如何去傾聽客戶的需求

武寶權

如果你不去認真地傾聽，世界上最好的提問也不會有任何結果的。在銷售的世界里，我們會做得更具體，會提供給大家一些經過驗證的方法，以提高在傾聽方面的能力。

在大多數銷售情景下，銷售人員由于急于把銷售進程向前推進而阻礙了信息流的積極發(fā)展。如果你只給客戶一兩秒鐘的時間就期望他能回答你，你如何能確保客戶能對你的問題進行充分的思考呢？如果你只用不到一秒鐘的時間來分析客戶的回答，然后就開始向下一個目標前進，你又能對答案進行多少思考呢？顯然，快速的發(fā)問風格，是順暢溝通毫不相干的。

我們在這里給出統計情況和結論，并沒有什么奇怪。因為傳統銷售方法教育銷售人員，沉默就意味著銷售拜訪的死亡。我們總是在說，要保持主動，不要給客戶太多的時間去思考，只要你的嘴在動，你就在控制著銷售的主動權。如果談話趨于遲緩，你就失去了控制力。

這是完全錯誤的。他們實際上又提起了讓人產生迷戀的“控制”，比拼“支配”的話題。在銷售拜訪中，滔滔不絕的講話者，也許可以支配拜訪的過程，但是往往是聆聽者，才是擁有最終控制權的人。所以，真正地進行“控制”的鑰匙和構造順暢溝通的鑰匙是一樣的，那就是問一個問題，然后耐心地等待它的答案。

“黃金靜默”

等待答案時可以和我們提倡的“黃金靜默”的技巧共同使用。黃金靜默，是我們所知的，治療問題干擾的唯一可靠的手段。

在使用黃金靜默方法時，銷售人員在提問的過程中，在兩個不同的節(jié)點上，暫停三到四秒鐘的時間就可以。這兩點，一個是在你問一個問題后，另一個是在客戶回答了問題后，第一個停頓點，我們稱作是第一階段黃金靜默；第二個點，我們稱作第二階段黃金靜默。我們保證，在你進行銷售拜訪時，使用這兩個停頓，你會收到立竿見影的效果，提升獲得信息的質量和數量。

原因很簡單：當你使用第一階段黃金靜默時，你給了客戶時間，讓他去思考你的問題。她給你的信息，就會更堅實可靠。當你在聽到他的信息后，使用第二階段黃金靜默，你就有更多的時間去理解他提供的信息，這比你只花費一半兒的時間所能想到的要可靠得多。而且在第二個停頓點，客戶往往會有更進一步的反應。所以，同時使用第一和第二黃金靜默技巧，會使你獲得更從容、更深思熟慮和更富有成果的信息。

在這里，所要強調的就是，在任何銷售中，靜默技巧的根本作用就是讓你知道：一定要保有一定量的靜默。缺少靜默，就無法實現順暢的溝通。

當我們建議你“提問，然后保持安靜”時，我們不是說你應該眼睛生硬地盯著前方只管提問，就好像你要挑戰(zhàn)客戶，讓他開口那樣。我們不是在談論那種所謂的操縱術所講的“誰先眨眼，誰就輸了”。一名優(yōu)秀的銷售人員，永遠不會戰(zhàn)勝或者在心理上制服客戶。當我們講黃金靜默時，你應該仍然使用那些優(yōu)秀銷售人員在一對一的交流中所常用到的肢體語言和非語言的表達方式，這些都很重要的。

更進一步，當你使用黃金靜默的方法時，你還應該對客戶的一些蛛絲馬跡非常敏感，看看他哪里沒聽懂，哪里需要用靜默來等待他做出反應時，他卻報以令人窒息的沉默。如果你提問后，四五秒過去了，你仍然得不到答案，那就說明他很可能沒有聽懂你的話。在這種時候，你確實就需要復述一遍問題， 或者是問另一個問題了。這樣做可以拓寬原始問題的關注面，并且明確地表示出你是在尋求對話，而不是在照本宣科。

黃金靜默技巧的宗旨在于擴展而不是限制順暢溝通。當你將它與你的判斷和靈活性一起運用時，它所能產生出的積極的信息流，會比任何一種溝通方式都多得多。但這種技巧并不是萬靈的魔法，它有時也會被用得過于生硬。避免這種情況的方法，就是你要對客戶所講的話非常敏感。這也包括沒有通過語言表達出來的東西。其實，靜默本身并不是金，它之所以成“金”，是因為它所能帶給你的信息。如果它沒有能帶給你信息，你需要調整的時刻就到了。