規范停送電信息發布流程，全面提升優質服務水平

黎思思

摘 要：以構建客戶為中心的現代服務體系為主線，以落實“讓人民生活更美好八大服務工程”為抓手，實現以客戶為中心發展理念全面落地。聚焦人民電業為人民，以開展“零投訴”活動為載體，把客戶滿意不滿意作為工作的最高標準，全面提升優質服務水平。本文結合萬達小區停電的實際情況，在分析了存在的問題原因的基礎上就如何規范停送電信息發布流程發表了自己的見解，以供參考。

關鍵詞：規范;停送電;流程;提升;優質服務水平

通過建立有效的供電服務正向激勵機制，實施“零投訴”對標管理，選樹標桿和典型，營造全員參與、比學趕超、爭先創優的工作氛圍，培育“零投訴”文化，確保公司客戶服務感知和滿意度在公共服務行業處于領先地位。本文結合實際情況就如何規范停送電信息發布流程，全面提升優質服務水平提出了自己的見解。

一、事件概況

2018年10月24日7：00至24：00，110kV春園變10kV #5母線預試，10kV萬居二回園43線路（專線）計劃停電。該專線計劃停電信息已按正常流程對外發布停電通告，并由網格員通知專線負責人。23日，萬達小區物業在小區業主微信群通知所有商鋪及居民用戶均會停電，并留下6668080和網格員電話，有事以便咨詢。因為停電范圍較大，停電時間持續到24點，襄陽“幫女郎”微信公眾號中，大量的人開始詢問，自家所住的樓是否在停電范圍，也有大量市民撥打6668080電話再次核實，但由于此線路發布信息過于簡單，無法給用戶直接回答。最后有些市民直接說“就問你停不停電，你都不能回答”。24日，因萬達小區居民一直未停電，部分居民客戶電話咨詢網格員及6668080是否還停電，但網格員電話無法接通，6668080客服專員因對其專線所接用戶不清楚，只能回復“該線路為小區專線，屬于用戶資產，請咨詢物業”。后來經了解，10kV萬居二回園43線路（專線）供萬達小區沿街商鋪、萬達物業及其附屬設施負荷，萬達小區居民用電負荷由10kV萬居一回園73線路（公線）供電，并不在停電范圍內。

二、暴露問題

（1）專線負責人業務不熟悉。小區物業對其專線所接負荷并不清楚，導致停送電信息通知不準確，擴大停電范圍，并推諉供電公司未停電來搪塞小區業主。

（2）停電區域發布問題。專線停電區域很粗糙，只有簡單的一個范圍，而公用線路停電對外發布，包含了具體的用戶和臺區。因此專線停電發布后，用戶和小區無法識別停電范圍。

（3）服務問題。萬達小區作為雙電源用戶，當對方不確定停電范圍和如何操作倒方式時，供電公司的服務人員有義務告知對方，如何判別停電區域，如何切換雙電源。網格員電話未保持24小時暢通，導致客戶不能及時聯系網格員咨詢停電事宜。

（4）停電信息來源問題。公用線路停電，PMS系統中可以分析到戶，而專線停電，卻無法分析到戶，因為PMS中無對應的設備資產，該線路停電用戶應該由誰提供。

三、采取措施

（1）加強停電線路用戶信息梳理。檢修分公司、客戶服務中心、客服襄城分中心根據職責和區域劃分提前梳理轄區內停電線路相關用戶，確保停電用戶信息準確、全面。對于專線、專變用戶停電應要求相關責任單位協助專線、專變用戶負責人理清停電范圍內涉及的具體用戶信息，特別是電源點較多、供電較為復雜的大型用戶，應將停電信息分析到戶。對于具備雙電源供電的用戶應由相關責任單位提前檢查備用電源能否正常供電，停電前應將備用電源投入。根據備用電源容量能否滿足用戶全部負荷需求，判斷是否需要發布停電信息。對于備用電源僅能滿足緊急供電、保安負荷的用戶，應正常發布停電信息。

（2）規范停送電信息發布流程。規范停送電信息發布、變更流程，避免因內部傳遞機制不暢，導致信息對外出口不一致，引發不必要的客戶投訴。公用線路計劃、臨時停送電信息由檢修分公司根據計劃、臨時檢修工作提前收集整理停電用戶信息并報電力調度控制中心匯總;專用線路計劃、臨時停送電信息根據區域劃分由客戶服務中心或客服襄城分中心提前收集整理停電用戶信息并報電力調度控制中心匯總。計劃、臨時停電計劃經公司周安全生產例會討論通過后，由調控中心向社會媒體發布停電信息公告并轉發供電服務指揮中心。供電服務指揮中心按照停電信息公告在系統內發布停送電信息并通知相關供電營業廳，營業廳網格員應做好轄區內停電用戶的通知工作。

計劃、臨時停送電信息原則上不得隨意變更，若確須變更，應由電力調度控制中心提前24小時書面文件或錄音電話通知供電服務指揮中心，供電服務指揮中心在系統中及時變更停送電信息，并將變更信息通知相關供電營業廳，營業廳網格員應及時通知相關用戶。

（3）精細化線路停送電時間。大型計劃性檢修預試工作或涉及多條線路同時停電，應根據操作難度和負荷重要性分級，合理安排操作時間和操作順序，將停送電時間分解到每條線路，不再籠統按同一時間發布線路停電信息，避免造成未按時停送電投訴。

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