對服務型機器人擬人化設計的思考

王春光

摘 ?要：隨著人工智能技術的發展，機器人已經成為了人類生活的朋友。該文從服務型機器人擬人化設計的意義、基本原則、設計的步驟、所需的工具進行研究，進而提出服務型機器人擬人化設計的未來發展方向，希望對此領域的研究提供一定的借鑒與參考。

關鍵詞：服務型機器人 ?擬人化設計 ?交互

中圖分類號：TP242 ? 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）07（a）-0038-02

隨著設計范式的影響，機器人產品同質化趨勢明顯。要改變這樣的問題，那就需要從人類需求入手，讓機器人更加人性化，這樣才能滿足機器人設計的初衷——幫助人類完成任務，更好地為人類的生活和工作服務。所以，要將擬人化的設計增加在機器人產品的設計理念當中。

1 ?服務型機器人擬人化設計的意義

1.1 符合服務型機器人設計的理念

服務型機器人，顧名思義就是為人類更好地服務。那么它必須具備服務好人類的能力，這種能力的表現就是擬人化的特點。擁有了擬人化特點的機器人能夠更好地適應環境，能夠更好地根據人類的需求為人類服務，這樣才能最大限度地發揮服務型機器人設計的作用。

1.2 滿足人類的需求并符合人類的特質

人是有情感的。服務型機器人要想更好地服務，就必須在設計中增加情感的表達。因此，擬人化設計首先是符合人類特質和需求。服務型機器人只有加入了擬人化的情感設計，對于一些領域的服務水平才能得到提升，甚至一些專門以情感表達為主要目標的服務型機器人將會更加受到人類的歡迎。

2 ?服務型機器人擬人化設計的基本原則

2.1 以服務為中心

服務型機器人的服務對象是人，因此，服務型機器人擬人化的基本原則之一就是要滿足客戶的需求，即以用戶為中心的設計理念。因此，服務型機器人擬人化的設計就要考慮人類的習慣、文化、環境、訴求。擬人化設計的服務型機器人需要能聽懂人類的語言，這是理解用戶需求的前提與基礎。

2.2 協同創新的原則

服務型機器人要被應用在很多的服務領域，因此，服刑機器人的擬人化設計要堅持協同創新原則，進行用戶、設計人員、管理人員、服務的對象等角色的協同。創新是指要以實現服務高效為目標，通過收集服務型機器人擬人化效果的反饋，不斷改進技術、調整服務行機器人的服務能力，提高用戶在服務型機器人擬人化設計過程中的參與度，這是服務型機器人高效服務的保證。

2.3 有序高效的原則

服務型機器人服務質量的評價標準就是看機器人能否有序高效地滿足用戶的需求。所以，機器人服務的節奏也是擬人化需要考慮的問題。因此，在服務型機器人設計的過程中，要通過技術手段提高機器人節奏與工作的效率，這樣才有助于優化用戶的體驗，最終實現服務型機器人擬人化的目標。

3 ?服務型機器人擬人化設計的步驟

3.1 第一階段是調研

服務型機器人擬人化的出發點就是幫助服務對象解決問題。因此，深入用戶當中調研了解用戶的需求，提出哪些領域服務型機器人可以進行開發，哪些領域需要對服務型機器人擬人化設計進行深入的研究，哪些領域需要實現服務型機器人智能型設計，這些都是需要通過調研去解決的問題。

3.2 第二階段是定位

調研的基礎知識，對服務型機器人擬人化設計就要做好充分的定位。這樣才能夠在概念設計過程中降低設計成本，并減少服務發布后的錯誤，確保產品不存在致命缺陷。由于跨學科團隊共同完成服務型機器人的擬人化設計是此領域的一個特點，因此，要按照以用戶為中心的理念，共同進行調查研究后得出設計的方案，合理規劃觸點序列，使擬人化的服務變得可感知并且形成整體的設計觀念，因此，第二個階段的定位是十分重要的。

3.3 第三階段是反思

服務是一個非常復雜的過程，衡量服務的標準相對來說也很復雜。所以服務型機器人擬人化設計就必須考量人類生活的真實環境可能會出現的問題。所以服務型機器人擬人化也是一個比較復雜的設計過程，離不開對產品的反思。同時也需要把這種理念進行傳遞，讓人們更多地去了解服務型機器人在人類生活領域的應用。所以，服務型機器人擬人化設計從理念、定位到宣傳、調整、改進方案的全過程都需要反思。

3.4 第四階段是執行

服務型機器人擬人化本身就是一種全新的服務理念，這是理念變革的過程。所以，當服務型機器人在人類生活中被應用時就是服務徹底貫徹執行的過程，我們仍然要通過審查的形式確保設計理念的執行。

4 ?服務型機器人擬人化設計所需工具

4.1 利益相關者地圖

利益相關者地圖是服務型機器人擬人化設計的基礎工具，它的作用在于可以幫助設計者建立起可視化的人與人關系圖。明確地表示出用戶、設計師和其他利益相關者的相互作用和利益關系，有助于服務型機器人擬人化理念更好地呈現在成品當中。

4.2 影隨行跟蹤法

影隨行跟蹤法可以跟蹤記錄下服務型機器人在為人服務的過程中所進行的人機交互行為的過程和細節，通過記錄這些，可以幫助查找到觸點。在很多當前的真人秀節目當中啟動的跟拍攝影就是運用了這樣一種技術，其實也是一種服務型機器人的運用。

4.3 人物角色

人物角色其實是一個虛擬的概念。在服務型機器人擬人化的設計理念當中，必須要將服務型機器人的人物角色設定清楚，同時也要構建起服務對象一類人群的用戶畫像。在人物角色雙方設定好之后，創建任務分析網絡，將每一列放入一個場景。然后將每個場景當中角色需要完成的服務任務一一對應。這樣的一個過程其實是將服務型機器人工作設定清楚。其實服務型機器人擬人化的過程也就是服務型機器人在服務的過程當中要做哪些事、如何完成的過程。

4.4 服務藍圖

服務藍圖是描述服務系統的地圖。其實也是將服務型機器人擬人化過程的臺前幕后的所有過程進行錄入，既包括橫向的體驗過程和服務過程，也包括縱向的內部協作。這也是服務型機器人設計擬人化的關鍵。

5 ?服務型機器人擬人化設計的發展方向

5.1 從外觀結構進行改進

服務型機器人最根本的是要為人類服務，解決人類生活以及工作當中存在的問題。由于服務型機器人需要與人進行交互行為，從未來發展方向上來看，應該具備具有親和力的要求。所以從外觀結構上進行改觀，這是未來服務型機器人擬人化必須要面對的問題和改進方向。從現在的服務型機器人來看，始終仍舊無法擺脫結構設計的束縛。因此，從用戶的情感需要來說，對服務型機器人的需要和人的審美是一致的，從第一直覺都愿意去選擇更加美好的事物。所以，服務型機器人擬人化的設計，從改進外觀設計入手，這是未來發展的重要趨勢。

5.2 從產品交互的角度進行改進

服務是要與人進行溝通和互動的。而服務型機器人一般都分為系統界面的交互和動作語言的交互。從服務型機器人擬人化的需求來看，增加與用戶的情感之間的交互是至關重要的。所以情感交互首先可以從表情系統研究入手，使機器人與人的互動更具有親和力，也增加了用戶對語義的理解，提高機器人服務的準確性。

5.3 從智能化的角度進行改進

現在隨著信息化技術的不斷發展，機器人智能化發展是勢在必行的。因此，服務型機器人擬人化的關鍵點就是要尋找人類需求，所以設計師們要不斷地找尋和分析影響產品設計的要素和為人更好服務的關鍵觸點。例如，我們可以通過使用APP控制服務型機器人，這就非常容易使機器人與用戶產生更為親密和便捷的交互，所以，不斷研究人類的需求是服務型機器人擬人化設計發展的方向。

參考文獻

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