以服務為導向的高校學籍管理模式研究

馬曉蓉 李祥國

[摘 要]高校要在以服務為主的管理理念下行使學籍管理權力，要在管理中滿足學生個性發展的需求。以服務為導向的學籍管理模式對提高我國高等教育質量有著重要促進作用。構建服務為導向的高校學籍管理模式，必須設計科學學籍管理制度，為服務及培養人才提供制度保障;“以生為本”服務為先的理念破解高校學籍管理制度中的難題;以服務為導向控制學籍管理核心要素，逐步提高人才培養質量。

[關鍵詞]服務;導向;高校學籍;現狀;管理模式

[中圖分類號] G647 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2019）09-0213-03

一、以服務為導向的內涵及在高校學籍管理中的作用

以服務為導向是經濟產業領域的概念，是指在工業型經濟向服務型經濟轉型背景下，企業營銷戰略中的一個評測指標。服務為導向有兩層含義，一是從個體層面看，服務為導向表現為助人為樂、細致周到、關心體貼、易于合作的特征。個體的服務導向內在個性決定了個體在服務中的態度和行為，也決定了服務的質量。二是從單位組織層面看，以服務為導向是一個組織文化的重要組成部分，可通過組織中每一位成員的具體言行表現出來，從而也可看出組織中每一位具體成員對以服務為導向領會與執行情況，最終以顧客對服務的滿意程度來體現。高校把以服務為導向引入學籍管理工作，其重要的內在意義包括以下兩個方面。

（一）服務的本質是人性化管理理念

高校學籍管理工作中，要辯證看待管理與服務的關系，管理產生了群體組織，群體組織因管理而產生，二者相輔相成。管理強調了管理者的主觀能動性，隨著社會的發展，個體在群體活動中的作用日益彰顯。個體需求助推了組織管理的發展。管理與服務二者的關系是從屬的，服務從屬于管理。這是個體權益日益受到重視和組織管理與時俱進的結果。

（二）以服務為導向的高校學籍管理是在具體踐行“生本理念”

高校在教育管理和學生管理中堅持“以學生為本”堅持“以人為本”的管理理念就是在具體踐行“以生為本理念”。人本教育的核心和前提就是“以生為本”，“以生為本”是高校實現學生全面發展的出發點和落著點。通俗地講，“生本理念”確定了學生與學校之間的關系，明確了學生是以消費者身份進入學校成為買方接受學校的教育服務，給學生提供教育服務的學校則成為賣方。由于身份決定服務內容，因此要求學校在工作中要密切關注學生的各項權利，要求學校要保障學生獲取各類知識的權利，要求學校保障學生選擇專業的權利，要求學校保障學生選擇任課教師的權利，要求學校保障學生人身財產安全的權利。學校要從學生成長成才的需求出發，在實踐中不斷改進工作從而為社會輸送高質量的人才。

二、高校學籍管理的類別與特征

（一）高校學籍管理活動的類別

在學籍工作實際運行中，學籍管理各項工作程序較多，但每一項工作都涉及學校與學生雙方的權利與職責。每項工作根據性質不同，均由不同的活動人發起。因此，在學籍管理工作中，根據活動發起人角色，學籍管理工作可分為以下三類：一是學校根據學籍管理工作的要求，學校牽頭定期做的各類學籍管理工作，如新生的學籍注冊，在這個工作環節中，學校必須按國家相關規定開展各項工作，并給學生進行學籍電子注冊，為學生的學籍查詢提供服務。這類活動由學校推動并完成，因此學生的后續服務有了保障。二是由學生根據自身需要，向學校提出的各類申請，由學校提供相應服務，例如學生需要的學籍證明，學生申請辦理的休學、復學、退學、轉學、轉專業申請，此類活動學生是發起人，學校根據學籍管理規定受理學生的各類申請，并為其服務。三是以學籍管理相關規定為依據，對學生學業、學籍達到預警狀態以及休學、復學、退學觸發的學籍管理活動，由教務部門學籍工作人員對其進行相應活動的提示。

（二）高校學籍管理活動的特征

（1）程序性。高校學籍管理制度根據教育部41號令制訂，高校學籍管理制度有力地保證了高校教育教學的順利開展，對高校的學籍管理工作具有約束和指導作用。在具體實踐中，學籍管理活動以其為準繩進行操作。對學籍管理工作具有約束與指導作用，按規定程序開展各項工作，使學籍管理工作有章可循、規范有序。（2）周期性。學籍是一個學生在學校的身份象征，具有法律保障。由于高校教育具有規律性與周期性，這也就決定了學籍的周期性。對于學生及學籍管理人員來說，一學年便是一輪回，因在一年中經歷了學籍管理的各項活動及各個環節，如從新生入學注冊、學生學年注冊到學生畢業注冊及離校。（3）偶然性。學籍管理活動服務對象是學生，高校每一位學生由于成長環境不同，在學籍管理活動中難免會有偶然事件發生，學籍異動中偶然性表現較突出，如學生因突發疾病不能繼續完成學業，或學生家中發生重大事件導致學生輟學。諸如此類活動，學校及學生不能預見其事件發生的確切時間，學校及學生事先無法對其事件進行相應防范，只能按發生情況及時進行監控與管理。（4）可控性。信息化手段在學籍日常管理工作中的高效運用，使得學籍管理者對學籍信息人的相關數據的收集、分析、處理可達到高效、快捷。尤其是通過對學生學業數據的挖掘分析，管理者通過數據分析就可以對學生的學業發展情況有基本了解與規劃。教務管理部門可通過數據分析結果對教學內容的難易程度進行有的放矢的改革，根據學生的情況進行分層教學。管理者可通過數據及時發現問題，及時干預問題，有效提高學籍活動的質量。

三、輕服務高校學籍管理工作的現狀及原因

目前，我國高校從事學籍管理工作的管理人員在工作中重管理輕服務，認為學籍工作中的服務可有可無、可輕可重。造成這種狀況的原因較多，主要的原因是學籍管理者自身怕麻煩，做事情沒有服務意識。另一個原因是教育部2005年9月1日起，在全國高校執行的21號令中對高校的要求明確指出，高校要以培養人才為中心，按照國家教育方針，遵循教育規律，不斷提高教育質量;要依法治校，從嚴管理，健全和完善管理制度，規范管理行為;要將管理與加強教育相結合，不斷提高管理水平。所以，多年來高校及高校的學籍管理工作人員也就習慣在學籍管理工作中只重管理而輕服務。教育部2017年9月1日起在全國執行的41號令中，要求高校要堅持社會主義辦學方向，堅持馬克思主義的指導地位，全面貫徹國家教育方針;要堅持以立德樹人為根本，以理想信念教育為核心，培育和踐行社會主義核心價值觀，弘揚中華優秀傳統文化和革命文化、社會主義先進文化，培養學生的社會責任感、創新精神和實踐能力;要堅持依法治校，科學管理，健全和完善管理制度，規范管理行為，將管理與育人相結合，不斷提高管理和服務水平。從這兩個文件要求可以看出，21號令主要強調的是高校的管理職能，41號令強調了高校不僅要管理還要搞好服務，明確高校的服務職能。現階段，教育部的41號令雖然在全國已實施一年多，但一些高校和在高校從事學籍管理的工作人員已習慣在工作中只重視管理，不習慣既要管理又要服務的工作作風，在工作中融入服務功能，實際就是要求學籍管理的每項工作都要認真做細做實，每一項工作都要精細化，人性化。

四、高校應構建以服務為導向的學籍管理模式

（一）高校要設計科學的學籍管理制度，為服務人才及培養人才提供制度保障

高校依法依規行使學籍管理權力的依據是高校的學籍管理制度，因此高校的學籍管理制度對高校學籍管理活動具有明確的指導性與規范性。所以，高校一定要在依法治校的格局中，用法治的思維方式科學制訂一套與時俱進的學籍管理制度，用以平衡高校的管理權力與學生各項權益之間的關系，用制度來規范學籍管理的秩序。高校在科學的制度框架中工作可使教育教學管理水平逐步提高。高校要以服務為導向，在學籍管理制度的頂層設計和民主決策上高度重視。高校的根本任務與使命就是培養人才，高校人才培養要實現“雙目標”：一要滿足高校辦學的目標，二要滿足學生個體成才的目標。建設高水平實用型大學要作為高校辦學目標與定位，高校的學籍管理制度要以實現人才培養目標為導向，在實際工作中始終把服務于學生個體健康的成長及學生的成才作為出發點。高校在工作中一方面要注重加強學校決策層面的頂層設計，另一方面更要重視“以生為本”的教育管理理念。其次要高度重視聽取作為相關利益者的學生好意見和好建議，在工作中盡量采用靈活多變的工作方法保護好學生的合法權利與義務，讓學生參與學籍管理制度決策。以服務為導向的學籍管理制度是對高校人才培養目標的具體詮釋，是對高校人才培養規格和標準的具體規定，而且以條文的形式進行明確規定。如果這些條文少了服務的理念和功能，即使它是以條文的形式來固化的，但它的內在少了服務的理念，不能激勵也不能為高校內涵發展提供可持續的內生動力，這樣的制度一不能對全校師生員工進行方向性的引導，二不能激發全校師生員工工作學習的動機、三不能強化全校師生員工的行為，更不能把員工工作的主動性、積極性與創造性調動起來。所以，高校應高度注重并努力實現學校的內涵發展與學生個體發展的統一性，學籍管理制度設法讓學生認同，進而讓制度內化于心，實現學生自我管理和自我發展的自覺行為。

（二）“以生為本”服務為先的理念破解高校學籍管理制度中的難題

毋庸置疑，高校應培養德智體美全面發展的社會主義建設者和接班人，始終堅持“以育人為本，堅持立德樹人”，妥善處理好德育與智育二者的關系。然而在實踐中，很多高校在人才培養上都存在 “輕德育、重智育 ” “輕實踐、重學業”等一系列問題。教育部2017年出臺的41號令中明確規定學籍管理制度首先應把服務與立德樹人放在首位，高校在平時的工作中應把服務的理念貫穿育人的全過程，因此高校要實現知識與能力和價值觀培育的統一，應在人才培養的目標與規格和要求上下功夫，要讓學生把學校對人才培養的目標、規格、要求內化于心，促使學生養成優良品質，讓制度的激勵作用得以高效發揮。學校要通過科學的制度促進學生成為國家需要的高素質人才。高校在教育教學管理工作中要注重并將大學生誠信教育融入制度建設，對學生的畢業論文、各類考試、獎學金評定中弄虛作假的違規違紀舞弊行為給予嚴肅紀律處分，一經發現頂格從重處理，把處理結果納入大學生個人誠信檔案，并要對學術不端行為和各類考試作弊行為實行一票否決制。嚴厲的制度建立起來，高校不能只把自身作為一個管理者，更要把自身放在一個服務者的角度來看問題、做事情;多方面、多層次地正面引導學生，讓學生不但明白制度的內容還要把制度內容內化于心，在制度建立初期，以各種方式提醒學生，把服務放第一，懲戒放第二。學籍管理者在工作中始終堅持把以保護學生權益放第一，規范管理程序，處理好管理者與被管理者的關系，把管理者看著服務與被服務的關系。過去較長時期以來，高校都以“學校為本位”的邏輯進行管理學籍工作，即學籍管理以辦學主體的高校對作為受教育主體的學生進行的管理，管理者是高校，被管理者是學生。在這樣的邏輯中，高校的管理權高高在上的情形尤為突出，而嚴重忽視了學生的受教育權，造成高校與學生之間長期的失衡關系。高校應與時俱進更新觀念，改變自身角色變管理為服務，以保護學生權益為本，從理念與行動上轉變把“以學生為本位”放第一，以此規范學校學籍管理程序，從而促使學校真正能實現學籍精細化管理。

以服務為導向的工作，高校應因材施教，以全面促進學生發展為主，把學生全面發展與個性發展二者之間的關系處理好。毋庸置疑，站在學校的角度看待學籍工作，必然是共性管理;站在接受服務角度看學校學籍管理工作，學籍管理工作必須修正。學籍管理工作給予學生自主選擇和特長發展的空間，必須滿足學生個性發展的需求，實施科學彈性管理。高校的彈性學習制度、選課制度，實際也給予了學生更多的自主選擇權。這樣做雖然增加了學籍工作者的工作量，但實現了以促進學生全面發展為本的科學學籍管理制度，協調統一了學生全面發展和個性發展，同時也給學生個性發展提供了扎實的基礎，讓學生明白個性發展是全面發展基礎上的選擇性發展，從而鼓勵學生努力做好個性發展和特色發展。

（三）以服務為導向控制學籍管理核心要素，逐步提高人才培養質量

高校科學學籍管理制度，在對維護高等教育優良秩序作用和對提升高等教育教學質量方面起著重要的、不可低估的促進作用。高校學籍管理制度在制訂時，要牢牢把握對提高學校教育教學質量起關鍵作用的環節，要讓關鍵環節發揮在制度中的激勵作用和質量監控作用，并用以激發出學生進行自我服務、自我管理、自我發展的潛能。學生做得好，高校對人才培養的質量與目標就會實現。高校要通過彈性學分制和學分績點制，科學評價學生學習效果并根據實際情況進行及時調整。目前較多高校實行的學分制彈性學制，改變了學年制對學生學習年限的限制，規定學生可在學制上提前一年或后延二年，如專科學生可在2～5 年內完成學校規定的學業。高校在教育教學管理過程中，要鼓勵部分優秀學生自主選擇安排學業進程，也要把學生提前畢業落實在實處;高校要與時俱進鼓勵學生積極響應國家政策號召，學校在學生創新創業過程中要允許學生自主調整學業進程;對于在學習上有困難不能按時完成學業的學生，高校更要人性化地管理，給學生一定的機會。高校要以服務為導向引入導師制，導師制能較全面引導學生成長成才。高校的導師制管理辦法，最好每個專業班級配備 1 名專業導師，導師一定要在本專業的優秀專職教師中選拔，導師要負責指導學生了解專業、熟悉專業、幫助學生制訂適合自身的學習計劃、規劃適合自身的學業生涯，幫助學生制訂創新創業訓練計劃，輔導并要幫助學生做好規劃學業、規劃職業，養成良好學習方法、養成自主學習的習慣。如果導師制施行得好，學生的學習目標明確，學生到課率一定會提高，學校學生參加的計算機等級考試、英語過級考試通過率必然會提高，學生參加競賽獲獎的積極性也會以提高，學生發明的新型實用專利也會有所突破。

高校要創新人才培養模式，要努力實行大類招生再進行分流培養制度。高校要深化教育教學改革重視構建招生、培養、就業三位一體的人才培養機制，要進行人才培養模式改革，屏棄落后的思維模式。高校在專業上力爭推行“按專業大類招生、按大類學科培養、按需擇業”，擴大學生選擇專業的自主權，積極探索適合自身辦學的寬口徑人才培養模式。高校要清醒地認識到，要實現并與時俱進地促進學生個性發展就必須實行多元化人才培養體系。高校要通過規范管理、創新機制以及創新人才培養模式來彰顯學校辦學特色，要形成一個“多通道、多規格、多平臺、多交叉”的多元化人才培養體系，多元化的人才培養體系利于促進高校學生個性發展。

五、結束語

毋庸置疑，在工作中有機融入服務，高校的學籍管理工作才會真正達到育人作用。高校的學籍工作要起到育人作用，其順應時代要求，也符合新時期家長、社會對高校的要求。

[ 參 考 文 獻 ]

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[責任編輯：劉鳳華]