公共圖書館服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)對(duì)新媒體輿情影響的研究

馬宜勇

摘 要：隨著我國互聯(lián)網(wǎng)水平不斷提升，新媒體和自媒體時(shí)代已經(jīng)到來。反觀我國一些相關(guān)公共機(jī)構(gòu)，包括公共圖書館在內(nèi)，在新媒體環(huán)境下，輿情工作仍遲滯不前，相關(guān)理論和應(yīng)對(duì)舉措還較為匱乏。但近年來，無論是輿情領(lǐng)域的廣度研究，還是深度挖掘，均取得了一定的成果，但仍有較大的提升空間。本文基于崗位設(shè)置、館外合作機(jī)制、開放信息共享資源和監(jiān)測(cè)系統(tǒng)研發(fā)等角度，嘗試提出公共圖書館應(yīng)對(duì)新媒體輿情工作的方法和思路。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;輿情;新媒體

中圖分類號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-5168（2019）25-0035-03

Research on the Influence of Public Opinion on

New Media by Public Library Service

MA Yiyong

（Nanjing Library，Nanjing Jiangsu 210018）

Abstract： With the continuous improvement of China's Internet level， the era of "new media" and "we media" has come. On the contrary， some relevant public institutions in China， including public libraries， are still sluggish in dealing with new media， and there is still a lack of relevant theories and countermeasures. However， in recent years， both breadth research and depth mining in the field of public opinion have achieved certain results， but there is still much room for improvement. Based on post setting， cooperation mechanism outside the library， open information sharing resources and research and development of monitoring system， this paper attempted to put forward methods and ideas for public libraries to deal with new media public opinion.

Keywords： public library;public opinion;New Media

2017年6月，據(jù)CNNIC即中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，目前我國網(wǎng)民規(guī)模高達(dá)7.21億人，比2016年年底同比增長2.7%，網(wǎng)民總數(shù)占全國總?cè)丝诘?5%。同時(shí)，我國新媒體技術(shù)也日益成熟，無論是使用規(guī)模，還是應(yīng)用水平，均位于世界前列。從我國龐大的網(wǎng)民基數(shù)和技術(shù)應(yīng)用水平不難看出，我國擁有一個(gè)超大流量的新媒體使用群體，該群體具有強(qiáng)大的社會(huì)影響力和輿論力。因此，在大基數(shù)和高技術(shù)的國家環(huán)境下，隨之而來的是新媒體超強(qiáng)的輿情影響。

公共圖書館一直以來是地方經(jīng)濟(jì)、文化和知識(shí)傳播的集成體。從傳統(tǒng)意義上來說，其具有強(qiáng)烈的地方影響力。所以，無論是社會(huì)效益還是政務(wù)行為，公共圖書館不可避免地會(huì)受到新媒體帶來的輿情環(huán)境沖擊。由此，本文針對(duì)公共圖書館如何處理自身在新媒體時(shí)代的輿情工作定位，嘗試提出圖書館服務(wù)應(yīng)對(duì)相關(guān)輿情因素的建議，以期為后來研究者的進(jìn)一步探索提供參考。

1 我國服務(wù)行業(yè)輿情發(fā)展綜述

隨著我國公共圖書館服務(wù)均等化發(fā)展增速，國內(nèi)圖書館讀者服務(wù)工作也必然在新時(shí)代和均等化的雙重壓力下保持發(fā)展[1-3]。當(dāng)然，就目前發(fā)展趨勢(shì)來看，未來公共圖書館發(fā)展的重要方向是以互聯(lián)網(wǎng)為導(dǎo)向的，而互聯(lián)網(wǎng)除了能為讀者帶來便捷的服務(wù)外，還會(huì)帶來更多、更透明、更迅速的輿論傳播。這就必然需要公共圖書館服務(wù)工作者具備除智商、情商之外的“媒商”技能。

1.1 基于服務(wù)領(lǐng)域的輿情因子分析

從廣義上來看，圖書館的服務(wù)工作是我國服務(wù)行業(yè)的一種。單從圖書館的讀者服務(wù)角度來看，由于其公益性質(zhì)的限制，可參考分析的樣本還較少。因此，為了能實(shí)現(xiàn)大范圍和前瞻性的分析，筆者將從整體服務(wù)的角度來橫向了解我國關(guān)鍵輿情因子的觸及范圍。一是我國服務(wù)領(lǐng)域的輿情起步時(shí)間較晚，基本是從2010年左右起開始關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)的發(fā)展。二是近十年來，國內(nèi)多數(shù)專家學(xué)者對(duì)輿情的研究方向主要集中在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、圖書館、思想、政務(wù)和媒體等領(lǐng)域。其中，圖書館的研究頻次出現(xiàn)概率較大，位居研究總量的第二位，這也進(jìn)一步證實(shí)了本文即將研究觀點(diǎn)的重要性，間接佐證了近幾年來圖書館在服務(wù)領(lǐng)域的輿情關(guān)注熱度。

1.2 國內(nèi)典型圖書館類輿情研究綜述

通過通讀近十年來圖書館類輿情領(lǐng)域的文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)已經(jīng)有一部分學(xué)者對(duì)圖書館輿情的發(fā)展有自己獨(dú)特的見解，對(duì)國內(nèi)讀者服務(wù)領(lǐng)域的輿情縱向深度發(fā)展具有一定的貢獻(xiàn)。

2010年，張正[4]最早提了廣州圖書館對(duì)處理地方政府輿情工作是最具備能力和資源優(yōu)勢(shì)的情報(bào)組織。2011，楊玫[5]則以廣州大學(xué)圖書館信息化項(xiàng)目為例，進(jìn)一步推進(jìn)圖書館輿情理論，提出圖書館對(duì)輿情的具體監(jiān)測(cè)職責(zé)，即包括對(duì)輿情預(yù)測(cè)、信息化手段提供、情報(bào)提供、信息安全保障及輿情信息跟蹤、分析等。2013年，郭山[6]則根據(jù)吉林省圖書館服務(wù)實(shí)際，在總結(jié)吉林省圖書館輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過分析網(wǎng)絡(luò)媒體輿情監(jiān)測(cè)的特點(diǎn)、方法及當(dāng)前存在的問題，結(jié)合圖書館的優(yōu)勢(shì)，提出了為政府機(jī)關(guān)提供網(wǎng)絡(luò)媒體輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)的幾點(diǎn)思考。2014年，劉崇民和李鳳環(huán)[7]等通過分析網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)例，證實(shí)了輿情工作對(duì)公共管理部門和公共服務(wù)部門的重要性。可見，我國公共圖書館對(duì)輿情領(lǐng)域的發(fā)展還有較高的提升空間，這就需要更多不同學(xué)習(xí)背景、不同工作背景的學(xué)者參與進(jìn)來，擴(kuò)大圖書館服務(wù)領(lǐng)域的輿情廣度，挖掘圖書館服務(wù)領(lǐng)域的輿情深度。

2 圖書館服務(wù)引入“媒商”理念的內(nèi)涵

從一些地方（江蘇省、安徽省等）衛(wèi)視公共新聞?lì)l道的置辦特色可以明顯看出，一些因?yàn)椤懊缴獭辈蛔愠蔀槊癖姟坝懛ァ钡膶?duì)象，甚至“一夜回到解放前”的案例也并不少見。新媒體工具是一把雙刃劍，公共圖書館在規(guī)避危機(jī)公關(guān)事件的同時(shí)，更要切實(shí)研究如何利用“媒商”的“正能量”，順勢(shì)打造自身的品牌效益。

2.1 “媒商”的界定

近年來，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展是顯而易見的，QQ、WeChat和MicroBlog等新式媒體不斷普及。這種變化正一步步打破民眾和“官”體的制度隔閡和物理距離，也激發(fā)著服務(wù)領(lǐng)域的新方式、新模型和新理念。

在我國，“媒商”理念始于2010年，流行于2013年，黨的十八大政府工作報(bào)告明確了“媒商”的工作方向[8]。其是政府工作部門在應(yīng)對(duì)新媒體和自媒體等新技術(shù)下誕生的新鮮事物。簡(jiǎn)單來說，就是政府和相關(guān)公共管理部門人員的“情商”在自由度頗高的網(wǎng)絡(luò)社交媒體中的表現(xiàn)，也是具有公權(quán)力或社會(huì)影響力的人員，在互聯(lián)網(wǎng)媒體環(huán)境下素養(yǎng)和智商的體現(xiàn)[9]。

2.2 “媒商”的雙刃劍效果

事實(shí)上，未來公共圖書館應(yīng)用“媒商”的水平將直接導(dǎo)致圖書館服務(wù)的好壞。一方面，要看公共圖書館根據(jù)地方情況能否實(shí)現(xiàn)資源的有效調(diào)配，從基層到?jīng)Q策層是否有效抓住新媒體運(yùn)用的契機(jī)。正面積極地與網(wǎng)民即關(guān)注圖書館發(fā)展的民眾建立良好的網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)系，通過網(wǎng)絡(luò)形成與民互動(dòng)的局面，既可以延伸服務(wù)陣地，又能傳播自身特色館藏資源和人文服務(wù)理念。另一方面，要避諱低“媒商”的現(xiàn)象，無論是公共圖書館服務(wù)體系中的個(gè)人還是群體，都要杜絕一系列“快人快語”“雷人雷語”的現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，公共圖書館還要拒絕“沉默發(fā)展”“遠(yuǎn)離新媒體”等現(xiàn)象，因?yàn)檫@不但會(huì)浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源，還會(huì)形成一種拉開與民眾距離的極端現(xiàn)象。

未來圖書館服務(wù)要善于利用“媒商”的社會(huì)效益，重視自身的一言一行，保障民眾對(duì)文化需求的合理訴求。公共圖書館現(xiàn)在就要做好功課，在不久的將來學(xué)會(huì)主動(dòng)迎合，善于挖掘新媒體的利用價(jià)值，讓思想、文化和服務(wù)在“數(shù)據(jù)”通路上充分“跑起來”。

3 圖書館服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)對(duì)輿情工作的相關(guān)舉措

通過前文分析可知，輿情工作對(duì)公共圖書館未來發(fā)展十分重要。如何有效規(guī)避公關(guān)危機(jī)事件，充分利用好輿情工具，使圖書館服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，是現(xiàn)階段值得思考的問題。對(duì)此，筆者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，從公共圖書館崗位設(shè)置、館外合作、信息資源開放和檢測(cè)系統(tǒng)角度出發(fā)，分別闡述其作用和預(yù)期的效果。

3.1 輿情館員崗位設(shè)置

目前，我國公共圖書館的輿情領(lǐng)域培訓(xùn)和教育內(nèi)容還很少見，專業(yè)人員也十分稀缺，其中館內(nèi)在輿情方面的專崗專人現(xiàn)象更是極為少見。即使國內(nèi)一些大型圖書館有類似的職能小組或部門，要么是傳統(tǒng)情報(bào)部門改造的，要么是館員統(tǒng)籌或自發(fā)形成的，缺乏專業(yè)體系培訓(xùn)和上級(jí)業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)。這導(dǎo)致國內(nèi)公共圖書館的輿情服務(wù)十分滯后，具體表現(xiàn)為輿情敏感性不足，被動(dòng)領(lǐng)取任務(wù)、任務(wù)遲滯不前、現(xiàn)代傳媒服務(wù)理念缺乏創(chuàng)新。

筆者認(rèn)為，有條件的公共圖書館需要建立起自己的輿情館員隊(duì)伍。這主要是因?yàn)椋旱谝唬诠矆D書館服務(wù)過程中，可實(shí)現(xiàn)本館輿情工作的持續(xù)性;第二，責(zé)任落實(shí)到人，避免輿情工作開展過程中出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，提高輿情工作效率;第三，能主動(dòng)推動(dòng)本館輿情領(lǐng)域的研究和突破。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)專崗專人的局面必然不會(huì)一帆風(fēng)順。但是，未來公共圖書館的服務(wù)特色“拼”的就是網(wǎng)絡(luò)形象和效率，輿情化的正面影響必然會(huì)給公共圖書館的服務(wù)增添幾分色彩。

3.2 重視館外合作機(jī)制

建立館外合作機(jī)制十分重要。筆者認(rèn)為，館外合作對(duì)象一般包括當(dāng)?shù)卣⒐补芾聿块T、其他圖書館、社會(huì)其他公益組織和其他公眾文化機(jī)構(gòu)等。館外合作機(jī)制的主要內(nèi)容包括長期的信息互通、人員往來和定期的學(xué)術(shù)探索等。

地方公共圖書館首先要明確輿情工作面對(duì)的群體是誰才能對(duì)癥下藥。在新媒體環(huán)境下，輿情工作主要面對(duì)的對(duì)象是無數(shù)終端設(shè)備背后的網(wǎng)民，關(guān)注群體是一個(gè)個(gè)普通民眾。目前，我國網(wǎng)民的統(tǒng)計(jì)體量是以“億”級(jí)為單位。對(duì)于這樣一個(gè)龐大的群體，地方公共圖書館僅靠一己之力進(jìn)行輿情分析，效果難免較差。由此，地方公共圖書館有必要建立館外合作機(jī)制，扮演好核心統(tǒng)籌角色。這一方面能集思廣益，尋求更多的幫助，更好地服務(wù)公眾群體;另一方面，無形中也能提升圖書館在地方各個(gè)領(lǐng)域的角色價(jià)值。

3.3 開放信息共享資源

館外合作機(jī)制的建立必然要以信息資源共享作為支撐。一般情況下，受物理距離的限制，各個(gè)輿情管理機(jī)構(gòu)之間的信息互通僅靠電話、社交信息和面對(duì)面?zhèn)鬟f，這會(huì)大大影響輿情研究、分析的速率和效率。而各機(jī)構(gòu)的信息資源共享機(jī)制能較好地解決上述問題，不同單位之間可以相互開放數(shù)據(jù)庫，獲取相關(guān)信息資源。只有開放式的信息資源共享，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)輿情信息采集和反饋。

3.4 研發(fā)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

現(xiàn)代社會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境十分發(fā)達(dá)，無論是信息傳播速度還是擴(kuò)散廣度，均是傳統(tǒng)媒體無法比擬的。但是，很多機(jī)構(gòu)依舊依靠傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒體收集、分析輿情信息。在該背景下，開發(fā)新的輿情研究、分析和信息采集工具是十分必要的。監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是依托信息化手段的工具，在使用過程中具有以下幾方面優(yōu)勢(shì)：一是能提升信息采集速度，節(jié)約大量時(shí)間;二是能有效全面地剖析事件;三是降低輿情監(jiān)測(cè)工作的人為錯(cuò)誤;四是節(jié)省人力成本;五是實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新;六是提升預(yù)測(cè)結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確率。

4 結(jié)語

隨著現(xiàn)代新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，公共圖書館服務(wù)工作質(zhì)量也隨之提升，隨之而來的是面臨新媒體輿情因素的壓力。因此，國內(nèi)一些公共圖書館應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，以有效應(yīng)對(duì)未來新媒體帶來的輿情工作的挑戰(zhàn)。就目前來看，國內(nèi)服務(wù)領(lǐng)域?qū)π旅襟w的輿情工作還相對(duì)欠缺。公共圖書館的相關(guān)理論無論從廣度探索還是深度挖掘來看，均相對(duì)滯后。所以，本文總結(jié)了目前國內(nèi)公共圖書館服務(wù)應(yīng)對(duì)輿情工作的相關(guān)理論，了解了“媒商”，并針對(duì)“媒商”給出輿情因素的工作建議。同時(shí)，還從崗位設(shè)置、館外合作機(jī)制、開放共享數(shù)據(jù)資源和研發(fā)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等角度出發(fā)，嘗試給出公共圖書館提升應(yīng)對(duì)自媒體輿情工作的舉措。在此，希望通過本文研究，能讓更多學(xué)者將研究注意力轉(zhuǎn)向新媒體時(shí)代公共圖書館服務(wù)舉措上來。

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