昆明供電局調度與營銷信息傳遞效率提升的研究

王品 李光臨 孫宏達 李強 馬海昆

摘要：本文主要結合昆明供電局調度自動化系統與營配信息集成相關系統數據交互接口建設實際情況，探討提升供電局調度與營銷信息傳遞效率的問題，通過分析目前供電局信息傳遞的現狀與問題，利用配電自動化系統圖模作為依據，得出提高昆明供電局調度與營銷信息傳遞效率的措施，逐步健全停電事件推送功能。提高工作效率，加強配網供電可靠性。

關鍵詞：傳遞效率;營銷;配網供電可靠性

0 引言

在現實生活中，往往遇到配電故障與配電問題，配網快速供電可節省客戶的停電時間，減少相應的經濟損失[1]。按照云南電網公司《客戶全方位服務20項跨部門重大協同業務全流程》、《服務調度班工作手冊》和《強化客戶全方位服務“三項機制”實施細則》要求，為推進全方位服務各項工作在供電單位落地，我局于2014年4月1日正式啟動服務調度工作。目前為加強故障停電的快速響應，系統運行部按照網公司《加強南方電網配網及用電側系統運行管理總體工作方案（系統函[2014]10號）》和《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》要求，結合我局調度自動化系統與營配信息集成相關系統數據交互接口建設實際情況，在技術手段成熟應用前制定此過渡方案，有效提升服務調度與配網調度關聯信息傳遞的工作質量和信息共享水平，最終實現電網實時信息向營銷口傳遞的及時性和準確性。

1 現狀及存在問題分析

1.1營銷類業務

（1）處置客戶訴求（占主要）

服務調度成立后的主要工作就是負責受理95598流轉的投訴舉報、意見建議、不滿意工單及需提級處理工單的協調處理、跟蹤閉環。

（2）插播95598IVR自動語音，分流95598突增的話務量

在發生配網故障停電或突發事件導致95598話務突增時，及時幫助插播95598IVR自動語音，分流95598座席話務量，截止到12月30日，服務調度共插播95598IVR自動語音67條。

（3）客戶服務預警工作

從9月至12月服務調度共發送客戶服務預警短信15條，分別有網絡故障影響營業廳及95598工作的、欠費停電引發95598話務高峰的、天氣驟變引起配網故障增多的、停電引發客戶意見較大的等。

1.2與調度口協同類業務

（1）根據調度側信息，負責發布故障停電和計劃停電延時送電的內部通知短信

截止到12月30日，服務調度班共發出內部停電通知群發短信574398人次。從10月開始為讓客戶及時掌握停電信息，提前做好安排，截止到12月30日，共發出停電通知短信 19627起。

（2）錄入停電信息，為統計分析提供依據。

服務調度根據每月批準的停電計劃將計劃停電信息提前錄入95598配網運行報表，及時將臨時停電、故障停電信息補充至95598模塊的配網報表中，同時督促各縣公司將實時的停電信息按規范錄入配網運行報表中，為95598提供信息支撐。

6月1日至12月30日共錄入計劃停電實際停送電時間542起;故障停電信息1364起。

（3）在故障處置時，向調度提供重要用戶等相關報障信息。

在跳閘、接地故障時及時向調度匯報重要用戶供電情況，為故障定位收集相關客戶報障信息。

1.3我局服務調度與配網調度各層級信息流傳遞現狀

2 目前調度與營銷信息傳遞效率存在的問題分析

2.1服務調度的營銷類業務

服務調度的營銷類業務將成為客戶全方位服務工作的核心載體。按照網、省公司對于客戶全方位服務工作的要求中看出，服務調度將進一步提升客戶訴求的解決能力，強化企業內部全方位聯動快速響應機制，打造名符其實的客戶問題解決中心。目前服務調度約主要工作量集中在營銷口，其中與95598關系最為密切，兩者間信息傳遞模式多樣化，且處于同一辦公區域，在工單受理和客戶服務的協調溝通工作上更為方便快捷。

2.2服務調度與配網調度的電網信息傳遞的時效性

服務調度與配網調度的電網信息傳遞的時效性是提升客戶服務質量的重要決定性因素之一。服務調度與配網調度相關的工作主要集中在配電網實時信息的傳遞上，但信息傳遞模式過于單一，絕大多數依靠錄音電話，其中的Webdmis系統僅能提供除客戶專線、縣電力公司外的配電網實際停復電信息，而且Webdmis系統在信息發布及時性上存在一定的滯后，需要等待調度員在Dmis日志系統中做完相關記錄后才能發布，尤其在調度臺故障處置密集時段，發布時效性將無法保障。

目前，雖然通過電話可基本實現電網實時信息在限定時間內由調度口向營銷口的及時傳遞，但突出問題主要集中體現為：服務調度員耗費在將調度側專業術語翻譯成通俗易懂的短信通知上的時間過長。

2.3營配信息集成技術支持系統薄弱，目前主要問題反映為：

（1）營配信息集成相關系統基礎信息缺漏。

已開展的停電信息錄入工作中，PMS系統中的許多配網信息與圖紙不對應，導致無法錄入。另外PMS系統信息存量記錄不完善，部分變壓器沒有以實名錄入，只有配電編號和容量，則服務調度人員又只有通過查詢配電編號來獲取變壓器名稱后才能繼續進行，這樣大大影響了停電信息的錄入時間，特別是對于一條線路逐段送電或者某段又反復停送的復雜情況，錄入一條停電信息就需耗時更長。

（2）調度自動化系統與營配信息集成方面

調度自動化系統與營配信息集成相關系統未建立并完善相關數據推送功能。

3 基于傳遞效率分析提出的改善方案

3.1充分發揮服務調度作為營銷口與調度等生產口的信息紐帶功能。

在現有值班模式和人員配額的基礎上增加1名服務調度員。該服務調度員專門在配網調度臺工作，同時使用調度Dmis系統、配電自動化系統、GIS系統和PMS系統。主要工作職責為通過與當值調度員的溝通、查看調度Dmis日志系統，將電網實時停復電事件翻譯成對局內統一的停復電信息，將該信息在短信平臺中進行發布，并將信息傳遞至服務調度班，為客戶服務工作提供依據。

預期成效：在相關調度自動化系統與營配信息集成相關系統數據交互接口建設完畢前，在不影響服務調度與95598營銷類業務溝通便利前，從人力組成上解決計劃工作和故障情況下的實際停復電信息傳遞不穩定、不及時的情況，主要提升全局的故障響應能力。

3.2同步開展調度自動化系統與營配信息集成相關系統數據交互接口建設，完善營配信息集成基礎數據核對工作。目前主要工作任務為：

持續開展GIS圖紙唯一化工作和電子化移交，確保GIS拓撲模型與電網實時數據的相符。

按照網、省公司營配信息集成的任務要求逐步推進GIS系統與營銷PMS系統“戶—變”數據關聯工作，進行設備檔案和客戶檔案的一致性、完整性和準確性的核查清理工作，最終建立準確的“站-線-變-戶”關系。網實時信息向營銷口的數據推送。以GIS作為中間平臺，利用營配信息集成PMS系統中停電管理功能，逐步實現停電管理信息由調度自動化系統向PMS系統的傳遞。

4 昆明供電局調度與營銷信息傳遞效率應用措施

雖然目前GIS系統支持人工置位功能，但是基于目前GIS圖的圖實相符清理工作未得到充分落實，GIS讀檔管理和查詢功能未有效建立，同時需要在置位后再次對變位信息進行二次記錄，配電自動化系統圖模將成為配網調度未來主要使用依據，因此建議按照以下措施逐步健全停電事件推送功能：

措施步驟：

首先需要實現配電自動化系統停電信息與配電GIS系統的數據正確推送。其次需要實現配電GIS系統向營銷PMS系統傳遞正確的停電事件。最終確保配電自動化系統的停電事件向營銷PMS系統的實時推送。

按照網、省公司配用電調度建設分階段逐步開展配用電調度系統與計量“四合一”系統對接，在配用電調度系統中實現停電影響負荷分析功能。

主要工作任務為：先通過計量自動化配變終端、負荷管理終端自動采集功能和主站處理功能，實現對終端客戶停電時間直接自動采集、建立基于計量自動化系統的客戶停電時間自動采集體系;再逐步實現，配用電調度系統與計量自動化系統對接，配變計量數據與電網拓撲關系的一一對應，最終在配用電調度系統中實現停電影響負荷分析。

參考文獻

[1]張羽軒. 配網搶修中營銷客服與生產調度集約模式及信息化建設的探討[J]. 通訊世界，

[2]康華. 電力調度數據網結構特性分析[J]. 中國高新區， 2017（21）：120.