定比例服務費，一方面幫助客戶減少就診等待時間：另一方面通過與第三方合作增加中間業務收入：客戶外出旅行可聯系銀行，安排機票定制、酒店預訂、接送機服務，銀行負責聯系合作第三方公司完成相關產品采購，并將客戶需求發送手機銀行瀏覽，確認后直接完成支付。二是結合區塊鏈技術，探索跨行金融服務可能。跨行轉賬、境外匯款等業務由于清算、時差等問題經常出現到賬延遲情況，客戶咨詢比較集中。如采用區塊鏈的編碼鋸碼技術，客戶可實時連接資金流向情況，目前處于哪一環節，以及以往所有轉賬匯款記錄明細，減少客戶來電咨詢。此外，客戶只要具有一張銀行卡，說明其身份認證已通過，就可購買其他銀行的金融產品、理財產品，資金不再是實體貨幣被存儲在銀行內，而將被編碼成秘鑰被記錄后重新流轉，客戶、銀行客服人員都可通過解碼技術看到該資金的流向情況，以往歷史情況。

二、金融科技為銀行服務帶來的挑戰

金融科技為服務工作帶來無限可能，也對人員、制度、風險等方面提出更高要求，為實現“資源共享、效率優先、風險可控”目標，應在工作中注意以下幾方面。

（一）組織架構調整

為適應金融科技所帶來的新形式，銀行服務組織架構也需進行優化調整。未來，銀行服務工作應順應“薄前臺、厚中臺、強后臺”整體思路。一是精簡前臺機構管理層級。前臺應具有廣泛的觸角和快捷的傳輸渠道，確保銀行與客戶信息的快速交互，多層管理體系有礙于信息傳遞，建立不超過兩層的管理體制，確保市場信息有效傳導。二是明確機構職能。加強制度建設、質量管理、風險防控、內控合規等相關部門的“責、權、利”，切實提升管理效率。三是建設強大的數據分析、產品創新部門，形成以數據服務決策，以產品服務市場，以績效指揮團隊，營造進取、和諧的管理文化。組織調整所帶來的影響也需要提前思考，一方面組織變化帶來的人心浮動，部門間職責分工不清等問題會影響團隊士氣。另一方面，前中后臺團隊工作制度與流程建設，系統開發優化都需要時間。

（二）專業人才培養

新環境下，銀行服務工作對于人員綜合素質要求較高。銀行需要建設具備全面銀行業務知識、良好學習能力，專業服務技巧的團隊。一是人員綜合能力有待提升。當前銀行客服人員技能較為單一，客服人員主要通過電話解答銀行業務為主。為適應新趨勢，銀行需要加強各崗位人員在業務處理、金融理財、市場營銷、客戶關系管理、數據分析、系統開發等方面的培訓，以滿足新客戶服務工作需要。此外銀行需要根據新變化，制定新績效考核管理方案，科學評價員工工作水平，調動員工工作熱情。二是工作積極性有待釋放。為激發員工工作積極性、創造性，應調整崗位設置、職務晉升、薪金制度，對現有人力體系進行優化，打通人員職務發展通道。

（三）各類風險防控

銀行的本質是管理風險，客戶服務工作應同樣注意風險把控。金融科技從一定程度上可以降低風險發生的概率，但不可能消除風險。此外，由于系統建設高度集中，如出現風險事件有可能從區域迅速擴展到全渠道。建議加強網絡輿情監測和客戶服務滿意度回訪工作，及時了解客戶服務效果情況，如出現重大投訴事件第一時間發現并進行處理。

參考文獻：

[1]李健.場景化金融時代商業銀行的數字化轉型趨勢及策略[J].武漢金融.2017：54-56.

[2]何如.發揮金融科技價值打造證券業高質量發展核心動力[J].中國證券報，2019：A02.

[3]井明禹，張煒熙.我國商業銀行科技金融發展現狀和不足[J].經濟研究導刊，2019：136-150.

作者簡介：

路加，中國工商銀行遠程銀行中心，北京。