基于顧客體驗的智慧酒店發展與創新研究

廖晶晶

【摘 要】在互聯網信息技術的廣泛推廣應用下，智慧酒店已經成為未來發展的大趨勢。本文探究目前智慧酒店的發展現狀，基于客人體驗的智慧酒店未來發展的趨勢與創新性研究。試圖探索酒店行業智慧化發展相關的理論基礎。

【關鍵詞】顧客體驗;智慧酒店;創新發展

中圖分類號： F592.7文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）23-0237-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.23.113

0 引言

隨著互聯網信息技術，特別是云計算、大數據、物聯網等技術的廣泛應用和推廣。傳統酒店也正在介入新技術，向智慧酒店方向轉換，智慧化發展對于整體業務的效率的提升和質量的保障起到了重要的促進作用，順應了時代需求。

如何做好智慧酒店的建設工作，如何運用各類先進技術，引入符合自身服務實力的相關技術來改善顧客體驗，提升整體服務效率是促進酒店行業不斷發展的內在驅動力。

1 概述智慧酒店

智慧酒店的關鍵核心在于智慧服務。在業界的發展及學界的研究中，對智慧酒店中智慧服務的認知大體包括三個層面的設計，分別是智慧經營、智慧管理和智慧控制。智慧服務可以看作是智慧經營、智慧管理、智慧控制最重要的驅動力[1]。在智慧酒店的建設中，除了要引入各類高科技、信息化、智能化、節能環保的技術和硬件以外，還需要凸顯出人性化。這也正是其內涵要求。智慧服務是以顧客體驗提升為根本的為顧客提供人性化的服務，因此智慧服務也可以看作是智慧酒店建設的內涵所在。筆者認為智慧服務指的就是在智慧酒店建設過程中和智慧經營、智慧管理、智慧控制相配合的以提升用戶實際體驗為根本，建筑新技術和各類硬件紅利，為整體效率提升所帶來的便捷、舒適、安全、個性服務。

2 智慧酒店建設服務

結合筆者的實際研究來看，目前在智慧酒店建設中，大體上所使用的智慧服務包括以下幾個方面。

2.1 智慧預定服務

智慧預定服務指的是從酒店客房預訂開始，結合信息技術以及相關的新手段來滿足用戶預定酒店需求的各類做法。在網絡時代大多數客戶都會選擇在線預訂，利用個人電腦或者是智能手機就可以完成各類傳統的客房預訂需求。引入智慧服務等方式，大體上是結合自我營銷平臺，包括官方網站、APP客戶端、微信公眾號等來提供相關的預定服務。在此基礎之上，顧客可以結合自己的出行需求，在平臺上了解酒店信息，直接做酒店客房預訂。除此之外，酒店和旅行社也有在線的客房預定活動，結合OTA技術來完成相關的需求滿足。

2.2 智慧入住和退房

在旅游旺季酒店辦理入住和退房時需要排長隊，對于顧客的體驗而言是不利的。智慧酒店在入住時和退房時可以結合人臉識別系統以及證件識別系統來自動完成相關的識別工作，客人可以根據自己的需求選擇房型、繳納押金、自主辦理手續。在退房時，經過客戶服務人員的確定后也可以直接秒退，如此辦理的手續不僅會節約大量的時間，也會提升顧客的入住體驗和退房體驗，對于整體的顧客體驗提升而言是很好的幫助。另外，顧客可以結合酒店APP或客戶端或公眾號等遠程辦理入住身份識別結算等手續操作。操作上十分簡單而快捷[2]。一些老顧客可以結合著ID的識別技術，利用智能房卡完成各項手續，比如登記、入住、退房等等，為住戶帶來別樣的體驗。在國外自助入住和退房模式，特別是基于智慧服務的自助和退房設施，已經相對較為完善，在國內部分高端酒店和中端酒店已經完成了相關的設施配套工作，但是很多經濟型的連鎖酒店還沒有這方面的引入，因此在未來的發展中還需要努力提升智慧引入方面的服務力度。

2.3 智慧停車服務

智慧酒店的智能停車服務十分便利，結合識別系統將用戶的個人信息和相關證件信息傳遞到系統之中，對整體的停車場車輛做出智能的指揮，給出相對合理的指引服務和車輛信息服務，結合顯示屏顯示的數據可以幫助相關的人員來了解空閑的車位和具體的位置。加之智能卡、計時系統以及電子找車系統等智慧服務的方式都會給顧客帶來更好的體驗，幫助他們在最短的時間內尋找到自己的滿意的車位，引導他們快速到達位置。一些VIP用戶則可以結合在線以及信息服務的模式來提前的預定，大大節約個人的時間，這對于整體的服務效率提升而言很有幫助，也是智慧力具體應用體現所在。

2.4 智慧信息服務

智慧電梯、客房服務、智慧餐飲服務等也是智慧服務的重要展示所在。比如，在智慧信息服務方面，傳統的酒店旅游信息咨詢服務都是由人工完成的，在面對面的服務中難免會提供一些紙質資料以及人工的引導，這對于整體的客戶需求滿足而言，存在著一定的制約。同時也會存在著不滿意等潛在的風險[3]。但是，在智慧信息服務的前提下，用戶可以結合自己的需求來自助的完成相關的指引及詢問工作，這對于他們個人需求的滿足而言是很好的幫助。同時，信息咨詢系統也可以根據社會的變革情況及旅游事業的發展情況來做出自我更新，因而可以及時滿足用戶的各類新需求，這對于整體的用戶很有幫助，也是智慧化的具體體現所在。

在智慧電梯及導航服務方面，則可以結合門禁卡及ID技術完成相關的需求，客戶只需手持門卡就可以去了解整個的客房情況以及自己所在的樓層、電梯使用權利和規定等等，這對于整體的安全性提升而言是很好的幫助。在部分高端酒店，智慧客房服務已經及時地推出，用戶可以結合遙控器的語音輸入指令來完成一系列的動作，比如打開窗簾、關閉門鎖、打開電視、自動燒熱水、完成空調設置等等這類的新服務模式，不僅有利于提升酒店的智慧服務能力，也可以使得用戶真正感受到智慧化引入所帶來的便利，感受到科技的力量，這對于用戶獲得滿意度體驗提升而言很有幫助。

3 基于顧客體驗的智慧酒店發展策略

3.1 給予顧客更加安全、更加舒適的體驗

在引入各類設施以及特別是硬件方面，應當保證安全性、舒適性的同時，滿足各類的新需求及政策法規的新需要，為顧客提供安全、舒適的服務是酒店的重要關注點，也是根本的業務目標所在。在安全方面，各類智慧硬件的引入確實提升了用戶的滿意度，但是必須要保證其安全性。比如在智慧電梯的引入中，酒店客人才可以憑借智能卡片來控制電梯，這類技術的引入就可以避免非酒店客人隨意的進入，這就可以保證酒店的整體安全。除此之外對于孩子而言也是一道安全的門鎖，他們沒有辦法拿到房卡，因此在電梯上也沒有辦法隨意地使用。智能電視文件系統的引入和智慧電梯的服務往往是結合的門鈴響起或者是電梯打開，客戶都可以結合著智能客房中的門禁系統及攝像頭系統發現敲門的人，因此對于人身安全而言也是重要的保障。除此之外，整體的安全體系也會結合著智慧化因素的引入來獲得根本上的提升，這是酒店的最基本要求，也是最重要要求所在。在舒適度方面，應當結合智慧化的建設來努力的滿足相關的需要，比如對于客人進入酒店時所獲得的感知，則需要建立相關的客戶數據系統。酒店室內溫度光線條件、背景音樂、室內空氣等等，當客戶再次來到酒店時，就可以結合他們的個人需求來及時獲取相關的條件，結合智慧控制系統來滿足他們自己的需求。酒店之間也可以建立起客戶數據共享系統，對他們所涉及到的幾個重要指標，比如上文所提到的各類因素做出數據上的共享，因此各個酒店在迎接客人時都可以做好準備，及時就用戶的實際需要來調整相關的背景情況，這對于整體的用戶體驗提升而言也是很好的幫助。

3.2 給予用戶更加便捷、更加人性化的體驗

智慧服務根本的目標就是提升整體的服務人性化，使得用戶能夠得到更多的有別于傳統交互模式的人性服務。因此，在信息化引入過程中，對于客戶服務的交互性應當給予更多的重視，以用戶的真正便捷為根本的目標，而不是為了引入信息技術購買硬件設施而做出這方面的努力。在智慧酒店的管理中應當為員工配備智能手機，對于顧客有什么需求可以結合手機客戶端的需要及時告知給服務人員，將信息技術和顧客的個人信息及入住信息和入住反饋做出及時的溝通梳理，可以使得各個職能部門之間完整的結合起來，也可以使得資源的網上的調用和調節更加高效。除此之外，可以及時響應用戶的個人需求，這對于整體的便利度提升而言也是很好的，幫助服務人員所持的智能手機，還可以幫助顧客完成一系列的活動。比如，智能房卡的識別活動，客人信息的錄入活動以及與用戶之間的互動等等，這就十分有利于相關的服務人員拉近與客人之間的距離，使得客人的尊重感獲得加倍的提升，服務體驗也顯得更加美好。除此之外，在酒店內部的團隊建設過程中，也需要結合智慧化的相關內容來進行研究，努力轉變傳統的模式，使得管理的效率更加高、管理的質量更加好。將酒店的設施、經營策略、服務理念等方面的內容真正灌輸到員工的實際中去，結合高科技、智能化、信息化來為用戶提供各類人性化的智慧服務。

3.3 建設基于顧客需求的信息庫

在傳統的酒店服務中，對于服務員而言可能個人的服務僅限于為用戶打掃衛生，提供一定力所能及上的幫助。但是在智慧酒店的建設過程中，必須要結合著用戶的實際需求來為他們提出更加智能的服務。比如，幫助他們去規劃旅游路線，為他們利用智慧平臺來定外賣、訂機票、電影、網約車等等，只有將這些服務，特別是時代的新服務和相關的信息平臺相結合，才可以使得所建設系統的效率得到真正的激發，才可以使得智慧酒店的智慧性得到實際的真正展示。

4 結語

整體來看，智慧酒店是未來酒店發展的必然趨勢。酒店企業應該立足酒店的發展實際情況來引入相關的技術，保證實際的服務效率，提供特色服務，滿足時代的最新需求。

【參考文獻】

[1]吳絨，葉銳.企業社會創新：演進、機理及路徑選擇[J].商業經濟研究，2019（11）：111-115.

[2]趙妍酩，王玲.闖關東影視基地鄉村智慧旅游顧客滿意度研究[J].商業經濟，2019（06）：69-71+177.

[3]張慧芹.社交電商顧客線上體驗對重購意愿的影響研究[J].現代商貿工業，2019，40（19）：49-51.