醫(yī)院后勤迎來“一體化”新生態(tài)

文/本刊記者 劉文生

醫(yī)院正在告別后勤服務(wù)信息化建設(shè)分散、缺乏大平臺“一站式”服務(wù)模式的時(shí)代。

我國醫(yī)療服務(wù)正處在從信息化向智慧化轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵階段。醫(yī)院后勤發(fā)展也面臨重要節(jié)點(diǎn)，當(dāng)前的主要矛盾不是供給不足而是供給品質(zhì)的提高。作為醫(yī)療行業(yè)的重要發(fā)展支撐，醫(yī)院對后勤保障服務(wù)的要求已進(jìn)入安全要求更高、服務(wù)模式更豐富的結(jié)構(gòu)性調(diào)整階段。

近日，由國家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所主辦、江西省衛(wèi)生健康委協(xié)辦、《中國醫(yī)院建筑與裝備》雜志社承辦的2019中國醫(yī)院建筑與裝備發(fā)展創(chuàng)新大會上，醫(yī)院管理者與行業(yè)專家就智慧化時(shí)代醫(yī)院后勤發(fā)展做了研討。

管理者一致認(rèn)為，未來醫(yī)院后勤管理將是一體化的平臺管理模式。過去幾年，大批醫(yī)院智慧后勤變革的先行者們，通過探索改變傳統(tǒng)后勤管理模式，優(yōu)化后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)、生態(tài)，形成了醫(yī)院后勤運(yùn)維新生態(tài)。

后勤管理挑戰(zhàn)重重

后勤管理旨在為醫(yī)院搭建一個(gè)安全、良好的運(yùn)營環(huán)境和患者就醫(yī)環(huán)境，近年來頻發(fā)的后勤管理問題引起了與會者的關(guān)注。

據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，2012-2017年，全國共接報(bào)醫(yī)院火災(zāi)2749起，死亡9人，直接財(cái)產(chǎn)損失1772.8萬元。醫(yī)院火災(zāi)事故原因中，違反電氣安裝使用規(guī)定的占到47.50%。

壓力容器方面，2011年8月20日，山西某醫(yī)院發(fā)生一起0.5噸承壓鍋爐爆炸事故，致3人死亡，17人受傷；2014年1月9日，河南省安陽某醫(yī)院氧氣站發(fā)生爆炸，致2人死亡；2018年1月24日，湖南某醫(yī)院病床旁發(fā)生醫(yī)用氧氣瓶爆炸事件，1名患者、1名醫(yī)生、2名護(hù)士和1名護(hù)工不同程度受傷。

醫(yī)院火災(zāi)事故原因中，違反電氣安裝使用規(guī)定的占到47.50%。

電梯安全同樣不容忽視。2015年1月24日凌晨，河南某縣人民醫(yī)院15樓病區(qū)一名患者與值班醫(yī)生發(fā)生爭執(zhí)并廝打，廝打過程中二人將15樓電梯門撞開，導(dǎo)致雙雙墜入電梯井死亡；據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，2015年12月1日到2016年5月11日，貴州省電梯困人應(yīng)急救援次數(shù)達(dá)到1789次，其中醫(yī)院電梯困人故障率以9.18%居首。

供電安全也考驗(yàn)著醫(yī)院后勤管理。2017年1月5日13時(shí)許，湖南省某省級醫(yī)院電力系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障，全院停電3小時(shí)。

廈門大學(xué)附屬第一醫(yī)院工會副主席李志安分析了醫(yī)院后勤體系現(xiàn)狀。他表示，醫(yī)院建筑復(fù)雜，建設(shè)年代跨度大，資料普遍不全；各類房屋多、改造頻繁；限制性場所（手術(shù)室、ICU等）、危害性場所（放射科、感染科等）、保障性場所（配電房、空調(diào)機(jī)房等）多。這為管理帶來極大難度。

后勤管理的挑戰(zhàn)還在于，醫(yī)院設(shè)備能源種類和能源資源類型繁多，水、電、氣、冷、熱、油、醫(yī)用氣體無處不在；設(shè)備運(yùn)行年代久，廠家多，型號多，圖紙普遍不全；給水管線、供電網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜；機(jī)電設(shè)備連續(xù)安全運(yùn)行要求、重要醫(yī)療設(shè)備電能質(zhì)量要求高。

管理面臨種種挑戰(zhàn)，醫(yī)院后勤卻往往基礎(chǔ)薄弱。李志安說，醫(yī)院各類后勤專業(yè)多達(dá)20個(gè)，缺乏統(tǒng)一管理，常出現(xiàn)停用、癱瘓情況。相對于醫(yī)療主營業(yè)務(wù)，后勤各專業(yè)的信息化程度較低，后勤職工普遍存在老齡化、低學(xué)歷、缺少專業(yè)職稱的情況。

在北京協(xié)和醫(yī)院物業(yè)部經(jīng)理朱曉軍看來，人員正是醫(yī)院后勤發(fā)展的核心制約因素。他援引中國醫(yī)院管理協(xié)會課題數(shù)據(jù)介紹，北京市12家醫(yī)院在職后勤職工總?cè)藬?shù)為1282人，其中30歲下占9.1%，31～40歲占12%，41～50歲占31.4%，50歲以上占47.5%（圖1）。學(xué)歷結(jié)構(gòu)方面，小學(xué)學(xué)歷占3%，初中學(xué)歷占24.8%，高中學(xué)歷占39.6%，專科學(xué)歷占15.7%，本科學(xué)歷占15.6%，研究生學(xué)歷占1.3%，研究生以上學(xué)歷占0%。以專科為分界線，高中以下學(xué)歷占67.4%，專科以上學(xué)歷占32.6%（圖2）。

此外，由于后勤機(jī)電設(shè)備專業(yè)性較高，主要依賴廠家和第三方機(jī)構(gòu)，普遍缺少維護(hù)。后勤社會化外包日益普遍，但外包管理難題不少：物業(yè)行業(yè)準(zhǔn)入門檻低、競爭激烈、低價(jià)取勝，服務(wù)質(zhì)量難以保障；服務(wù)人員薪資低、流動大、專業(yè)差；服務(wù)商缺乏資金和熱情，投入無法提升行業(yè)水平；醫(yī)院缺乏科學(xué)的評價(jià)體系和監(jiān)管工具。

樂山市人民醫(yī)院副院長龐波也表達(dá)了類似的看法。他提到，不少醫(yī)院行政后勤實(shí)行大部制管理，其中后勤部分設(shè)置后勤保障部，下設(shè)醫(yī)學(xué)工程科、動力運(yùn)維中心、采購中心、物資供應(yīng)中心、基建維修中心、外包服務(wù)監(jiān)管科、新院區(qū)建設(shè)辦公室等。后勤工作部門眾多，功能繁雜，屬于純成本支出部門，面臨較大的運(yùn)營壓力。

“面對海量信息，傳統(tǒng)后勤運(yùn)維管理模式下各個(gè)模塊孤立運(yùn)行的方式，再也無法滿足現(xiàn)實(shí)需求。”龐波指出。

圖1 北京市12家醫(yī)院后勤職工年齡結(jié)構(gòu)

圖2 北京市12家醫(yī)院后勤職工學(xué)歷結(jié)構(gòu)

朱曉軍也認(rèn)為，更強(qiáng)有力的支持保障、更快捷的服務(wù)、更高的滿意度和更低的成本、一體化的解決方案、與醫(yī)院品牌相匹配展示醫(yī)院管理水平和形象是醫(yī)院對后勤管理提出的新要求。

矛盾是發(fā)展的根本動力，后勤管理該如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型呢？

一站式體系構(gòu)建

關(guān)于醫(yī)院后勤管理的發(fā)展方向，2017年國辦印發(fā)的《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》明確指出，要探索醫(yī)院“后勤一站式”服務(wù)模式，推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)社會化。

何謂一站式？要回答這個(gè)問題，首先要明晰后勤保障體系的內(nèi)涵。

從工作范圍和內(nèi)容的角度看，醫(yī)院后勤保障體系主要由服務(wù)業(yè)務(wù)、運(yùn)行業(yè)務(wù)和運(yùn)營業(yè)務(wù)三大部分構(gòu)成。

服務(wù)業(yè)務(wù)包括維修服務(wù)、保潔服務(wù)、運(yùn)送服務(wù)、餐飲服務(wù)、空間管理及預(yù)訂、洗滌服務(wù)、會議服務(wù)、車輛服務(wù)等為臨床提供的服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、營養(yǎng)膳食、陪護(hù)服務(wù)、便利店以及太平間管理等為患者提供的服務(wù)。

運(yùn)行業(yè)務(wù)包括空間管理、設(shè)備管理、安全管理、能源管理、基礎(chǔ)項(xiàng)目建設(shè)等業(yè)務(wù)。

運(yùn)營業(yè)務(wù)包括由服務(wù)和運(yùn)行所產(chǎn)生的人、財(cái)、物等所需資源的管理。

從醫(yī)院建筑的角度看，醫(yī)院后勤保障體系則包括空間管理：建筑-區(qū)域-樓層-房間（空間）-構(gòu)件；設(shè)備管理：建筑-系統(tǒng)-子系統(tǒng)-設(shè)備-部件；人員（服務(wù)）管理：組織（公司）-部門（項(xiàng)目）-班組-個(gè)人。

空間和設(shè)備緯度構(gòu)成了建筑組成、分類及編碼的基本邏輯，加上建筑中活動的人的緯度，建筑便有了生命。圍繞這三個(gè)緯度展開的一系列活動及其產(chǎn)生的成本和信息便構(gòu)成了醫(yī)院后勤保障體系。

朱曉軍認(rèn)為，管理維度的增加意味著管理信息數(shù)據(jù)量的幾何增長，而信息量及顆粒度決定精細(xì)化管理的程度。管理只有滲透到每一個(gè)人的每一個(gè)活動中才能真正發(fā)揮作用。因此，只有通過對各外委服務(wù)單位資源整合，讓專業(yè)的人干專業(yè)的事，才能降低運(yùn)營成本、提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率。

這要求醫(yī)院做好后勤管理中心，即實(shí)現(xiàn)后勤一站式管理。

事實(shí)上，不少醫(yī)院早已開啟了后勤一站式服務(wù)生態(tài)運(yùn)維探索。

北京協(xié)和醫(yī)院北區(qū)構(gòu)建了以建筑或區(qū)域?yàn)橹骶€的一體化管理模式，通過專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一為臨床提供服務(wù)和對外委服務(wù)商進(jìn)行監(jiān)管。

龐波從打造后勤生態(tài)運(yùn)維平臺、一站式服務(wù)中心和專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)三個(gè)方面介紹了樂山市人民醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式。

后勤生態(tài)運(yùn)維平臺是聯(lián)合第三方公司打造的連接管理人員和服務(wù)人員的平臺，該平臺嵌入醫(yī)廢服務(wù)、被服洗滌、智慧安保、維修/緊急保潔服務(wù)、運(yùn)送管理等功能模塊，旨在構(gòu)建一個(gè)閉環(huán)的后勤服務(wù)生態(tài)。

龐波介紹，該平臺從頂層設(shè)計(jì)打通服務(wù)端與管理端，將后勤各個(gè)業(yè)務(wù)模塊數(shù)據(jù)打通，打破信息孤島。通過平臺可實(shí)現(xiàn)諸多目標(biāo)。如平臺監(jiān)管，數(shù)據(jù)可視，結(jié)果直觀；醫(yī)院通過平臺可按不同標(biāo)準(zhǔn)精確選取第三方服務(wù)公司，不再盲目；集中式的信息化監(jiān)管，提升保障力度；平臺可做到服務(wù)過程與結(jié)果評價(jià)，做到管理有的放矢；平臺與第三方服務(wù)公司簽約，醫(yī)院對平臺進(jìn)行約束管理，避免法律糾紛，管理更加靈活。

后勤一站式服務(wù)中心是一個(gè)基于大數(shù)據(jù)支撐下的跨醫(yī)院服務(wù)的遴選、質(zhì)控、調(diào)度平臺。通過平臺建立全國后勤第三方服務(wù)公司資源庫，提供跨域同質(zhì)、高質(zhì)化服務(wù)。通過該中心醫(yī)院可優(yōu)化服務(wù)流程，減少一線人員服務(wù)申請環(huán)節(jié)，提高后勤服務(wù)效率和質(zhì)量（圖3）。

具體來講，后勤一站式服務(wù)中心可通過統(tǒng)一受理后勤服務(wù)申請，對承辦崗位指派任務(wù)、跟蹤服務(wù)進(jìn)程、回訪服務(wù)滿意度，考核服務(wù)質(zhì)量，受理服務(wù)投訴，形成全程閉環(huán)模式。中心對過程中的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，并通過數(shù)據(jù)透明化追蹤，及時(shí)了解事件處理進(jìn)度，按照服務(wù)承諾時(shí)間，監(jiān)督承辦崗位完成任務(wù)。此外，一站式服務(wù)中心可進(jìn)行外包的管理與考核，包括年終評優(yōu)、制定退出機(jī)制等。

平臺化建設(shè)為醫(yī)院請來了“管家”，轉(zhuǎn)換了自身角色，由過去對后勤服務(wù)直接管理、操作變?yōu)閷ζ脚_運(yùn)維商進(jìn)行監(jiān)管，對終末端服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，不再對具體服務(wù)過程、管理等投入人力。

“醫(yī)院可以全心全意抓主業(yè)，一心一意謀發(fā)展，后勤管理人員甚至可以少達(dá)一至兩人，后勤副院長失業(yè)時(shí)代已然來臨。”龐波語出驚人。

龐波的體會是，構(gòu)建以基于先進(jìn)的管理平臺為基礎(chǔ)的能夠?qū)⑨t(yī)院后勤業(yè)務(wù)真正融合貫通的體系，同時(shí)引進(jìn)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，做專業(yè)的事情，就能打造高品質(zhì)的后勤服務(wù)體驗(yàn)。

后勤一站式服務(wù)中心可通過統(tǒng)一受理后勤服務(wù)申請，對承辦崗位指派任務(wù)、跟蹤服務(wù)進(jìn)程、回訪服務(wù)滿意度，考核服務(wù)質(zhì)量，受理服務(wù)投訴，形成全程閉環(huán)模式。

智慧后勤未來可期

毫無疑問，后勤管理信息化、智能化建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院精細(xì)化管理的必然要求，也是構(gòu)建“一站式”服務(wù)模式的根本。但在復(fù)旦醫(yī)院后勤管理研究院院長諸葛立榮看來，目前，醫(yī)院后勤運(yùn)行服務(wù)信息化建設(shè)應(yīng)用分散，極大地阻礙了“一站式”服務(wù)模式的構(gòu)建。具體來講，主要有四大分散、割裂的系統(tǒng)。

一是醫(yī)院后勤智能化管理平臺。該平臺是指通過現(xiàn)代通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、智能控制技術(shù)等信息技術(shù)的集成應(yīng)用，對醫(yī)院后勤支持保障系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)動態(tài)采集、錄入、分析。

二是建筑信息模型（BIM）技術(shù)。BIM是以三維數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，集成了建筑工程項(xiàng)目的各種相關(guān)信息“可視化”工程數(shù)據(jù)模型；是對工程項(xiàng)目設(shè)施實(shí)體與功能特性的數(shù)字化、參數(shù)化表達(dá)，可以持續(xù)及時(shí)地提供相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并且完整可靠。

醫(yī)院建筑是民用建筑設(shè)計(jì)中最復(fù)雜的建筑之一，傳統(tǒng)的醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)是二維CAD圖紙，缺項(xiàng)、漏項(xiàng)、差錯(cuò)、設(shè)計(jì)變更、工期延長等現(xiàn)象較多。BIM技術(shù)在醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)中應(yīng)用后，可以使設(shè)計(jì)師與醫(yī)院間仿真的溝通便捷，避免錯(cuò)誤發(fā)生，優(yōu)化方案節(jié)約成本。目前，該項(xiàng)應(yīng)用已在醫(yī)院廣泛開展。

建筑使用后的運(yùn)維和應(yīng)急管理中，BIM技術(shù)與后勤智能化管理平臺對接，使后勤管理在精細(xì)化、專業(yè)化方面發(fā)揮更大作用。目前，該應(yīng)用在醫(yī)院進(jìn)展緩慢。

三是智能物流傳輸系統(tǒng)。自動化物流傳輸技術(shù)的運(yùn)用可以有效降低醫(yī)院成本、提高效益、降低差錯(cuò)、優(yōu)化流程、提升管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院物流的高效、便捷、準(zhǔn)確，是醫(yī)院后勤管理智能化建設(shè)的重要組成部分。

常用醫(yī)用物流傳輸系統(tǒng)包括軌道物流傳輸系統(tǒng)、垃圾/被服動力收集系統(tǒng)、自動導(dǎo)航車傳輸系統(tǒng)、氣動物流傳輸系統(tǒng)等。目前，國內(nèi)大型醫(yī)院新建和改擴(kuò)建中應(yīng)用較多。

通過數(shù)值模擬的方法研究了鏈條爐排風(fēng)室橫向配風(fēng)均勻性，與試驗(yàn)數(shù)據(jù)比較得到了比較精確的鏈條爐排風(fēng)室數(shù)值模型，并對鏈條爐排風(fēng)室進(jìn)行優(yōu)化得出以下結(jié)論：

四是其他后勤智能系統(tǒng)，如被服清點(diǎn)系統(tǒng)、手術(shù)室更衣系統(tǒng)、病員點(diǎn)餐系統(tǒng)、停車系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)由醫(yī)院與相關(guān)企業(yè)合作開發(fā)，相互之間處于割裂狀態(tài)。

以上四大系統(tǒng)相互割裂，甚至內(nèi)部子系統(tǒng)之間也存在壁壘。諸葛立榮表示，落實(shí)“后勤一站式”服務(wù)模式的要求，醫(yī)院必須運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，打破“信息孤島”，把分散的后勤管理、運(yùn)行、服務(wù)系統(tǒng)整合起來，形成集成BIM+建筑+資產(chǎn)+安全+機(jī)電運(yùn)維+能耗+環(huán)保+服務(wù)+績效等服務(wù)的醫(yī)院后勤智能化管理大平臺（圖4）。

圖3 一站式服務(wù)中心

上海市衛(wèi)生系統(tǒng)后勤管理協(xié)會副秘書長王建晨亦表示，盡管現(xiàn)今國內(nèi)許多醫(yī)院初步實(shí)現(xiàn)了智能化后勤的基本雛形，但仍面臨專業(yè)性人員匱乏、信息集成性不足、數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一、年代層次有差異四大共性問題。

王建晨認(rèn)為，當(dāng)前，醫(yī)院必須構(gòu)建信息一網(wǎng)通，打破部門信息孤島壁壘，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)共享。

在他看來，信息一網(wǎng)通應(yīng)具備感知能力，以各類末端探頭監(jiān)測設(shè)備作為感知元件，實(shí)時(shí)上傳狀態(tài)參數(shù)；具備記憶和思維能力，以服務(wù)器硬件等作為存儲載體，軟件分析計(jì)算公示作為思維邏輯，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)追溯及圖像化顯示；具備學(xué)習(xí)和自適應(yīng)能力，依靠大數(shù)據(jù)庫的海量信息，不斷與歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行耦合，形成醫(yī)院自身特色的狀態(tài)曲線或參數(shù)；具備行為決策能力，根據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測信息，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)和詳盡的控制策略及預(yù)案，給出最科學(xué)高效的運(yùn)行方案并加以執(zhí)行。

王建晨眼中的信息一網(wǎng)通實(shí)際上是一套一體化生態(tài)系統(tǒng)。他結(jié)合上海市級醫(yī)院的應(yīng)用，對一網(wǎng)通主要模塊做了介紹。

一是醫(yī)療場所秩序的安全管理。集安防、消防監(jiān)控系統(tǒng)，通過對各重點(diǎn)部位、受限區(qū)域的門禁權(quán)限設(shè)置，覆蓋了語音對講、數(shù)字廣播、消防、門禁、報(bào)警等系統(tǒng)，對于非法侵入、值守空缺等行為可利用多種途徑和渠道提出響應(yīng)和警告。

圖4 后勤智慧運(yùn)維一體化平臺

二是通用設(shè)備監(jiān)控。對醫(yī)院樓宇通用設(shè)備以及醫(yī)用設(shè)備，從樓到層，直至每個(gè)房間，以“面”為對象，通過后勤管理平臺實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行特征參數(shù)和能耗數(shù)據(jù)的充分采集、融合，可進(jìn)行在線遠(yuǎn)程監(jiān)控、節(jié)能分析和診斷。

三是大型醫(yī)療設(shè)備用電安全實(shí)時(shí)監(jiān)測。包括醫(yī)療設(shè)備監(jiān)控視頻、啟停狀態(tài)、電流電壓參數(shù)、諧波情況、位置信息、維保信息、其他臺賬信息等。

四是醫(yī)院各區(qū)域的環(huán)境監(jiān)測。設(shè)置終端探頭實(shí)時(shí)測量、記錄人流密集區(qū)域（診室、門診大廳等）的人流量、溫濕度及二氧化碳濃度等參數(shù)，可根據(jù)環(huán)境參數(shù)調(diào)節(jié)空調(diào)末端。可對地下車庫、危險(xiǎn)品倉庫、變壓器配電間、手術(shù)室、ICU、生化實(shí)驗(yàn)室等區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，當(dāng)某個(gè)點(diǎn)位的環(huán)境參數(shù)數(shù)值異常時(shí)，服務(wù)器可發(fā)出各種形式的報(bào)警，甚至啟動聯(lián)動應(yīng)急設(shè)備，避免災(zāi)害進(jìn)一步擴(kuò)大。

五是醫(yī)院隱蔽工程查漏。當(dāng)管路監(jiān)測點(diǎn)發(fā)現(xiàn)漏水泄氣可能，將會重點(diǎn)突出顯示故障管段，幫助快速定位可疑漏點(diǎn)。

六是設(shè)施設(shè)備生命周期全過程管理。可對樓宇圖紙、基建、設(shè)備、維修保養(yǎng)、物資、大修管理等建立相應(yīng)數(shù)據(jù)庫，通過多維度的數(shù)據(jù)采集和綜合分析，為科學(xué)決策和運(yùn)行管理提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。