互聯網金融客戶行為研究及對商業銀行轉型的思考

劉洋

摘 要：隨著我國科學技術水平的提高，我國互聯網技術取得到了有效的發展和進步，互聯網已經廣泛地應用于各個領域。因此，由于互聯網的大量普及，同時也促進了互聯網金融的快速發展，并且從側面推動了國際移動金融發展的速度。在現階段，互聯網金融多為移動金融，是以個人通過一個公共的交易平臺的模式完成交易。然而這個公共的平臺能給予大家一種比較新穎的網絡金融的交易形式，這種交易模式由于快捷方便并且不需要找零，迅速擊敗了傳統的交易模式，成為了現在交易的主要方式。互聯網金融依托于互聯網技術和計算機技術，通過平臺的運作，利用電子化商務的優勢，將金融和貸款放在了同一個交易平臺，極大地促進了金融行業和信貸行業的發展。本文通過對互聯網金融的相關概念和它給傳統金融模式帶來的巨大挑戰進行簡要的分析，對目前互聯網金融客戶的行為進行大致的了解，最后提出了在互聯網金融時代的背景下，商業銀行如何進行轉型的戰略思考。

關鍵詞：互聯網金融;客戶行為;商業銀行;轉型;概念;挑戰;對策

一、互聯網金融概念

在網絡中實現對資金的借貸稱之為互聯網金融，與此同時還需要在網絡中簽訂相應的合同，然后進行資金交易，這種新型的網絡交易模式與傳統的金融交易模式有著本質上的區別，就是這種網絡化的交易模式有著高效、便捷的特點迅速卷席整個金融行業，網上銀行，移動支付逐漸成為了人們日常生活的一部分，并且也是我國金融那個行業發展的一個方向。互聯網本身的特質就是平等和合作，交流與分享，合理地利用互聯網技術，使得傳統的金融業務通過互聯網來操作，在一定程度上降低成本，而且能提高效率，達到事半功倍的效果。如果拿互聯網金融與傳統的銀行推行的理財產品相比，相對比較寬松，使得許多小型企業在沒有什么抵押條件下也能進行相應的貸款和投資，如此說來，這樣更加適合中低層收入人群的投資和貸款，但是如果投資金額相對較高時，就會對應較高的投資風險。因為互聯網金融相應的擔保機制并不是很完善，由于銀行工作的特性，在引用風險的防控方面存在著不足，由于不能對所有的貸款人員進行詳細的調查，所以評估依據是客戶提供的一些資本的證明和貸款的能力，這就造成一些非法人員，利用錯誤的信息和欺騙的手段，取得人民銀行的信任，在騙取貸款后逃之夭夭，給銀行帶來了嚴重的損失。由于存在著這方面的風險，所以在資金的流動上還存在局限性。

二、互聯網金融給傳統金融帶來的挑戰

1.支付方式上的變化

傳統的金融機構中，使用的結算方式一般都是現金或者是票據，這樣的結算模式，不僅需要浪費大量的時間，而且不能夠滿足人們日益增長的交易需求，給人們的生活帶來很大的不便。而在這種情況下，互聯網迅速發展，在短短的時間內就改變了人們的生活方式和生活習慣，也改變了金融機構的結算方式和運營模式。在支付上，也逐漸形成了線上線下的交易模式，在這樣的支付環境下第三方支付平臺得以迅速崛起，第三方的概念就如同購房中的中介，在賺取一定利潤的基礎上，主要作用就是消除商家與消費者之間不信任的關系，第三方主要是為了消除商家與消費者之間的不信任的關系，充當著一個可以信任的中介，既可以保障商家的利益，又可以維護消費者的權益，不受損失，主要就是起著“擔保交易”的作用。例如：市面上說的宜信模式就是采取這樣的模式，這可以加強對投資人的保護力度，再有就是可以讓你所貸款的金額分成很多批次，這樣不至于因為貸款金額過多而還不起。但是網絡化的金融因為對貸款人員的要求不是很高，因此借款的風險是相對比較高的，很容易引起貸款人因為金額太多不想還款，發展成老賴或者是直接消失不見，另去其他城市發展。這種現象的出現，是非常棘手的，因為貸款人本身就沒有足夠的資金進行還款，是一個無法解決的死結。直到分期付款的出現，徹底打破了這方面的局限，不僅緩解了借貸人的壓力，也刺激了貸款業務的發展。

2.資源配置的變化

資源配置的變化主要在支付環境發生變化后，尤其是網上業務大行其道的情況下，資源的配置逐漸向大型企業或者是有著良好口碑的企業方面傾斜。一方面是為了安全方面的考慮，另一方面也是風險評估的結果。這對于中小型企業來說，是非常不妙的情況，因為這些企業本身的實力不算強勁，再加上沒有充足的資金支持，其獲取相對應資源的能力也是比較弱的，在這樣的情況下，就很容易出現所謂的“金融錯配”的現象，這樣就導致一些小型企業無法獲取發展所需要的金融支持。然而互聯網金融主要是在網上進行對他人資金的借貸，并在網絡中簽訂相應的合同，進行資金交易，這種交易形式在本質上與傳統的資金交易方式存在著很大的區別，這對借款人的類別基本沒有什么要求，可以滿足眾多中小型企業資金的需求，這些小的資金需求者往往信用水平都不是很高，如果對于傳統的金融機構而言已經成為了排斥的對象，但是由于從正道獲取的資金有限，不得不通過民間的、非官方的形式來獲取資金的需求。

三、互聯網金融客戶行為研究

1.客戶群體角度分析

改革開放以來，我國的經濟發生了翻天覆地的變化，尤其是近些年互聯網技術的發展，使得人們的生活品質不斷提高，購買物品的能力也在提高。這種情況下，再加上網上信貸業務因素的影響，使得人們的消費水平不斷增長，從單一的消費結構逐漸擴散到多元化的消費結構。從而也助長了各類貸款行業的發展，相對來說，國家貸款與私人貸款有著不同的目的，私人貸款是以盈利為目的的，而國家貸款則是有著嚴格的標準，貸款的對象也是特殊的人群，就比如：個人醫療貸款主要是用于自身或者直系親戚因不能支付高昂的醫療費用所進行的貸款，這項貸款有個規定，就是要求貸款人員只能在特定要求的醫院進行就醫，而且還必須按照這個醫院的規定要求進行就醫和結賬。然而個人的貸款金額的使用時間也是有限制的，通常情況下是在10年以內，并且需要相應的房產作為抵押，但是由于個人貸款不管是在資金上還是在數量上都比較低，而且所需要的流程的資料卻非常多，這也倒是金融單位為了減少工作量，提高了消費貸款的門檻，這種情況一直到網上銀行的出現，移動金融的普及，才得到改善，互聯網金融在很大程度上就是為了個人貸款服務的。

2.客戶角度進行分析

傳統的商業銀行在進行相應產品設計的過程中，更多的方面是去考慮產品風險的可控制性以及產品是否符合相關的規定要求，因此在各種制度的規定要求下，往往難以從客戶的角度去分析和考慮產品的設計。然而互聯網金融是基于“體驗至上”的原則，這項原則是將當初產品在設計的時候，把設計師的初衷和營銷手段融入到客戶需求當中，與此同時還要向客戶提供一些簡單的操作說明，有利于滿足客戶的需求，必要的時候還需要降低相應的風險控制。例如：支付寶中的余額寶，其實就是網絡形式的貨幣直銷，但其借助了互聯網實現了傳統形式的金融組織結構。互聯網相比傳統的金融機構，可以有效地解決一些小組織人群的貸款要求，另外還可以將社會各地的閑置資金匯總起來，通過傳統的金融理財方式為廣大人民獲取更多的利益。

四、互聯網金融客戶行為影響下商業銀行轉型的對策思考

1.服務理念的創新

在目前互聯網金融發展的大背景下，要采取顧客就是上帝的服務理念，提高商業銀行的服務水平，主要是從以下幾個方面來開展：首先以市場為倡導，時刻關注市場的形勢，要按照客戶的想法來提供相應的服務和要求，還可以試著去市場中了解客戶的實際需求，考慮客戶一般的消費習慣，同時鼓勵客戶使用信用卡進行消費，按揭消費等新的消費模式。其次我們還需要從自身的服務態度出發，提高銀行的服務質量是根本，如果沒有好的服務態度，就無法滿足客戶的最基本要求。

2.金融產品的創新

雖然我國現在還沒有完成全面小康社會建設的目標，但是農村的經濟普遍有了很大的提升，整體的經濟產業鏈也沒有那么單一，這也使得農民手里多多少少有一點閑錢，而這就是農村普惠金融產品創新的先天條件。產品的創新，需要結合農民實際的需求，以銀行的信用為擔保，擴寬金融服務的范圍，比如房產抵押、汽車抵押貸款等，解決貸款的難題。也根據其涉農企業的發展狀況，加大扶持力度，完成“銀行+擔保公司+企業或農戶”三者間的經濟關系，降低融資的成本。一般互聯網推出的金融產品因為門檻較低的緣故，與一般的商業銀行類似產品帶來的利潤是無法比擬的。那么如果商業銀行想要在這方面超過互聯網金融產品，最終層次，因為這個產品涉及到人生活中的方方面面，商業銀行也能很好地利用這筆資金，優化產業結構。一般情況下，通過組合產品的創新，就能為大部分的客戶提供更好的質量服務，也能滿足不能客戶不同要求的高層次金融產品需求。

3.組織形式上的創新

目前我國運行的互聯網金融，無論是在發展規模上還是在組織機構的完成程度上，與傳統的金融產品相比，都是登不了大雅之堂的，因為在目前這個大的背景下，在競爭中仍處于劣勢，主要原因就是互聯網金融缺乏法律法規的保障，但是在運行的過程中存在著許多不規范的情況，這需要我們在今后的發展過程中不斷地進行完善。因此，商業銀行可以將業務流程分開，前臺主要是通過直接面對客戶的形式面向市場，而后臺主要是給予理論支持，這樣分工明確，有助于提高工作效率、減少成本，以便于業務的監督和保障。建立全功能的商業銀行，需要給予支行一定的權利，獨自經營自己的部門，另外可以將各個地區的儲蓄網點變成互聯網的網點支行。一般的營銷工作直接由客戶經理完成，通過與客戶之間的直接交流，然后把從顧客那里獲得的信息直接反饋給相應的決策部門，有助于滿足顧客的需求。

五、結束語

總而言之，金融服務的創新不僅僅是在商業模式上的改變，還需要根據市場中實際情況，做出相應的改變，最終能夠有效地適應市場的發展。

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