我國高校學生事務管理模式創新與實踐

夏冬

【摘 要】 文章分析了我國高校學生事務管理機構現狀，敘述了長安大學學生事務管理探索創新實踐：構建一站式服務模式;“新媒體+學生事務”;“自助服務+學生事務”;“第二課堂+學生事務”;“1+1+1”服務機制。認為長安大學學生事務服務中心四年來的實踐，探索創新出高校學生事務管理的模式和運作機制，但統籌協調仍存在困難，應盡快提升信息化水平，建立完善管理體系，落實管理考核機制，促進學校行政部門轉變傳統工作觀念，促進業務充分整合。做到流程合理化、辦公智能化，貫徹落實“學生為本，服務至上”的宗旨。

【關鍵詞】 學生事務;長安大學學生事務服務中心;全方位服務體系模式

隨著我國社會主義發展的新常態和新模式，高等教育的改革和發展成為社會主義初級階段的必然過程。新的時期，學生主體意識增強，信息獲取渠道增多，對高校服務水平的提升提出了很高的要求。“學生事務” （Student Affairs） 這一術語起源于美國， 是指美國高校對學生進行管理過程中“在與非學術性事務和學生課外活動有關的所有概念、事項及活動的集合總稱?！盵1]近年來，我國各高校探索新的高校學生事務管理模式和運作機制，紛紛建設學生事務服務中心，倡議學習美國高校機構獨立設置，實行扁平化管理，[2]提升學生事務管理工作。但是此類研究多從理論層面進行了探討和對比，缺乏實例支撐。本文擬在前人研究的基礎上，以長安大學學生事務管理為例，依托長安大學學生事務服務中心，在四年的實踐中探索創新高校學生事務管理的模式和運作機制。

一、高校學生事務管理機構現狀

我國高校學生事務由學生工作隊伍管理，其組織結構是三級垂直分布，從校黨委副書記、副校長，到學生工作部（處）、研工部（處）、校團委，再到院（系）、黨總支副書記、專（兼）職年級輔導員。各部門各專其政、各司其職，在溝通配合上難免存在問題，大大降低了工作效率。經過對全國75個部屬院校的調研發現，共有21個高校設有類似學生事務服務中心的機構，其中19個高校已實行機構設置和人員建制，設立學生服務中心（大廳）、一門（站）式學生服務中心等類似名稱機構，建設處級或科級單位，機構人員數目多由一到五人不等。目前已有6個部屬高校設置處級機構，具體為南開大學、華東理工大學、重慶大學、吉林大學、北京化工大學和長安大學。14個高校設置科室，具體為北京外國語大學、中國傳媒大學、華中師范大學、天津大學、同濟大學、廈門大學、東北林業大學、電子科技大學、西南科技大學、上海交通大學、浙江大學和中國礦業大學（徐州）等。14個高校學生事務服務中心歸口單位為黨委學生工作部（處），具體為北京外國語大學、中國傳媒大學、武漢大學、華中師范大學、南開大學、天津大學、同濟大學、東北林業大學、中國礦業大學（徐州）、長安大學、電子科技大學、西南交通大學、上海交通大學、華東理工大學和廈門大學。其他高校歸口單位為黨辦、校辦、管委會等機構。

國外高校學生事務管理工作，經歷了四個發展階段：替代父母制、學生人事工作、學生服務和促進學生發展。[3]1949年，美國國家教育理事會發布了《學生人事工作宣言》，高等教育開始對學生的需求進行分析，學生事務領域向“學生服務模式”轉變。美國及港澳地區學生事務及其管理是學校直接面對學生，學生事務管理的機構設置和權限分配只在學校一級進行，根據分工由各個辦公室直接面向學生和學生組織開展工作，多頭并進，條狀運行。[4]

二、長安大學學生事務管理探索實踐

2015年11月，長安大學成立了西北地區第一個高校學生事務服務中心。自運行以來，根據《長安大學學生事務服務中心運行管理辦法（試行）》，緊密圍繞“一站式服務，項目化作業，科學化管理”的目標，全方位打造集事務辦理、專業咨詢、自助服務為一體的一站式服務平臺，以“人工服務與自助服務相結合，查詢咨詢與業務辦理相結合，即時辦理與預約辦理、咨詢代辦相結合”為原則，有序開展各項工作。

1、構建一站式服務模式

學生事務服務中心已入駐學生工作部、國際交流合作處、教務處、校醫院、后勤管理處、信息與網絡管理處、就業處、公安處、校團委9個部門，面向學生提供學工、教務、醫療、就業等52項最貼近學生學習生活的服務，實行首問負責、辦事公開、按時辦結、綠色通道、一次性告知等制度，實現印章下放窗口服務。學生事務服務中心定期開展調研活動，關注學生實際需求，逐步整合窗口業務。咨詢臺創新工作理念，轉變服務模式，開展跨校區簽章代辦服務，根據學生需要，靈活調整工作時間，周日提供咨詢服務。

2、“新媒體+學生事務”

針對網絡時代學生思想行為新特點，延伸服務平臺，開通學生事務服務中心微信公眾號，通過辦事流程圖和學生事務相關微文滲透服務理念。采用O2O模式，將學生線下需求和線上服務相結合，提高學生服務工作信息化水平，通過長安大學信息門戶網站和長安大學學生事務服務中心微信號，開展高頻事項線上辦理，協調簡化辦理流程，實現線上跟蹤評價，為學生提供全方位、多渠道的業務辦理服務。同時，暢通線上咨詢，鼓勵微信留言，實現微信智能語音問答服務，實現無縫對接不間斷服務。開通意見郵箱，認真聽取學生意見建議，切實解決學生生活、學習困難。

3、“自助服務+學生事務”

創建西北地區第一個乃至全國領先的學生自助服務工作區域，實現24小時自助服務。調研學生需求，開展服務工作，引進火車票自助售票取票機、特定自助打印機、云打印機、校園一卡通圈存充值機、自助證件拍照機、城市一卡通充值售卡機、冷熱飲一體售賣機等16臺設備，學生可自助打印普通寸照、各國簽證照片、駕校報考照片、貧困證明、身份證證明、在讀證明、中文成績單等，還可就近上傳打印學習資料，極大地滿足了學生的各類學習、生活需求。

4、“第二課堂+學生事務”

學生事務服務中心二號成長服務窗口，面向學生提供各項發展性服務，創建學生事務服務坊，舉辦海外游學分享會、就業發展指導、心理咨詢等各類活動，提升學生全球化思維模式，增強服務工作的育人功能。作為“青年之聲”線下服務基地，組織開展校級精品活動，充分發揮學生的積極性、創造性，提升思想政治工作的吸引力和親和力。

5、“1+1+1”服務機制

現場辦理、專業咨詢、自助服務三項職能由三大精良服務團隊分管，由專職管理人員負責運轉，提升各團隊服務學生的效率和水平。各窗口工作人員培訓考核合格后持證上崗，接受入駐部門和學生事務服務中心雙重AB制管理，并根據業務表現，每月評選一名“服務之星”，通過微信公眾號進行公開表彰。

三、長安大學學生事務服務啟示

四年來，長安大學學生事務服務中心機構建設日趨成熟，各項服務日益完善，影響力逐步擴大?！皬膶W生中來，到學生中去”，學生滿意率與獲得感不斷提升。

長安大學學生事務服務中心年均服務學生10萬人次（2016年服務100883人次，2017年服務88592人次，2018年服務129884人次），年均自助打印約6萬人次，日接待量上千人次，評價滿意率高達99%，接受了中央電視臺等媒體的采訪報道，接待了中國青年政治學院、廣東外語外貿大學、南京航天航空大學等30余所高校的參觀學習，受到高度評價和贊揚。

然而，學生事務服務任重而道遠，統籌協調仍存在困難，應盡快提升信息化水平，建立完善管理體系，落實管理考核機制，促進學校行政部門轉變傳統工作觀念，促進業務充分整合，加強信息化建設，做到流程合理化、辦公智能化，貫徹落實“學生為本，服務至上”的宗旨。

四、我國高等教育學生事務服務出路

目前，我國高等教育在條塊狀的學生系統管理模式下，管理層級多，管理幅度小，在學生工作系統為主導機構的機制中，組織運行成本偏高，[5]此外，我國高校部門為學生服務意識不強，無法滿足學生對學生事務服務水平的要求。雖然部分高校已經提出以學生為本的理念，但問題式服務多于發展式服務，事后處理服務多于前瞻性干預，強調思想政治教育多于學生事務服務。

我們必須借鑒國外先進經驗，在高等教育中建設一支專業的學生服務隊伍，提升職業化、專業化水平，有針對性的解決學生困難。美國每個州都有至少一所大學開辦高等教育管理類的博士、碩士點，培養學生工作專業人才，加強學生管理骨干教師隊伍。[6]此外，注重鼓勵學生發展，提供良好發展環境，從校級層面出發考慮學生實際需求情況制定政策及制度。營造良好社會環境，引導正確社會輿論，鼓勵學生事務協會或共同體組織，共同為我國社會主義事業的接班人和建設者的發展努力。

【參考文獻】

[1] Burton R. Clark and Guy Neve. The Encyclopedia of High Education （volume 2）[M].Englang：Perga mon press Ltd，1992.

[2] 蔡國春.美國高校學生事務管理專業化的發展及其特征[J].揚州大學學報（ 高教研究版），2002（61）73-76.

[3] 王衛放.美國高校的學生工作[J].中國青年研究，2004（5）147-154.

[4] 教育部思想政治工作司組. 走進美國高校學生事務管理（“立德樹人”系列·第五輯）[M].北京：中國人民大學出版社，2011.21 8-219.

[5] 黃曉波.我國高校學生事務管理：問題與對策[J].高等教育研究， 2009（7）.

[6] 辛希賢.歐美國家高校學生管理模式分析及借鑒[J].理論導刊，2002（9）.

【作者簡介】

夏 冬（1990—）女，內蒙古人，澳門大學碩士研究生，研究實習員，學生事務服務.