“12348”浙江法網影響力研究及提升策略

陳俊偉 陳奇毅 張煜軒 許 斌（浙江省司法廳）

公共法律服務網絡平臺是傳統法律服務模式向“互聯網+”全新業務模式轉型的重要載體，是為人民群眾提供及時、精準、普惠的公共法律服務的重要手段。浙江省公共法律服務網2017年進行升級改造為“12348”浙江法網，本文通過對其影響力的研究，探索分析網站發展現狀及目前存在的問題，為進一步完善網站功能，發揮“互聯網+”法律服務優勢提供借鑒。

一、網站影響力的概念和意義

網站影響力是指網站提供的信息、服務通過網絡對訪問者產生的控制作用，使其在認知、傾向、意見、態度和信仰以及外表行為等方面發生合目的的反應或變化。網站的影響力是反映網站被利用程度的一個重要標志，一個網站影響力越大，則表明越多的人知道這個網站，網站的資源就越容易被發現和利用①姜吉棟、彭潔、趙輝：《網站影響力評價研究現狀綜述》，《情報科學》，第33卷第9期，2015年9月。。“12348”浙江法網（原浙江公共法律服務網）作為司法行政部門打造的，以為群眾提供方便快捷的法律服務為宗旨的公益性網站，其影響力直接關系到浙江法網能否為更多群眾所知所用，最大程度發揮“互聯網+”在推進公共法律服務體系轉型升級中的加成作用。

當前，國內外對于網站影響力的評估已經有了一定的研究和應用，如Alexa網站（www.alexa.com）免費提供網站綜合排名及網站訪問量、網站瀏覽量、排名變化趨勢數據等多指標查詢，中國互聯網絡信息中心從1998年起先后5次發布《中國互聯網絡網站影響力調查報告》。雖然目前尚缺乏權威、普適的網站影響力評價指標體系，但從已發表的文獻來看，網站鏈接數和網絡流量等是較為公認的反映網站影響力的重要指標。因此，本次調查將以“12348”浙江法網后臺數據和百度網站統計數據為依據，在分析網絡流量等相關指標的基礎上，對網站影響力作出一個較為客觀精準的判斷。

二、“12348”浙江法網的現狀

浙江省于2014年開始規劃公共法律服務網絡平臺建設，2015年在全國較早建設完成省級公共法律服務網絡平臺，2016年完成省市兩級公共法律服務網絡平臺體系建設。2017年根據運行一年多來社會和公眾的反饋，以及司法部《全國公共法律服務平臺建設技術規范》，浙江省對省市兩級公共法律服務網進行了升級改造，重點加強網上辦事功能建設，特別探索引入法律服務“淘寶模式”，在建設和運營等方面進行了有益的嘗試和思考。2017年12月“12348”浙江法網重新上線，截至2019年2月，平臺累計登錄45萬人次，注冊社會公眾9千余人，注冊法律服務人員及司法行政機關管理人員賬戶1萬余個，進駐公益律師767人，進駐各類法律服務機構2000余家， 法律服務總量8萬余次。

雖然“12348”浙江法網建設取得了一定的成績和進步，但一些短板和問題依然存在。

一是注冊社會用戶增長緩慢。注冊用戶的數量是衡量網站知名度和社會影響力的重要指標，注冊用戶的高速增長是網站推廣的首要目標。2019年1月，“12348”浙江法網全月注冊用戶新增573人，日均僅增長18.5人。注冊用戶增長緩慢導致當前“12348”浙江法網注冊社會用戶存量和線上法律服務數量不高，1月份線上法律服務辦理量2975起，對比全省2018年月均9萬余起的法律服務量（含基層法律服務、法律援助、公證、鑒定等），線上法律服務數量顯然偏低。

二是用戶黏性較低。用戶黏性主要指用戶與特定網絡服務間的關系強度，是評價網絡吸引用戶能力的重要指標，行為上表現為持續訪問、深度瀏覽和長時間停留的一種能力②吳安：《基于用戶體驗因素移動學習平臺用戶黏性提升策略》，《湖南科技學院學報》，2018年第3期。。運用百度統計及網站后臺管理工具，分析2019年2月15日至28日兩周內網站用戶黏性相關數據如下：

表一 “12348”浙江法網訪問時長分布統計表

表二 “12348”浙江法網訪問深度統計表

表三 “12348”浙江法網訪問頻次統計表

從上述數據可以看到，48.97%的訪客訪問網站時間低于30秒，網站跳出率③跳出率是指登陸網站后未進行任何操作就離開的訪問量與總訪問量的百分比情況。達到47.59%，兩周內73.95%的訪客僅訪問過一次網站，相關指標均顯示網站的用戶黏性較低，有相當部分的用戶登錄網站后停留較短時間、未進行任何操作即離開網站，且相當長一段時間內未再登錄。

三是網站可見性不佳。網站可見性是指網站中所包含的信息被用戶查找到的可能程度，根據用戶訪問來源和渠道可分為“站外可見性”和“站內可見性”④謝敏、陶偉、葉興茂：《基于SEO的政府網站可見性分析與優化研究——以省級國土資源網站為例》，《國土資源信息化》，2014年第2期。。其中“站外可見性”主要影響因素有引擎搜索和外鏈導航。分別對兩項因素進行考查，在百度搜索上，以“浙江 法律援助”和“浙江 法律咨詢”等法律服務高頻詞為關鍵詞進行搜索，浙江法網分別位于搜索結果第28位和第35位。依托百度統計工具，2019年2月15日至28日兩周內網站訪問來源類型分析情況如下：

表四 “12348”浙江法網訪問來源類型表

對同一期間外部鏈接情況進行分析，從表五中可以看到“12348”浙江法網主要外部鏈接來源為本單位、本系統的政府主辦網站，缺乏與其他行業性、綜合性網站的交流合作。

“站內可見性”主要包括站內導航、站內搜索、網站結構等。對此三項進行考查發現，“12348”浙江法網站內導航、網站結構根據業務不同進行設置，總體較為科學，但由于網站數據量不多等因素，未設置站內搜索功能。

表五 “12348”浙江法網外部鏈接來源情況表

四是各業務線發展不均衡。從服務人員層面看，有些業務線服務人員積極性不夠，由于各業務線賬號數量不同，因此以平均登錄次數（總登錄次數/賬號數）為參數對各業務線服務人員積極性進行考察，具體情況如下：

表六 “12348”浙江法網業務線登錄數據

從服務對象層面看，社會公眾對各類法律服務的參與度也存在較大差異，各相關頁面訪問量如下：

圖1 浙江法律服務網各業務相關頁面訪問量

圖2 浙江法律服務網法律服務事項業務量分布圖

由圖1、圖2可知，服務人員信息、服務機構信息和司法鑒定服務的頁面訪問量偏高，司法鑒定服務占到所有線上法律服務業務量的91.84%。這表明，群眾除對線上獲取司法鑒定服務有較大需求外，對法律服務人員和機構信息獲取也有較大興趣。鑒于其他線上法律服務的頁面訪問量、線上業務量如圖所示均偏低，相關部門應加大工作改進力度，提升線上法律服務水平，更好滿足群眾各方面的法律服務需求。

三、“12348”浙江法網現存問題原因分析

一是網站宣傳不夠導致社會知曉度偏低。“12348”浙江法網僅在2017年10月更名上線后在浙江在線、浙江新聞網站、浙江普法微信公眾號等平臺上進行過較為集中的宣傳，之后未進行大規模、有組織的各類宣傳。宣傳持續性、覆蓋面的不足必然會導致網站的社會影響力和群眾知曉度偏低，調查中發現，到各法律服務中心實體平臺申請法律服務的群眾中，對浙江法網了解較少。

二是網站缺乏持久吸引力。浙江法網功能定位以各類法律服務為主，但對個體而言，法律服務并非是如衣食住行等具有持續性的需求，因此群眾往往有迫切需要時才會登錄網站尋求法律服務。同時，浙江法網中缺乏可讀性、趣味性內容，雖然有設置普法學法、案例等欄目，但存在更新不及時、形式內容缺乏吸引力等問題，導致浙江法網缺乏經常性登錄的忠實用戶。此外，浙江法網對于律師、公證員、人民調解員等在線提供法律服務的工作人員的需求也有所忽視，缺乏幫助他們便利工作、增長業務、提高收益的有效措施，導致其在線進行法律服務的積極性不高。

三是網站營銷推廣不足。營銷是企業網站后期管理的重要內容，是推廣擴大網站知名度和影響力的關鍵手段。政府網站受傳統理念影響，往往認為不需要進行營銷推廣，普遍存在重建設、輕管理，重建設、輕運營的情況，浙江法網也同樣如此。受限于經費預算等原因，一方面，浙江法網沒有聘請專業的團隊負責營銷推廣，外包公司也主要側重技術維護，導致網站站內可見性等尚有不足；另一方面浙江法網沒有廣泛與知名的搜索網站、綜合性網站、社交網站等開展合作，導致浙江法網的網上影響力較低。

四是聯動、獎懲等支撐機制不完善。公共法律服務是一項涉及多部門、多層面、多環節的系統工程，以司法鑒定、法律援助為例，往往伴隨法院案件受理等上游環節，浙江司法鑒定正是抓住這一關鍵，打通與法院等部門的協調聯動渠道，積極在線下引導當事人通過浙江法網進行網上司法鑒定服務預約，從而實現了訪問量、業務量的飛速攀升。但當前個別司法行政業務線仍受困于各自為戰的思維誤區，沒有積極打通上游環節，擴寬網上受理渠道，導致線上線下服務量存在明顯差距。同時，當前對于律師、公證員、人民調解員等法律服務人員線上服務的獎懲機制有所缺失，如何充分調動他們的服務積極性仍值得我們探索研究。

四、提升“12348”浙江法網影響力的對策與建議

一是加強浙江法網宣傳力度。充分利用司法行政法治宣傳資源，不定期利用《浙江法制報》、浙江普法、浙江法治在線等媒體平臺開展宣傳；在法治公園、法治廣場等公共場所和車站、機場、地鐵、公交等人流密集區域設置宣傳標語、標志；在各級法律服務中心、法律服務工作站、公證機構、律師事務所和司法鑒定機構辦事大廳等場所設置展板、宣傳欄，鼓勵律師等法律服務工作人員主動引導服務對象上網辦理法律援助、咨詢等業務。

二是優化網站內容，提升服務品質。浙江法網要吸引群眾、留住群眾、獲得群眾的好評，就要在保證專業性的基礎上，增強內容的可讀性、資訊的實用性，使網站不光有高度，還要有溫度。要進一步豐富普法學法、司法行政案例庫等欄目的內容，增強趣味性、針對性、吸引力，提升受眾閱讀愉悅度；可以面向服務對象和服務人員開發上線更多簡便、實用的法律工具，如律師代理費計算工具、人身損害賠償計算工具等。

三是加大網站運營推廣投入力度。借鑒企業網站運營推廣技巧，進一步加大浙江法網運營推廣力度。優化關鍵詞設置，積極對接神州律師網、浙江公證網等流量較大的行業相關網站，開展鏈接推廣和資源合作，探索通過知名搜索性、綜合性、論壇性網站開展社會化網絡傳播，提升浙江法網知名度。

四是完善浙江法網支撐機制建設。健全與其他部門的聯動協調機制，積極做好法院、公安等系統對接，進一步打通法律援助、人民調解、公證等數據鏈路；完善法律服務機構、人員獎懲機制，通過行政管理和行業管理進一步調動法律服務從業機構和人員應用、推廣和建設公共法律服務網絡平臺的熱情。

五是開展公共法律服務移動應用能力建設。2019年1月，浙江法網移動端訪客數量已經占到訪客總數（含網頁端、移動端）的23.14%。移動端發展潛力大，應進一步依托浙江政務服務APP、移動端流量平臺（支付寶、微信）等建設浙江法網移動應用，提升群眾知曉度，方便群眾通過手機隨時隨地獲取線上法律服務。