基于顧客體驗的智慧酒店發(fā)展與創(chuàng)新研究

廖晶晶

【摘 要】在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的廣泛推廣應(yīng)用下，智慧酒店已經(jīng)成為未來發(fā)展的大趨勢。本文探究目前智慧酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，基于客人體驗的智慧酒店未來發(fā)展的趨勢與創(chuàng)新性研究。試圖探索酒店行業(yè)智慧化發(fā)展相關(guān)的理論基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】顧客體驗;智慧酒店;創(chuàng)新發(fā)展

中圖分類號： F592.7文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）23-0237-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.23.113

0 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，特別是云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的廣泛應(yīng)用和推廣。傳統(tǒng)酒店也正在介入新技術(shù)，向智慧酒店方向轉(zhuǎn)換，智慧化發(fā)展對于整體業(yè)務(wù)的效率的提升和質(zhì)量的保障起到了重要的促進作用，順應(yīng)了時代需求。

如何做好智慧酒店的建設(shè)工作，如何運用各類先進技術(shù)，引入符合自身服務(wù)實力的相關(guān)技術(shù)來改善顧客體驗，提升整體服務(wù)效率是促進酒店行業(yè)不斷發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動力。

1 概述智慧酒店

智慧酒店的關(guān)鍵核心在于智慧服務(wù)。在業(yè)界的發(fā)展及學(xué)界的研究中，對智慧酒店中智慧服務(wù)的認知大體包括三個層面的設(shè)計，分別是智慧經(jīng)營、智慧管理和智慧控制。智慧服務(wù)可以看作是智慧經(jīng)營、智慧管理、智慧控制最重要的驅(qū)動力[1]。在智慧酒店的建設(shè)中，除了要引入各類高科技、信息化、智能化、節(jié)能環(huán)保的技術(shù)和硬件以外，還需要凸顯出人性化。這也正是其內(nèi)涵要求。智慧服務(wù)是以顧客體驗提升為根本的為顧客提供人性化的服務(wù)，因此智慧服務(wù)也可以看作是智慧酒店建設(shè)的內(nèi)涵所在。筆者認為智慧服務(wù)指的就是在智慧酒店建設(shè)過程中和智慧經(jīng)營、智慧管理、智慧控制相配合的以提升用戶實際體驗為根本，建筑新技術(shù)和各類硬件紅利，為整體效率提升所帶來的便捷、舒適、安全、個性服務(wù)。

2 智慧酒店建設(shè)服務(wù)

結(jié)合筆者的實際研究來看，目前在智慧酒店建設(shè)中，大體上所使用的智慧服務(wù)包括以下幾個方面。

2.1 智慧預(yù)定服務(wù)

智慧預(yù)定服務(wù)指的是從酒店客房預(yù)訂開始，結(jié)合信息技術(shù)以及相關(guān)的新手段來滿足用戶預(yù)定酒店需求的各類做法。在網(wǎng)絡(luò)時代大多數(shù)客戶都會選擇在線預(yù)訂，利用個人電腦或者是智能手機就可以完成各類傳統(tǒng)的客房預(yù)訂需求。引入智慧服務(wù)等方式，大體上是結(jié)合自我營銷平臺，包括官方網(wǎng)站、APP客戶端、微信公眾號等來提供相關(guān)的預(yù)定服務(wù)。在此基礎(chǔ)之上，顧客可以結(jié)合自己的出行需求，在平臺上了解酒店信息，直接做酒店客房預(yù)訂。除此之外，酒店和旅行社也有在線的客房預(yù)定活動，結(jié)合OTA技術(shù)來完成相關(guān)的需求滿足。

2.2 智慧入住和退房

在旅游旺季酒店辦理入住和退房時需要排長隊，對于顧客的體驗而言是不利的。智慧酒店在入住時和退房時可以結(jié)合人臉識別系統(tǒng)以及證件識別系統(tǒng)來自動完成相關(guān)的識別工作，客人可以根據(jù)自己的需求選擇房型、繳納押金、自主辦理手續(xù)。在退房時，經(jīng)過客戶服務(wù)人員的確定后也可以直接秒退，如此辦理的手續(xù)不僅會節(jié)約大量的時間，也會提升顧客的入住體驗和退房體驗，對于整體的顧客體驗提升而言是很好的幫助。另外，顧客可以結(jié)合酒店APP或客戶端或公眾號等遠程辦理入住身份識別結(jié)算等手續(xù)操作。操作上十分簡單而快捷[2]。一些老顧客可以結(jié)合著ID的識別技術(shù)，利用智能房卡完成各項手續(xù)，比如登記、入住、退房等等，為住戶帶來別樣的體驗。在國外自助入住和退房模式，特別是基于智慧服務(wù)的自助和退房設(shè)施，已經(jīng)相對較為完善，在國內(nèi)部分高端酒店和中端酒店已經(jīng)完成了相關(guān)的設(shè)施配套工作，但是很多經(jīng)濟型的連鎖酒店還沒有這方面的引入，因此在未來的發(fā)展中還需要努力提升智慧引入方面的服務(wù)力度。

2.3 智慧停車服務(wù)

智慧酒店的智能停車服務(wù)十分便利，結(jié)合識別系統(tǒng)將用戶的個人信息和相關(guān)證件信息傳遞到系統(tǒng)之中，對整體的停車場車輛做出智能的指揮，給出相對合理的指引服務(wù)和車輛信息服務(wù)，結(jié)合顯示屏顯示的數(shù)據(jù)可以幫助相關(guān)的人員來了解空閑的車位和具體的位置。加之智能卡、計時系統(tǒng)以及電子找車系統(tǒng)等智慧服務(wù)的方式都會給顧客帶來更好的體驗，幫助他們在最短的時間內(nèi)尋找到自己的滿意的車位，引導(dǎo)他們快速到達位置。一些VIP用戶則可以結(jié)合在線以及信息服務(wù)的模式來提前的預(yù)定，大大節(jié)約個人的時間，這對于整體的服務(wù)效率提升而言很有幫助，也是智慧力具體應(yīng)用體現(xiàn)所在。

2.4 智慧信息服務(wù)

智慧電梯、客房服務(wù)、智慧餐飲服務(wù)等也是智慧服務(wù)的重要展示所在。比如，在智慧信息服務(wù)方面，傳統(tǒng)的酒店旅游信息咨詢服務(wù)都是由人工完成的，在面對面的服務(wù)中難免會提供一些紙質(zhì)資料以及人工的引導(dǎo)，這對于整體的客戶需求滿足而言，存在著一定的制約。同時也會存在著不滿意等潛在的風(fēng)險[3]。但是，在智慧信息服務(wù)的前提下，用戶可以結(jié)合自己的需求來自助的完成相關(guān)的指引及詢問工作，這對于他們個人需求的滿足而言是很好的幫助。同時，信息咨詢系統(tǒng)也可以根據(jù)社會的變革情況及旅游事業(yè)的發(fā)展情況來做出自我更新，因而可以及時滿足用戶的各類新需求，這對于整體的用戶很有幫助，也是智慧化的具體體現(xiàn)所在。

在智慧電梯及導(dǎo)航服務(wù)方面，則可以結(jié)合門禁卡及ID技術(shù)完成相關(guān)的需求，客戶只需手持門卡就可以去了解整個的客房情況以及自己所在的樓層、電梯使用權(quán)利和規(guī)定等等，這對于整體的安全性提升而言是很好的幫助。在部分高端酒店，智慧客房服務(wù)已經(jīng)及時地推出，用戶可以結(jié)合遙控器的語音輸入指令來完成一系列的動作，比如打開窗簾、關(guān)閉門鎖、打開電視、自動燒熱水、完成空調(diào)設(shè)置等等這類的新服務(wù)模式，不僅有利于提升酒店的智慧服務(wù)能力，也可以使得用戶真正感受到智慧化引入所帶來的便利，感受到科技的力量，這對于用戶獲得滿意度體驗提升而言很有幫助。

3 基于顧客體驗的智慧酒店發(fā)展策略

3.1 給予顧客更加安全、更加舒適的體驗

在引入各類設(shè)施以及特別是硬件方面，應(yīng)當保證安全性、舒適性的同時，滿足各類的新需求及政策法規(guī)的新需要，為顧客提供安全、舒適的服務(wù)是酒店的重要關(guān)注點，也是根本的業(yè)務(wù)目標所在。在安全方面，各類智慧硬件的引入確實提升了用戶的滿意度，但是必須要保證其安全性。比如在智慧電梯的引入中，酒店客人才可以憑借智能卡片來控制電梯，這類技術(shù)的引入就可以避免非酒店客人隨意的進入，這就可以保證酒店的整體安全。除此之外對于孩子而言也是一道安全的門鎖，他們沒有辦法拿到房卡，因此在電梯上也沒有辦法隨意地使用。智能電視文件系統(tǒng)的引入和智慧電梯的服務(wù)往往是結(jié)合的門鈴響起或者是電梯打開，客戶都可以結(jié)合著智能客房中的門禁系統(tǒng)及攝像頭系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)敲門的人，因此對于人身安全而言也是重要的保障。除此之外，整體的安全體系也會結(jié)合著智慧化因素的引入來獲得根本上的提升，這是酒店的最基本要求，也是最重要要求所在。在舒適度方面，應(yīng)當結(jié)合智慧化的建設(shè)來努力的滿足相關(guān)的需要，比如對于客人進入酒店時所獲得的感知，則需要建立相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)。酒店室內(nèi)溫度光線條件、背景音樂、室內(nèi)空氣等等，當客戶再次來到酒店時，就可以結(jié)合他們的個人需求來及時獲取相關(guān)的條件，結(jié)合智慧控制系統(tǒng)來滿足他們自己的需求。酒店之間也可以建立起客戶數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)，對他們所涉及到的幾個重要指標，比如上文所提到的各類因素做出數(shù)據(jù)上的共享，因此各個酒店在迎接客人時都可以做好準備，及時就用戶的實際需要來調(diào)整相關(guān)的背景情況，這對于整體的用戶體驗提升而言也是很好的幫助。

3.2 給予用戶更加便捷、更加人性化的體驗

智慧服務(wù)根本的目標就是提升整體的服務(wù)人性化，使得用戶能夠得到更多的有別于傳統(tǒng)交互模式的人性服務(wù)。因此，在信息化引入過程中，對于客戶服務(wù)的交互性應(yīng)當給予更多的重視，以用戶的真正便捷為根本的目標，而不是為了引入信息技術(shù)購買硬件設(shè)施而做出這方面的努力。在智慧酒店的管理中應(yīng)當為員工配備智能手機，對于顧客有什么需求可以結(jié)合手機客戶端的需要及時告知給服務(wù)人員，將信息技術(shù)和顧客的個人信息及入住信息和入住反饋做出及時的溝通梳理，可以使得各個職能部門之間完整的結(jié)合起來，也可以使得資源的網(wǎng)上的調(diào)用和調(diào)節(jié)更加高效。除此之外，可以及時響應(yīng)用戶的個人需求，這對于整體的便利度提升而言也是很好的，幫助服務(wù)人員所持的智能手機，還可以幫助顧客完成一系列的活動。比如，智能房卡的識別活動，客人信息的錄入活動以及與用戶之間的互動等等，這就十分有利于相關(guān)的服務(wù)人員拉近與客人之間的距離，使得客人的尊重感獲得加倍的提升，服務(wù)體驗也顯得更加美好。除此之外，在酒店內(nèi)部的團隊建設(shè)過程中，也需要結(jié)合智慧化的相關(guān)內(nèi)容來進行研究，努力轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的模式，使得管理的效率更加高、管理的質(zhì)量更加好。將酒店的設(shè)施、經(jīng)營策略、服務(wù)理念等方面的內(nèi)容真正灌輸?shù)絾T工的實際中去，結(jié)合高科技、智能化、信息化來為用戶提供各類人性化的智慧服務(wù)。

3.3 建設(shè)基于顧客需求的信息庫

在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)中，對于服務(wù)員而言可能個人的服務(wù)僅限于為用戶打掃衛(wèi)生，提供一定力所能及上的幫助。但是在智慧酒店的建設(shè)過程中，必須要結(jié)合著用戶的實際需求來為他們提出更加智能的服務(wù)。比如，幫助他們?nèi)ヒ?guī)劃旅游路線，為他們利用智慧平臺來定外賣、訂機票、電影、網(wǎng)約車等等，只有將這些服務(wù)，特別是時代的新服務(wù)和相關(guān)的信息平臺相結(jié)合，才可以使得所建設(shè)系統(tǒng)的效率得到真正的激發(fā)，才可以使得智慧酒店的智慧性得到實際的真正展示。

4 結(jié)語

整體來看，智慧酒店是未來酒店發(fā)展的必然趨勢。酒店企業(yè)應(yīng)該立足酒店的發(fā)展實際情況來引入相關(guān)的技術(shù)，保證實際的服務(wù)效率，提供特色服務(wù)，滿足時代的最新需求。

【參考文獻】

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[3]張慧芹.社交電商顧客線上體驗對重購意愿的影響研究[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2019，40（19）：49-51.