關于供電企業客戶優質服務的應用研究

石福建

摘? 要：高質量的良好服務給國家電網提供源源不斷的動力，是與電力相關企業生命相關的重要主題，而它的涵義與意義也隨著社會的發展和時代的變遷而不斷有了新的內容。其中最需要關注的內容便是有關服務的觀點和理念、良好營銷方法的實施、服務工作的進行與相關員工的教育培訓等方面。

關鍵詞：供電企業;客戶;優質服務

前? 言

與其說供電企業是電力的售賣者，不如說供電企業是為滿足人民用電需求的服務者。現如今科技進步，百姓對電力的需求不再局限于以往的陳舊方面，因此供電企業的優質服務是企業能否長期生存發展的關鍵所在。另外，倘若沒有優質服務，供電企業也就無法很貼合地滿足群眾的用電需求。

1 供電優質服務理念的內容

1.1 價格服務優質

首先我們應該細分市場，根據不同客戶對用電的不同需求進行分類。主要依據有地理、用途、時長、數量與質量。然后，我們對不同類別的群眾采取不同的銷售戰術，從而均衡電力供應市場的資源配置，加大電力的銷售量，從而獲取更高的利潤。針對平日里對電力需求量較大的客戶，我們可以提出“不同工廠不同策略與價格”的方案，并對相關工廠供給特定的優惠政策。由此，那些能耗高的企業自然就成為了企業電力營銷的重點，奪高能耗企業市場便奪天下。那么對這種類型的客戶可以進行一定的扶持與補助，在電價方面自然也與普通用戶有所差別。企業可實施超過一定用電基數就有優惠的定價方式;豐水期采取季節性折扣定價;分時段定價不同的方式。針對蓄熱電鍋爐等蓄能設備，若采用分時段定價，將會大大有利于電能優化的配置，即使在高峰期，也能將電價維持在3：1以上。而對于普通百姓，則應實行兩時段電價。而對于不同用電性質的客戶，實行個性化定價方式，如節假日電價、可停電電價、負荷率電價、實時電價等等。針對那些對電壓有所要求的高質量客戶，其電價自然與普通客戶不同。另外，電價的購買數量也會影響電價的高低，購買量高則對應著相應的折扣。

1.2 信息服務優質

借助電力營銷計算機系統的計算，建立健全業務擴展負責人制度，從而形成窗口營業為主，咨詢、設計、建設、監督為輔的優質服務系統。信息化時代，開設企業官方網站，增設客戶信息查詢和客戶反饋投訴等交互功能項，從而實現“購買、付費、咨詢”網絡一體化，方便用戶，增強用戶與公司之間的信任程度與溝通程度。與此同時，合理利用媒體的宣傳，將企業的高效、安全、方便等特點展示給客戶，讓客戶更傾向與企業合作，也增強客戶對企業的信賴。

1.3 銷售服務優質

銷售服務優質主要指的是為客戶的用電提供24小時無死角的支持系統。在此基礎上，施行“首問負責制度”和“業務主辦代理制度”，從而為客戶“廠家設備直通車”“產品終身在保”“菜單式自由選擇”等措施。讓客戶與企業互相支持，共謀進步與發展。

1.4 質量服務優質

質量服務優質指的是一方面提高供電的質量，另一方面提升企業應對緊急突發情況的服務能力。要達到這些要求，電網的改造建設、設備線路供電的正常運轉、供電質量與可靠性都是企業需要關注的重點，也是優質服務的關鍵。當有突發的情況出現時，企業應提高應變能力，建立快速搶修機制，同時還要保證搶修的質量，縮短搶修的時間，讓客戶享有全天候的迅捷服務，從而使客戶安心放心。

1.5 形象服務優質

堅持“以市場為導向”。給外界樹立優質服務的形象，建立獨屬于自己的服務品牌，用特色的服務抓住客戶的心，從而滿足市場的用電需要。便捷服務、信息服務、難題服務、超值服務等內容均屬于企業形象服務的范圍。多與客戶進行溝通，擴大服務內涵意義，擴充服務內容。電力市場的社會化也將使得供電企業為消費者提供燃氣等綜合性服務提供更高的可能性。

2 供電優質服務營銷戰略的實施

2.1 營銷技術

供電企業的優質服務應該符合時代的特征，借助科技工具來進行創新將大大有利于服務的優質化的提升。首先要推動科學技術與市場營銷相結合，將電力營銷的過程進行網絡化并通過計算機來進行科學的控制與管理;打破電力壟斷的局面，促進電力信息的共享，讓客戶辦的每項業務都能夠公開透明符合程序。二是要在電力營業管理信息系統建立健全的基礎之上，進一步推進電力營銷電子化，讓市場營銷實時監控成為可能，并同時提升企業的決策能力。三是要使得負荷管理技術支持系統進一步完善，尤其是在需求側，進一步提升企業的相關業務分析的能力，助力企業市場營銷策略的研討。四是要建立健全優質的服務網絡系統，積極發展電子商務技術，積極構建網絡營銷。合理利用媒體的傳播功能，宣傳公司的正面形象，定期開展網絡業務辦理優惠活動，定向傳播企業先進的辦事理念。五是要不斷攻堅，加強企業在計量領域的研究與開發，從而最大程度的滿足廣大客戶的需求。

2.2 營銷市場

通常情況之下，電力市場中存在有“賣不完”與“買不到”的矛盾。為解決此項矛盾，電力企業就必須依照所在區域的實際情況，加緊市場創新。而其中的重點就應該：一方面緊抓高能耗市場，讓國有大中型企業和私營高能耗企業成為電力企業的優質客戶，盯牢國家大力扶持的高新技術產業的用電增長。另一方面開拓居民用電、農業用電、第三產業用電的市場，深入剖析低谷電消費市場，拉高商業用電在其中所占的比例。當然，與其他可以被替代的資源進行競爭也是大勢所趨，大力推廣用電能取代煤、油、天然氣等能源，從而為電能的銷售提供更加廣闊的需求空間。

2.3 營銷組織

想要促進企業的發展，供電企業的營銷創新就是十分重要的，必須將其放在突出位置。而電力的營銷是貫穿電力經營全過程的主線，在經營過程的各個環節之中建立相關激勵、人員配備、資源分配的機制對于電力企業來說是至關重要的。電力企業既要建立有以市場和消費者為重點的專業營銷機構，又要有具有專業營銷技能、個人素質高、知識來源豐富的優秀營銷團隊。

2.4 營銷觀念

首先，要有一個整體高質量營銷的理念，努力切實做到讓客戶滿意，并在整個經營過程中一直堅持。企業的管理觀念應從以生產為主轉變成以服務消費者為主。其次，建立全員營銷的理念，讓每位員工注意自己的言行，畢竟每一位員工都代表著公司的形象。供電企業要將后勤服務于生產，生產服務于窗口，窗口服務于客戶的理念牢記于心。再而，企業經營需要合法合規，一方面要遵守法律法規不做違法亂紀的營銷工作，另一方面要動用合理的法律方式來維權。

3 供電優質服務工作的開展與培訓

優質的服務工作也是離不開教育培訓的。人非生而知之者，只有通過適當的培訓才能使得員工更好的進行工作，使得企業更好地適應變化非常快的市場。因此，培訓是必須的。而實行全員培訓的制度無疑是一個非常可取的方法，上至總經理下至基層員工都必須接受相關業務的培訓。針對直面客戶的窗口人員，則更應該接受培訓。培訓一般有兩種，一種是職能培訓，一種是管理培訓。前者是教授員工工作必備的技能，培養員工的工作信心與工作的能力。后者則是教授員工管理的理論以培養員工的管理能力。培訓應內外結合，以內為主，重點培養員工相關方面的能力，從而使得他們能夠勝任這份工作帶來的高標準嚴要求，同時有足夠的實力去處理客戶所帶來的壓力。

在員工進行培訓的過程之中，我們應該教會員工如何巧妙地應對部分“嚴苛”的客戶，既讓員工專業地解決問題從而滿足客戶需求，又要通過一些溝通技巧弱化員工與客戶之間的沖突。同時，要激勵員工自發工作，培養他們的“主人翁“精神，培養員工努力工作的意識。

營銷電力時，與客戶的高效溝通是非常必要的。而換位思考、持續傾聽、真誠對待是與客戶高效溝通的關鍵所在。當前，在電網缺電的形勢之下，限電是沒有辦法中的無奈選擇。然而限電必然會給客戶帶來限制和利益的沖突，所以限電工作極其容易使得供電公司和用戶產生矛盾，自然也是一份十分難做的事情。但是，如果供電公司能夠提前為此做好準備，在限電工作開戰之前與用戶進行有效的溝通，那么雙方之間糾紛發生的可能性就會減小很多。溝通不僅僅能夠使公司更加了解用戶的需求，還能夠增強企業與用戶之間的情感聯系，讓用戶對企業有更加深入的理解，從而共度企業難關。與客戶溝通時，無論是大客戶還是小客戶都應該一視同仁地耐心溝通，切勿因此失彼;直接溝通與間接溝通兩種方式應該有機結合，必要時可請政府相關部門協調溝通。

結? 語

供電企業的優質服務一方面要看重企業員工的服務態度，另一方面更需要重視供電服務的內容與質量。優化服務內容，創新服務方式，為廣大的客戶提供全天候、全方位、靈活多樣的優質服務，這樣一來不僅為用戶提供了便捷途徑，同時也能夠為其他產業的發展助力。此舉能夠顯著美化電力企業在用戶心中的形象，提升用戶對電力企業的信賴，也表現出了優質服務的重要性，貼合我國當今電力企業的發展政策，順應電力改革的方向，促進企業的進步與穩定的發展。

參考文獻

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