淺析供電企業營銷服務存在的風險與營銷策略

趙勇良 臧浩洋

【摘 要】供電企業與其他行業營銷模式不同，營銷服務面臨的服務風險種類繁多，只有加強對相關服務風險的管理，供電營銷服務才能有效進行，質量才會提高，才會以全新的姿態來面臨新的機遇和挑戰。本文分析了供電企業的營銷中存在的問題和風險，闡述了供電企業營銷策略。 ?

【關鍵詞】供電企業;營銷服務;風險;營銷策略 ?

1.供電電力營銷中存在的問題

1.1市場意識淡薄，競爭意識不強 ?

供電企業職工思想觀念還未從舊的用電管理的模式轉變到市場營銷的模式上來，大市場、大營銷的概念仍很模糊。我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務，電力企業的生產經營活動必須服從和服務于市場營銷的需求，完成從生產管理為主到市場營銷為主的轉變，轉變到以市場需求為導向，以效益為中心的軌道上來。主動研究市場、開拓市場，樹立強烈的競爭意識。

1.2電力市場發展的依賴性較強 ?

經濟要發展，電力必須先行。但電力的銷售則依賴于整個社會經濟。近幾年來，由于市場經濟的改革與發展，國家產業結構的調整，市場競爭的日益激烈，特別是像我市這個以旅游為主的城市，工業企業所占比重不大，并且很多由于科技含量不高。市場占有率不大、企業效益不佳而紛紛倒閉;旅游用電市場更依賴于整個國際環境，電力市場也隨之疲軟，開拓市場舉步維艱，用電量繼續在低谷徘徊。

1.3目標市場的選擇進入誤區 ?

要想有效地促進電力銷售，首先應對各類用電市場進行細分，在細分市場的基礎上，捕捉市場商機、正確選擇與確定目標市場。但一些供電企業太過于重視目標市場，往往忽視了不易發現的非目標的潛在的小市場。在一定的條件下，潛在市場可能轉變成顯性市場，“莫以事小而不為，要以小客戶求得大市場”，往往成為營銷中的一個不可忽視的重要方面。 ?

1.4電費的拖欠對供電市場開拓構成一定的影響 ?

電費足額回收是供電企業營銷的最終目的。但由于各種原因，電費的拖欠對供電企業的經營構成巨大的威脅，對欠費客戶采取限電或停電措施，是供電企業目前用于追收電費的主要方式。電力系統營銷策略的制定與思考民欠費住戶往往有效，但對于產品無銷路，資產周轉緊張，瀕臨倒閉的企業無疑是雪上加霜，加速其破產。

1.5社會上對電是商品的意識不強 ?

電是商品，用電必須繳費，竊電必須依法處理。這個通俗的道理用戶并非不知道，但對電是商品的意識卻不強。欠費、竊電仍振振有詞，滿不在乎。如何經營好、管理好自己的商品，是供電企業職工必須思考的一個熱點。

2.目前供電企業營銷服務存在的主要風險

2.1員工認識存在問題 ?

部分員工甚至單位沒有真正的落實“首問責任制”，對一些具體問題的銜接，例如對客戶工程供電方案的設計、施工、驗收及答復環節中存在相互推脫的現象;一些員工缺乏工作熱情，服務態度不端正，服務不規范，缺乏責任心，沒有憂患意識，也和優質服務的要求南轅北轍。 ? 2.2服務員工隊伍技能差距 ?

受營銷服務窗口用工體制的影響，電力部門對新進員工的要求也有所降低，從而導致一些員工業務不精，在營銷服務過程中產生差錯，如電費計量不準確、裝表服務不周、對舉報不能按規定處理等，都會引起員工的待遇問題和供電企業的管理及發展問題之間的矛盾，也會使客戶對供電企業的服務形象產生不利影響，這些問題都是企業優質服務的一種阻礙。 ?

2.3政策法規執行存在偏差 ?

政策法規的不健全和執行的偏差也會避成一定的服務風險。隨著《供電監管辦法》《電力法》《電力監管條例》等相關法律法規的相繼出臺，政府對供電企業的供電能力、供電質量、履行電力社會普遍服務義務有了更高的要求，電力企業向用戶受電工程提供服務實施用電管理、處理供電故障等方面的措施也不斷加強。另外一些基層供電單位存在不規范的管理行為，比如計劃停電通知不到位、不及時，對收費標準不統一的服務承諾兌現率低，對報修的處理不及時，都是容易引起用戶投訴的原因，也是造成服務風險的原因，這些都將損害企業的形象。 ?

2.4供電企業內部存在服務風險 ?

供電企業內部也存在一定的服務風險。主要歸納為三點：第一，供電單位必須嚴格規范服務。在調度、執行、協調等環節定要注重銜接，及時對線路故障進行排查和搶修，以免用戶對供電服務不滿意;第二，供電網絡規劃的不夠合理，布點不均勻，會導致用戶在安裝與增容過程中的成本變大，有時候甚至達不到用戶的實際用電需求;第三，計劃停電通知不到位、不及時，信息覆蓋率低，重復停電、停電時長不合理，都會使用戶產生不滿的情緒。 ?

2.5電力市場自身風險 ?

供電公司營銷服務受國家法律制約，國家推出的電力相關法律法規將供電公司逐漸推向市場化、經濟化發展的道路。在這一電力市場中，電量及其計量、電價可能會給供電營銷帶來一定風險。

2.6其他風險 ?

引起供電企業營銷風險的因素還有很多，例如在電網出現故障或事故后，沒有及時搶修，或者搶修過程中與政府、媒體缺少溝通，都有可能導致事態惡化，造成不可挽回的損失。在對用戶安全用電的管理中，沒有進行相關的培訓，沒有督促用戶對設備進行預防性實驗，都有可能導致用戶設備出現事故或故障，甚至越級跳閘現象的出現。 ?

3.供電企業營銷策略

3.1加強危機管理體系建設 ?

（1）加強內部管理。對于供電企業的這些營銷風險，我們應該加強電力企業內部管理。比如建立完善的預警機制，對員工素質、服務過程、客戶需求進行詳細的分析，避免服務風險的出現，及時采取有效的補救措施， 最大限度地提高供電服務的可靠性。對營業廳員工要進行應對突發性服務事件的培訓，提高客戶服務人員對突發服務事故的處理能力，及時控制營銷服務安全風險，強化營銷服務管理。 ?

（2）加強輿論監控。供電企業在對客戶的服務中，必須重視服務失誤。因為這種失誤一般具有突發性和危害性。一些供電企業在服務失誤之后，不能勇于面對，為了逃避上級領導的責任追究和社會輿論的曝光，采取一些不正當處理方法，比如隱瞞和歪曲事實，是一種非常不負責任的行為，也違背了企業的服務宗旨。面對這種服務風險危機，供電企業應該積極主動的承擔責任和失誤。主動與有關部門和媒體進行溝通，發布真實的信息，報道事情的真實原因，采取積極的補救措施，化解公眾對企業的信任危機。 ?

（3）建立預警機制。供電企業應該建立消除服務風險危機預案，在出現服務失誤的時候，嚴格按照預案冷靜面對，及時處理問題，控制服務風險的擴散。對已產生的危機，要以最快的速度控制事態惡化。另外，及時收集用戶對服務質量的評價，實時對輿情進行監控，及時處理投訴舉報的事件，強化投訴調度的職能等。 ?

（4）補救服務失誤。當服務出現失誤或者因服務失誤所產生服務質量問題的時候，必須以高度重視的精神及時的采取補救措旋，挽回企業的損失，提高客戶的滿意度，維護企業的形象。

3.2建立經營風險的防范體系

一是堅持以“真誠服務，共謀發展”為服務宗旨。在實際工作中樹立正確的思想觀，把優質服務思想體系貫徹整個服務工作的始末。二是加強信息管理，不斷完善各種信息反饋機制與信息來源渠道，使市場各類售銷信息能夠在第一時間得到有效分析，為風險防范措施的制定提供可靠的依據。三是對目前的監督檢查機制與用電糾紛處理機制不斷完善，堅持實事求是的優良作風，遵照各項法律法規依法行事公平，處理各類糾紛公平公正，盡量避免問題的重復出現。四是加強主動服務意識，在服務中不斷尋找顧客與企業的利益共同點。爭取實現雙方的利益最大化。

【參考文獻】

[1]張德仲，淺談企業市場營銷管理的策略，經濟技術協作信息，2013（24）總第1151期. ? [2]尹宏光，電力企業營銷管理存在的理由分析與解決策略，經濟技術協作信息，2012（28）總第1119期.