城市末端配送服務質量影響因素研究

劉曉韓 把文婷

摘要：以城市末端配送服務質量為研究對象，從備貨、儲存、分揀及配貨、配裝、配送運輸、送達服務幾個方面對城市末端配送服務質量的因素進行全面分析，并通過問卷調查和層次分析進行整理，提出加強O2O便利店合作的運營模式;制定完善的行車路線，搭建全景運輸圖;搭建自提柜服務信息平臺，解決“最后一公里”問題服務的信息流等合理建議，提高工作效率，降低差錯率，提升客戶滿意度，為企業創造更大效益。

關鍵詞：末端配送;服務質量;影響因素

中圖分類號：F475 ? ?文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2019）07-0043-03

隨著電商行業的高速發展，與其對應的物流行業也蓬勃發展，但物流行業的整體發展節奏仍然不能跟上電商行業的發展需要。目前，我國的物流存在成本高，城市物流末端配送效率低，城市配送車輛“進城難、停靠難、裝卸難”等問題。據物流快遞管理有關部門統計，一方面，在電子商務的巨大發展需求下，僅在2018年雙十一當天，天貓全天交易額達到2135億元，快遞處理總量將超過十億件，與2017年相比，同比增長34%，然而物流快遞行業的城市末端配送服務發展緩慢，服務質量較低，互聯網用戶使用滿意度低，有10%的用戶對快遞的服務進行過投訴，使顧客對快遞企業的信任度較差，嚴重影響企業長期經濟效益。因此，為了從根本上確保較好的信任和顧客滿意度，對末端的問題進行研究十分有必要。

一、城市末端配送模式分析

有關末端配送模式的研究文獻很多，大體上都是從運營方式和服務角度分類，將城市末端配送分為：共同配送模式、自設終端物流中心模式、與便利店合作模式、智能快遞柜共享模式、派送零公里模式和三輪車地攤自提模式。

（一）共同配送模式

共同配送模式，即由若干個配送企業聯合起來，對某一地區的用戶進行集中配送服務的物流形式，可以通過集中優勢大大節省社會資源。

（二）自設終端物流中心模式

自設終端物流中心模式，即不依賴于其他機構，企業自身廣泛建立終端物流中心。這種模式的典型代表就是亞馬遜公司，其在美國已經建立近一百座巨型物流中心，覆蓋了美國主要人口聚集城市，保障了末端配送的即時性，使得31%的美國用戶可實現當日送達。

（三）與便利店合作模式

與便利店合作模式，即企業在便利店設置儲物柜等，與便利店形成終端物流合作。日本、英國等國家的很多企業采用這種方式。

（四）智能快遞柜共享模式

智能快遞柜共享模式通常在一些大學校園，住宅社區和其他人口密集的地區，安裝智能快遞柜。在這種模式下，快遞員會把物品放在離用戶最近的快遞柜。當快遞員把快件放進快遞柜后，人們會收到由快遞服務系統自動發的短信。快遞柜提供24小時不間斷服務，客戶可靈活分配時間去取包裹。

（五）派送“零公里”模式

與廣泛分布在商務樓、社區的“零公里速遞服務平臺”合作，整合零散的社會資源，為客戶提供代簽代收包裹服務，客戶可以選擇近在身邊的零公里合作點，方便自提和寄件。在該模式下，通過共同配送平臺，在商務樓、社區設立零公里配送站，打造前端、個性化配送服務，將快件按最合理的路徑逐一派送到戶，使收件人可以更安全便捷地收寄快件。

（六）三輪車地攤自提模式

末端配送企業多，但實力規劃差別大，有的公司沒有專門設立自提點，而是通過地攤作業方式約定一個時間通知客戶領取快件。在該模式下，配送時間短，取貨時間集中，對快遞企業來說減少了門店建設、租賃和雇傭服務人員等費用利于資金周轉，但不利于除派件外的其他業務開展。

二、城市末端配送服務質量影響因素識別

要想了解配送服務質量影響因素的話，就應該從末端配送的環節進行分析，末端配送的環節主要有：儲存、分揀及配貨、配裝、配送運輸、送達服務。

（一）備貨

即配送的準備工作或基礎工作，備貨的前提是要知道市場的需求量，然后進行備貨送到每個需求點，如何做到合理備貨，盡最大可能的避免產品積壓的風險成為企業面臨的一大難題。首先節日會影響產品的銷售，比如，元宵節的湯圓、中秋節的月餅等等，所以在節日之前要做好充足的貨源準備;再一個就是當地的經濟發展水平，經濟發展水平高的地區，意味著消費者的購買力強，因此，需要做好倉庫預備以及批量備貨工作。同時可以根據當地的經濟發展水平，優化產品結構，以求市場最大化的盈利;另外流行時尚也會影響備貨情況，加上消費者的從眾心理，很容易讓鋪貨率高，終端推廣活躍的產品出現集中采購現象。

（二）儲存

包括儲備和暫存，在儲存的過程中就要考慮到產品自身因素和倉庫的因素。不同的商品要選擇對應的倉庫進行儲存，否則會影響產品質量，還要考慮到產品的性質，例如不能和某些產品靠得太近。還要注意倉庫合理化，按照一定的出庫原則，不能把產品擺放的雜亂無章，這樣不僅影響了出庫時間，還會影響產品的安全;還有就是要考慮到貨物是否標準化，流程是否系統化。

（三）分揀及配貨

是配送的重要因素，分揀機配貨的效率越高，就會間接影響到配送的效率。影響配貨人員配貨效率的因素主要有單位時間內處理訂單的件數和處理貨物的品種數、每天發貨品種數、每個訂單的品種數、每個訂單的作業量和配貨人員的數量、中心內作業場地寬度及允許作業時間等。

（四）配裝

即對貨物的裝車，在配裝的過程中勢必會用到叉車等搬運設備，具有先進的搬運設備才能提高搬運效率，合理安排裝配順序和工序，盡量減少手工勞動量，滿足裝配周期要求，提高裝配效率;不同的產品具有不同性質，也會影響配裝的速度;倉庫的自動化程度越高，配裝效率越高。

（五）配送運輸

其影響因素有很多，動態因素包括：車流量變化、道路施工、配送客戶的變動、可供調控的車輛變動等。靜態因素包括：配送客戶的分布區域、道路交通網絡、車輛運行限制等。各種因素互相影響，很容易造成送貨不及時、配送路徑選擇不當、貽誤交貨時間等問題。

（六）送達服務

是影響顧客滿意度的重要因素，工作人員的素質會影響到服務的質量;顧客反映問題的處理都會因想到顧客的滿意度，進而影響企業形象。

綜上所述，從配送環節出發，影響配送服務質量的因素可以如圖2所示。

三、城市末端配送服務質量影響因素分析

對城市末端配送服務質量影響因素進行分析，首先要構建評價指標體系，就要把評價指標具體化，構成一級、二級指標。為了確定相關指標，通過發放回收調研問卷并查閱文獻得出以下評價指標，如下表1所示。

通過對8名專家進行訪談，得出城市末端配送服務質量影響因素的權重表格如下。

由權重表可知，配送運輸和送達服務所占去權重比較大，為提高企業的物流配送效率，特提出以下幾點建議。

四、提高物流企業物流配送效率的建議

（一）加強O2O便利店合作的運營模式

目前我國國內配送客戶分布區域主要集中在社區，從事社區O2O的企業較多，自2013年起，O2O模式在我國進入高速發展階段，國內除了順豐、韻達等快遞企業布局社區O2O外，較為知名的有社區 001、小區無憂、叮咚小區等。O2O通過后臺供應鏈和前臺用戶的體驗相協調、結合起來，將線上線下的各相關人員體驗、訂單數目預測、庫存共享和信息數據的交流，這是O2O模式的運營重點。該模式利用電商平臺將社區便利店打造成電商企業商品與服務的體驗終端，使得社區便利店成為電商企業開展線下交易活動的前臺。此時，社區便利店可以利用其貼近終端市場消費者的線下服務優勢來為電商平臺的線上銷售活動提供有力的支持。

（二）制定完善的行車路線，搭建全景運輸圖

為了提高企業的配送運輸效率，應當建立路線規劃系統，通過對駕駛時間、行駛里程數、線路計劃、車輛管理以及調度執行的處理和操作，編制最優化的路線計劃和排程，有助于企業降低運輸相關成本，保證交貨準時性，減少超時或延誤成本，向運輸進程中的各方提供全渠道的物流管理，使得物流中的各個渠道在運輸過程中實現信息共享，協同管理及平穩并行等運輸管理服務的需求，搭建一個可視化的全景運輸圖譜，實現運輸流程的標準化，強化物流各個環節執行規范化、標準化的運輸流程，優化運輸進程中的各個環節，從而讓整個運輸網絡進入有序、良性的可持續發展的道路上。

（三）搭建自提柜服務信息平臺，解決“最后一公里”問題服務的信息流

為了提高送達服務質量，建議以菜鳥網絡為核心打造的項目，通過搭建自提柜信息服務平臺，打通“最后一公里”服務信息流。在快遞企業和自提柜的數據尚未實現聯通之前，消費者常常會遇到如下情況： 購物訂單的物流詳情顯示包裹已簽收，但不清楚包裹到底去了哪里。在與快遞企業溝通后才發現，包裹早已進了自提柜，但此時需要額外支付包裹延遲取貨費用才能將其取走。該項目連接快遞企業和自提柜企業，逐步實現雙方數據對接，實現快遞信息和柜子的拼接，能夠在一定程度上提升消費者代收包裹體驗，告別信息不透明、不可追溯的現象。當菜鳥網絡逐步與位于一、二、三線城市更多的自提柜實現數據對接后，消費者能夠更加快捷的通過快遞企業官網、支付寶、淘寶端等處實時查詢訂單物流詳情，可以第一時間看到包裹被投入自提柜的信息，獲取提貨碼便于取貨。

通過分析城市末端配送質量的環節，利用專家打分的方法，得到影響較大的因素有配送運輸和送達服務，針對該影響因素提出了加強O2O便利店合作的運營模式，制定完善的行車路線，搭建全景運輸圖和搭建自提柜服務信息平臺三點建議，提高物流企業工作效率，解決“最好一公里”，實現客戶和企業的雙贏。

參考文獻：

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[責任編輯：譚志遠]