高校圖書館提升文明禮儀服務質量淺談

摘 要：本文從高校圖書館文明禮儀服務的特性、作用、提升舉措等方面，闡述了文明禮儀服務對讀者服務工作的重要性。

關鍵詞：高校圖書館；文明禮儀；讀者服務

高校圖書館是學校文獻信息資源中心，集文獻服務、信息咨詢、數字資源檢索等多功能于一體，是大學的重要組成部分。豐富的館藏文獻資源，在學校教學科研中發揮著重大的作用。隨著高校圖書館現代化建設的發展，讀者在接受圖書館提供的文獻信息服務的同時，對文明服務質量的要求也越來越高。遵循禮儀規范，更多地體現人文關懷，以完善的文明禮儀服務詮釋圖書館的人文氛圍，塑造圖書館的整體形象至關重要。

一、文明禮儀服務的作用

圖書館是讀者求知的重要場所，高校圖書館的讀者服務面對廣大師生，高校圖書館員有服務和教育的雙重職能，個人形象和行為舉止對讀者特別是廣大學生起著很重要的表率作用，間接或直接影響到學生去圖書館的熱情。開展文明禮儀服務，有助于化解館員和讀者之間的矛盾，提升服務質量和滿意度，在圖書館這種服務性非常強的部門對文明禮儀服務提出更高要求是相當重要的。

1、文明禮儀服務有利于提高圖書館工作水平、工作效率和服務質量。

圖書館是為讀者提供學習、閱讀、借閱的服務場所，對文明禮儀的要求是全方位深層次的，要用優質服務、舒適環境，以人為本的管理制度來滿足讀者需求。通過進一步提升文明禮儀服務水平，可以有效地規范工作流程，自覺維護工作秩序，不斷提高服務質量，切實增強館員為讀者服務的能力和意識，為讀者提供更優質的人文服務，是提高圖書館工作水平、工作效率和服務質量的重要保證。

2、文明禮儀服務體現館員職業道德

圖書館職業道德，是在一般社會道德基礎上，根據圖書館工作的專業性質、任務以及圖書館所承擔的社會義務和責任，對圖書館工作者提出的職業道德準則和行為規范。圖書館工作人員在文獻信息服務中的一言一行，要體現出館員真誠服務讀者，愛護文獻資源，推進資源共享；在服務過程中體現優質、專業的業務素養，謙和的品質特征和人格魅力，樹立職業形象，實現館員和讀者的有效互動，實現館藏文獻信息的有效利用，實現高校圖書館讀者服務工作的最優化。

3、文明禮儀服務體現館員專業素質

本著“以人為本，讀者至上，服務育人”的工作宗旨，貫徹“突出特色，服務教學，辦讀者滿意的圖書館”的理念，圖書館的服務工作中要體現人性化的服務，和讀者建立一種平等、友愛、互助的人際關系。這就要善于學習、不斷充實圖書館專業知識，熱愛圖書館事業，愛護文獻，以專業的方法管理文獻，實現文獻信息的有效管理，延長文獻的使用壽命。只有具備較強的業務素質，提升了業務的廣博程度，才能積極主動地為讀者服務，用業務知識和智慧及時解答讀者問題，有效地解決讀者的需求，合理合情地處理借閱工程中的各種問題，才能使整個文獻信息服務過程順利、流暢、高效。

二、提高文明禮儀服務的舉措

1、樹立全心全意為讀者服務的思想

高校圖書館是為廣大師生讀者服務的，重視和貼近讀者，“以人為本，讀者至上，服務育人”是其工作的宗旨。熟練的技能是服務的基礎，文明禮儀則是更高層次的體現。要爭取讀者更多的滿意，就需要提高服務質量，加強自身修養，善于溝通交流，認真揣摩讀者的心理，理解讀者的意圖，滿足讀者的需求，對讀者提出的咨詢與要求，做到有問必答，有求必應，變被動的“為人找書”，為積極主動地“為書找人”。工作過程中尋找為讀者解疑釋惑的最佳方式，尊重讀者、接受讀者和理解讀者進而以自信專業的態度為讀者服務。營造舒適、和諧、寧靜、自然的學習氛圍，滿足讀者現時和潛在的信息需求，讓讀者走進圖書館有認同感和歸屬感，讓讀者在接受服務中感受到快樂，充分體現館員的敬業精神和高尚職業道德。

2、重視對圖書館員的文明禮儀及素質培養

高校圖書館具有教育職能，每天面對大量的流動人員，特別是廣大學生，他們好奇心強，思想不穩定容易受外界事物的影響，館員必須懂得身教重于言教、正人必先正己的道理，自己的言行舉止會對讀者特別是學生讀者起到潛移默化的影響。文明的語言，得體的儀表是應具備的素質。文明禮儀是一個從認識到實踐不斷反復的過程，要在工作的每一個細節中，注意自己的儀容、儀表的積累，成為一個自覺踐行禮儀的人；圖書館館員要養成良好的學習習慣、善于從文學、社會科學、自然科學中吸取精華，注重專業知識和人文知識的學習和積累；提高溝通技巧，規范文明用語，稱謂準確，語言表達嚴謹，禁止使用有損讀者尊嚴的用語；在處理違規事件時要有理有據，認真解釋，妥善處理，避免發生沖突。館員只有在實踐中堅持不懈地學習，不斷提高自己的專業和文化素養才能贏得廣大師生的敬重和仰慕。因此，文明禮儀的培養和鍛煉，對于提高館員的綜合素質具有十分重要的作用。

3、加強學生群體的文明禮儀教育

大學生讀者作為一個特殊的群體，有著鮮明的個性特征，容易以自我為中心。教育學家蔡元培先生指出“教育不專在學校，學校之外還有許多機關，第一是圖書館”，對大學生進行文明禮儀教育，不僅是教師在課堂上的任務，圖書館也肩負著一定的責任。高校圖書館應利用自身近距離接觸學生的有力條件普及和提高大學生的文明禮儀水平，提高他們的溝通能力，讓他們掌握符合社會主義道德規范的文明禮儀。圖書館還可以讓大學生參與到圖書館的服務與管理中，親身體驗館員的辛勤勞動，讓他們在角色互換中多一些對館員的理解、尊重。

參考文獻：

[1]吳坤玲. 《淺談高校圖書館的文明禮儀服務》科技情報開發與經濟，2013（4）.

[2]馮磊. 《培養館員禮儀素養提升文明服務質量》農業圖書情報學刊2011（4）

作者簡介：

劉雪非（1968—）女，山東濰坊人，濰坊學院圖書館副研究員.