基于ISO29990的高職院校質量保證模型構建研究

□熊 宇 許 競 汪宇燕

進入新時代以來，如何構建具有中國特色的現代職業教育體系成為職業教育可持續高質量發展的重要命題。《國家職業教育改革實施方案》明確提出了“建成覆蓋大部分行業領域、具有國際先進水平的中國職業教育標準體系”，并把“管好兩端、規范中間、書證融通、辦學多元的原則，嚴把教學標準和畢業學生質量標準兩個關口”“將標準化建設作為統領職業教育發展的突破口”作為健全國家職業教育制度框架的重要內容[1]。在這個意義上，人才培養過程中各個環節的質量標準建設成為提升人才培養質量、職業學校教學質量管理的重要抓手。需要注意的是，無論是教學標準、課程標準、實訓標準還是學生管理標準等，這些教學環節的標準建設都有各自的特點、遵守相應的原則，如課程標準與實訓標準在制定原則、內容、評價上都有自身的特點。如果制定過程中只注重單一環節的質量標準，而忽略教學環節上下游的銜接和操作層面的合理性，往往會形成在職業教育體系建設過程中的一個個標準“孤島”，顯然這與我們建設現代職業教育體系的質量標準相違背。在教學管理上，如何將這些人才培養各環節的標準系統化、體系化，打通各個教學環節的標準，構建一個基于人才培養全過程的標準化體系和操作規程，不僅對指導我們辦學實踐活動具有積極意義，還對構建現代職業教育體系具有重要的理論意義。

一、職業教育教學質量管理與ISO29990 質量標準體系

近幾年，教育部門先后出臺了《關于建立職業院校教學工作診斷與改進制度的通知》《高等職業院校內部質量保證體系診斷與改進指導方案（試行）》《關于全面推進職業院校教學工作診斷與改進制度建設的通知》等關于教學質量管理、診斷和改進的系列文件[2]。這些文件聚焦學校的辦學理念、辦學定位、人才培養目標、專業設置、教師隊伍、課程體系、課堂教學、校企合作、質量監控等人才培養的全過程，希望通過提升學校質量管理的機制與動力，形成持續自我完善內部質量保障體系，提高教學質量管理水平。不難看出，當前職業教育教學質量管理的核心是以學校為主體，聚焦人才培養全周期，按照一定的質量目標，通過構建過程標準實現自我完善教學質量。這種教學質量管理理念源于工業生產過程的“零缺陷”質量觀念，即按照客戶的需求，設計一套質量標準和生產工藝流程，建立利益相關方共同參與的全員、全程、全方位的過程質量管理方式。

根據上面所述，合適的職業教育管理工具成為實現上述目標的前提條件，為此，國務院頒發了《關于加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見》，強調要積極采用國際先進質量管理標準，將國際先進質量管理方法結合中國實際加以改造，從而有效促進全面質量的提升[3]。

而ISO29990 是國際標準化組織（ISO）發布的全球第一套專門針對職業院校和教育培訓機構的質量管理標準[4]。該標準著重于教學和學習過程的管理，從教育者及利益相關方的角度出發，將人才培養全過程劃分為計劃、執行、檢查、改進（PDCA）等四個環節，強調以監控、評價、反饋作為管理循環的關鍵組成部分的職業教育教學質量管理體系[5-6]。需要指出的是ISO29990 標準與我國當前的高職院校教學質量管理體系在理念、目標、方針、方法等方面具有高度的一致性。

首先，二者在理念上具有一致性。二者具有相同的理念，諸如“過程管理”“全面質量管理”“持續改進”“顧客滿意”“以學生為本”“注重利益相關方的反饋”“提高利益相關方對人才培養工作的滿意度”等等。

其次，二者在目標上具有一致性。二者的目標都是建立常態化自主保證人才培養質量的機制，構建具有較強預警功能和激勵作用的內部質量保證體系，實現教學管理水平和人才培養質量的持續提升，持續提高人才培養質量。

第三，ISO29990 標準本身具備自我診斷、注重改進的機制，隱含采用了需求導向、多元診斷的方法，這與高等職業院校內部質量保證體系診斷與改進指導方案“需求導向、自我保證，多元診斷、重在改進”的工作方針完全一致。特別是當前職業教育的教學診斷與改進工作中采用的“質量改進螺旋”與ISO29990 標準中采用的“PDCA”循環方法一致，“五縱”實施步驟與ISO29990 標準中采用的“需求分析——目標確定——標準設計——服務提供——實施監測——結果評價——反饋改進”的路線基本一致。

此外，ISO29990 標準作為一套結構嚴謹、系統全面、言簡意賅、規定具體、操作性和通用性強的國際標準，強調以學生為本，注重教學和學習過程，以過程結果為導向，不僅關注過程質量，而且關注學習過程的直接輸出，即學生的畢業證書、職業資格證書、能力遷移轉換（付諸實踐）和未來發展（能力提升、可持續利用）。

二、基于ISO29990 的教學質量保證模型的構建

（一）基于ISO29990 的專業層面質量保證模型

基于ISO29990 的專業層面質量保證模型（見圖1）具有評價主體多元、評價內容多樣、內部保證與外部評價協調、過程評價與結果評價并重的特點。一是在該模型中，教師、學生、家長、管理人員以及行業企業的專家等利益相關方都是教學質量的評價主體。二是各利益相關方不僅評價學習內容，還評價教學管理、學生管理和后勤服務等方面。三是在內部保證與外部評價協調，一方面建立自主保證的內部評價機制，包括督學評價、師生評價、內部評審、管理評審、學期各階段教學檢查、內部數據平臺分析等，另一方面還建立外審、第三方機構評價、利益相關方反饋的外部評價機制，通過內部評價及時發現問題、解決問題，通過外部評價幫助找到自我評價不能發現的質量缺陷并改進，更大限度激發學校內部的活力[7-8]。此處以學習需求的確定、學習服務的設計（教學設計）、學習服務的提供（教學實施）等人才培養過程的主要環節進行管理與評價：

1.學習需求的確定。學習需求的確定主要考慮以下三點：一是學校專業建設指導委員會制訂的專業建設目標和建設規劃。二是利益相關方如地方政府、行業企業的發展規劃，企業的相關職業資格標準、用人單位的反饋信息（崗位需求、專業建設、課程改革的建議），家長對學生發展的期望，學生自身發展的規劃。三是來自第三方評價機構，如狀態數據平臺的反饋分析、麥可思報告、實施ISO29990 的外審報告。

學習需求的確定由以上三方面的因素構成一個閉環，其中專業建設指導委員會確定的專業建設目標是給定量，確定該給定量時還參考了地方經濟的發展規劃和行業的發展規劃；而反饋量則主要是由利益相關方的反饋和第三方評價機構的報告構成。

2.學習服務的設計。學習服務的設計主要考慮以下三點：一是學習服務的設計的給定量是根據學習需求確定的輸出（專業建設目標）；二是學習服務的設計的反饋量是學習服務提供者實施的評價（教師評學、內審報告和外審報告等）；三是該專業教學標準要反饋給利益相關方（用人單位）并獲得確認。

圖1 基于ISO29990 的專業層面質量保證模型

3.學習服務的提供。在該模型中，提供學習服務的主體需要從以下兩方面進行考慮：一方面學生按照學校制定的教學計劃、教學內容（專業標準/課程標準）進行學習。各教學主體需要配合學習過程的實施，如教師負責準備教學資源（課件、教案、教材、授課網站等教學資料）并實施教學，實訓中心、信息中心、總務處等教輔部門負責提供必要的學習環境/教學儀器設備等硬件資源保障并提供服務。另一方面還需要各主體根據學生的學習情況進行監測（包含學生評教、督學評教、學期各階段教學檢查、學生信息員反饋等）。

（二）基于ISO29990 的課程層面質量保證模型

根據ISO29990 標準，課程設置的指導思想是注重課程的針對性和實用性。設置課程要充分考慮行業要求、區域經濟發展，也要考慮符合學生學習的認知規律。應保證開設的每一門課程都要經過市場調查、企業認可、學生建議、教師咨詢、專家審核，并經過一個認真研討、逐級上報的程序，在充分論證的基礎上說明設置的理由，最后由課程教學指導委員會討論確定。構建的基于ISO29990 的課程質量保證模型如圖2所示，該模型包含課程設計、課程準備、課程實施、課程監測、課程評價等階段[4]，每個階段都有相應的實施要點。

在課程設計階段的實施要點如下：①注意課程方案的一致性、應時性和規范性。一致性是指課程標準要根據專業建設標準進行設計，課程目標要響應專業建設的目標； 應時性是指課程設計要與時俱進，課程內容要引入新產品、新工藝、新標準、新技術；規范性是指課程設計要符合教育主管部門（教育廳、教務處）制訂的規范。②考評方法適合且與相關方溝通。是指課程采用的考評方法要能有效地檢驗學員學習的達成度； 還要與利益相關方（學員、用人單位等）進行溝通，讓利益相關方知曉其考核方法。③學習方法適應。在制訂課程標準時，還要根據學員的不同情況建議采用不同的學習方法（必要時考慮學員的特殊需求）。④確定相關方在教、監、評中的作用。課程設計時要明晰利益相關方如學習服務提供者（學校教輔部門、教師）、學生、用人單位、家長等在課程教學實施、教學監測、教學評價中的責任與義務。

在課程質量保證模型中，在實施課程評價時，體現了評價主體多元和評價內容多樣的特點。評價主體多元是指對課程的評價主體包含教師本人、學生、同行或督導、行業企業專家、職教專家，采用了自我評價、學生評教、同行評價和專家評價相結合的課堂教學質量評價機制，完善了課程教學質量問題的診斷、預警與改進功能。評價內容多樣，是指課程評價內容包含課程的設計、準備、實施、預防與糾正等方面的內容。這種采用多元評價、全面反饋的方法對課程教學的全過程進行系統化管理，使整個教學過程處于受控狀態，將以往的粗放式監控改為精細化管理，使教學的每個細節都得到有效控制，從而保證了教學質量。

三、運用案例及實施效果

（一）案例基本情況

圖2 基于ISO29990 的課程質量保證模型

中山火炬職業技術學院是第三批國家骨干高職院校和廣東省一流高職院校建設單位。學校在原有教育教學質量管理體系的基礎上，于2012年開始引入ISO29990 國際標準，并于2016年10月順利通過了ISO29990 質量管理體系認證（成為國內第一家通過ISO29990 認證的高校）。項目組在貫標認證過程中，完整地將ISO29990 的質量管理體系轉化成適應于高職院校教育教學管理的標準，構建了基于ISO29990 的專業層面、課程層面的質量保證模型，并將這些成果運用于專業建設與課程改革之中。

根據ISO29990 的理念，學校的產品是教育服務，學生既是顧客，又是學校產品的載體。學校在貫標認證過程中樹立了教育服務核心理念，強調注重各利益相關方的需求，以利益相關方的現在和將來的需要及其期望為基礎來制定學校質量方針、發展規劃及確立質量目標，提出系統化管理要求和經營計劃（年度計劃）。在制訂專業人才培養目標時既要符合學生成長成才需要，也要適合用人單位的需求，還要達到學校人才培養的總體定位，以及滿足地方政府、行業企業對于人才培養的需求。在諸多利益相關方的需求中，其滿足程度、滿足先后是有所不同的。

學校完成了符合ISO29990 標準的質量管理體系設計及體系文件構建，編寫了1 本質量手冊、17個程序文件和188 個作業文件，建立了工作規程，落實質量管理各項要求。學習服務的實施主體為二級院系、教務處。學校以提高利益相關方的滿意度為目標，統一協調人事處、總務處、實訓中心、財務處、圖書館等部門進行資源（人力資源、學習資源、學習環境）的分配和管理，同時通過院辦和學生處等部門建立有效的溝通機制，實行開放的教育服務質量評價。質量保證模型的持續改進機制由內反饋與外反饋組成。內反饋是專業內部通過教師、學生、內審報告、管理評審之間的互動與改進，不斷調整課程標準與教學服務，以達成學生核心能力為目標形成的內部循環；外反饋是通過畢業生代表、用人單位、狀態數據年度報告、外審報告、專業建設委員會、第三方評價機構報告（麥可思報告）等修正專業培養目標。這樣通過內外反饋使專業在不斷的自我診斷中持續成長與進步。

ISO29990 強調不斷聚焦相關方的需求是學校教育教學質量生成的本質和源頭。學校通過制訂和出臺相關激勵制度或規定（如“中山火炬職業技術學院兼職教師政府津貼制度”“專任教師 ‘深海探珠’計劃實施規定”“實訓校區引進合作企業激勵制度”等）實施校企合作管理體制改革，建立了有效的工學結合運行機制，充分調動教師、合作企業等利益相關者持續參與和促進專業優質建設的積極性。

（二）ISO29990 教學質量管理模型的應用

作者所在應用電子技術專業（國家骨干校重點建設專業,下稱“本專業”）是學校進行ISO29990 貫標認證的試點專業。文中以本專業為例，分別從學習需求的確定、學習服務的設計、學習服務提供、學習服務交付的監測、學習服務提供者實施的評價等五個部分來介紹專業層面質量保證模型的應用。

1.學習需求的確定。本專業的培養目標是面向照明電源、開關電源和電力電子行業生產、服務第一線的高素質技術技能型專門人才。“學習需求的確定”考慮了地方經濟發展規劃（如珠三角經濟社會發展規劃、中山市經濟社會發展五年規劃）、地方行政教育管理部門規劃 （廣東省職業教育發展規劃）、行業產業發展規劃（半導體產業發展規劃）、用人單位調研分析報告、省內同類專業調研分析報告以及行業職業標準 （LED 電源工程師職業資格標準），并對學生的現狀、家長及用人企業對學生的期望值進行分析，還考慮了人才培養狀態數據年度分析報告以及第三方分析報告（如外審報告、麥可思分析報告）等的反饋意見。

2.學習服務的設計。根據學習需求，制定本專業的教學標準。通過分析產品輔助研發、測試檢驗等四個典型工作崗位（群）對應的工作任務，從中歸納分析出典型工作任務所需要的職業崗位能力，對崗位能力進行歸納和分類，再轉換成行動領域并構建專業學習領域課程體系。課程體系包含相關的專業核心課程，每門課程都制定了相應的課程標準。在進行學習服務的設計時，充分考慮了利益相關方的反饋意見。例如，在制訂課程標準時，引入了LED 行業的職業標準或技術規范和用人單位的反饋意見。最后，將設計的專業標準反饋給用人單位和行業內相關技術專家確認，形成具體的人才培養方案。

3.學習服務的提供。提供學習服務（實施教學）前，系里對學生進行相關的課前教育，使學生了解專業標準，知道三年期間在知識、技術技能、素質等方面應該達到的標準、規格以及課程體系架構；熟悉課程標準，明晰課程的學習目標、大致內容、教學計劃、教學方法和考核方式；知曉教學資源，明白現有的課程資源、師資情況、圖書網絡資源等。同時，通過抽問或閉卷測試的方式考查學生對上述內容掌握的程度，確認學生掌握相關信息。同時，要求學生簽訂《學習承諾書》，在實習實訓前簽訂《安全承諾書》。同時告知學生對教師或教學輔助部門有意見時的投訴渠道（郵箱/QQ/電話等），以便及時收到學生的反饋信息。

專業教師在授課前根據課程標準對教學資源進行充分的準備，確保課程標準涉及的資源都可以訪問和使用。教師在實施教學時要保證教學模式與課程類型的匹配性，要保證教學方法與教學手段的對學生的適應性和有效性，要體現學生在教學中的主體作用以及充分利用信息化手段。例如，在“開關電源原理分析與制作”課程中采用了“產品導向、能力遞進”的教學模式，在“PIC 單片機系統應用與編程”課程中采用“任務驅動、學生主體”的教學模式等。

4.學習服務交付實施的監測。通過設計調查問卷或填寫表格的形式，收集學生對教學實施情況的評價意見，實現對學習服務交付實施的監測。具體評價指標和質量監控點見表1。

5.學習服務提供者實施的評價。此環節包含教師評學、教師自評、督學評教、職教專家評教、企業評教、用人單位評學和第三方評教評學等內容。教師評學主要是指評價學生的學習紀律、學習態度、學習方法、學習效果等內容，要求評價方法合乎法律規定和道德規范、評價無偏見（例如在課程考試中采用教考分離的措施以保證評價的公正性）。教師自評包含教學準備、教學態度、教學理念、教學方式、持續改進、改革創新等內容。督學評價包含對教師教學理念、教學設計、教學準備、教學模式、課堂管理、教學資源的使用、改革創新、教學效果等方面進行評價。職教專家評教是評價教師的教學情況是否符合教學設計的基本原則（如是否體現共性與個性相結合、理論與實踐相結合、教學與工作相結合、互動與引導相結合、體驗與灌輸相結合的原則）、是否符合兩個規律 （教育教學規律和學生的認知規律），并進行相應的教學診斷（分析閃光亮點、不足之處、原因及改進建議）。企業專家評教主要是評價教學內容是否先進、教學設備功能與培養職業能力的匹配性、教學實施是否有助于學生職業素養的形成、教師的實踐能力等內容。用人單位評學指評價畢業生的職業素養、職業能力和知識結構滿足需要的情況。第三方評教評學主要從教學資源情況（設備/師資）、就業情況（就業率、月收入、專業相關度、就業現狀滿意度、離職率、職業期待吻合度）、教學滿意度(校友滿意度、教學滿意度)、教學培養過程反饋(核心課程建設效果、教學改進需求、知識能力素養培養達成情況）等方面進行評價。

表1 學習服務交付實施監測的反饋評價

將通過學習服務交付實施的監測以及學習服務提供者實施的評價所得到的意見與建議分別反饋到學習需求的確定、學習服務的設計、學習服務的提供等環節以形成閉環，通過采取預防與糾正措施，使得下一周期的學習服務循環得以改進與提高（如修訂培養方案和課程標準），從而實現PDCA 循環。

（三）實施效果

通過構建并實施ISO29990 質量管理體系，在實踐中運用了兩個質量保證模型，實現了對教學的“過程控制”和教學質量的“可持續改進”。經過幾年的運行，取得了顯著的效果，主要體現如下：

一是實施ISO29990 質量管理體系推動了系部新型教育教學質量觀的建立。在構建ISO29990 質量管理體系中，樹立了以顧客滿意為目標的教育服務理念，增強了以學生為本進行全面質量管理的教育服務質量意識，加強了注重利益相關方的反饋、溝通協作和風險管理等理念。通過實施ISO29990標準，借鑒國外職業教育的先進管理經驗，結合學校現有制度，基于對教育產品質量控制的有效性、實用性、針對性和可操作性原則，按ISO29990 系列標準要求建立正規的文件化的質量管理體系，做到工作講程序，管理有依據，增加管理的透明度，提高了管理的效率，使教學管理更加規范，后勤保障更加有效。基于ISO29990 的理念，建立了充滿生機與活力的教育教學運行機制，進一步健全了包括質量標準、教學實施、監控評價、反饋整改等環節組成的教學質量保證體系，通過嚴格執行各教學環節質量標準，增強了對教育教學實現過程的控制力度，形成了良好的教風和學風，從而促進了人才培養質量的提高。

二是實施ISO29990 質量管理體系，建立了完整的質量記錄系統，使工作有了可追溯性。實施ISO29990 質量體系中，記錄作為質量文件進行控制，記錄為內審、外審提供證據，也可為驗證預防措施、糾正措施提供依據，這樣也使工作都有可追溯性。通過將ISO29990 質量標準體系引入教育教學管理，本專業的整體實力和核心競爭力都得到明顯提升，專業于2015年以“良好”成績通過國家骨干院校驗收，并于2016年被確定為廣東省重點建設專業和省一流校重點建設專業。項目經驗已被廣東省教育廳作為高職院校質量管理案例在全省高職院校中推廣，并被省教育研究院作為典型案例納入2016年度質量報告。

ISO29990 質量體系及其管理理念體現了職業教育質量管理的客觀規律，尤其是將過程控制、持續改進以及全面質量管理的方法用于質量管理，將顧客的需要作為組織的輸入，再對顧客的滿意程度進行監控，以評價顧客的要求是否得到滿足，并對不合格之處進行糾正與改進。本文構建的基于ISO29990 的專業層面、課程層面的質量保證模型，可為當前職業院校推進內部質量保證體系診改工作提供一定的參考與借鑒。ISO29990 質量體系及管理理念與我國職業院校教學診改工作方案有機結合，能科學有效地推進職業院校的診改工作。同時，國際標準本地化為學校的治理和管理提供了科學的方法，有助于學校追求卓越的管理和育人模式。