電信業務體驗營銷的探討

付秋

摘要：當今隨著社會經濟的不斷發展，社會競爭也越大，消費者的層次在不斷提高，對消費服務的需求也在不斷加大。如今的電信業務隨著市場需求的不斷變化也在不斷的進行升級，為了使用戶得到更好的消費體驗，電信業務要逐步的推出體驗營銷的方案，通過對客戶服務需求的剖析，建立多樣化的營銷策略，進一步完善電信業務的營銷體系，從而推動電信業務的良好發展。本文結合電信業務體驗營銷相關內容做出了詳細的探討。

關鍵詞：電信業務;體驗營銷;策略;探討

體驗營銷是一種以用戶體驗為主要方式的市場營銷策略，以用戶的體驗為依據，針對體驗的相關結果分析營銷方案的科學性，為電信業務的發展提出創新的路徑。體驗營銷是當前市場營銷中的重要形式，是具有創新性的一種形式。在體驗營銷的開展中，更重視用戶對業務的體驗，以客戶滿意為企業發展的最終目的，將客戶在消費過程中的各種問題進行及時的分析，最大程度的獲得客戶對營銷服務的認可，體驗營銷的最大目的就是將客戶的滿意感受轉化為電信企業的發展的核心價值。

一、體驗營銷的含義和作用

體驗營銷的含義指的是在市場營銷環境中，通過潛在的變化為途徑實現現實的交換，從而使推出的服務能夠更好的滿足市場的需要和客戶的需求，通過體驗營銷的過程實現企業的經營任務目標和與市場有關的管理相關活動等的措施，都稱為體驗營銷。體驗營銷的過程涵蓋三個階段，即市場開發前階段，市場經營過程以及營銷活動結束后的售后服務過程。企業營銷包括企業在生產經營中的各個環節，包括市場定位、市場選擇、產品推出、產品銷售、售后服務、產品儲運以及客戶信息收集和反饋等，體驗營銷應該貫穿在企業營銷體驗中的各個環節中[1]。體驗營銷在企業的發展中發揮著重要的作用，通過體驗營銷可以充分的對市場的需求和企業的市場定位進行了解，通過體驗營銷我們能夠得知市場有多大、市場的客戶群體是什么樣的，客戶對服務的需求是怎樣的等等，從而幫助企業更準確的做好市場定位以及推出更適合客戶消費水平和需求的產品。

二、體驗營銷的步驟

體驗營銷要遵循相關的科學步驟進行：一、建立消費者信息數據庫，通過各種相關的渠道將消費者的信息進行有效的收集和整理，將收集得到的信息建立完整的數據庫，這是體驗營銷開展的第一步。二、對收集的數據進行科學的分析，對于消費者的消費心理和消費信息有效的掌握，針對不同的消費者需求制定個性化的體驗營銷方案。三、注重在營銷過程中對消費者體驗營銷反饋的分析，通過信息的反饋對消費者的購買力和消費習慣等進一步捕捉，從而提升精準營銷服務的效率[2]。

三、體驗營銷的開展策略

（一）做好市場調研，分解任務指標

做好市場調研是體驗營銷開展的首要環節，對市場做好調研，才會根據市場的發展情況制定有效的營銷策略，將營銷的任務目標進行有效的分解，從而確保市場調研發揮促進的作用。市場調研的內容包括市場的空間和市場運作的情況，在營銷方案制定之前，電信企業應該對市場展開全面的調查活動，通過對市場動向的有力調查，將市場的發展動態和走向積做好準確的把握。并根據企業的KPI指數和經營的狀況將企業整體的KPI目標進行分解，將各項業務指標落到營銷工作的實處，在具體的工作中分析形成KPI指數的相關原因和科學的方法。另外在對任務目標進行分解的過程中，要首先根據企業當月的經營情況，結合KPI任務指標，對企業經營中的相關問題做好分析，從而使KPI指數的制定達到科學、完善的目的。

（二）根據公司經營特點，制定營銷策略

在體驗營銷活動的開展中，電信企業要根據經營的特點制定完善的營銷策略，電信企業要做好自身的市場定位，面對市場競爭應該轉變怎樣的經營模式，以促進企業的發展等等，以此作為核心內容展開對企業經營特點的分析。對于一個企業來說，了解自身的發展特點才能夠更好的進行市場定位，有了精準的市場定位之后，企業的發展方向才會更明確，同時營銷體驗的效果也才會更好。電信企業要根據經營分析系統，對經營的各片區市場經做好全面的了解，要求各片區在營銷體驗活動中做好匯報和總結，將活動中的問題記錄下來，對活動的結果展開精準的分析，結合企業相關的獎懲制度，對企業的員工進行績效的考核工作，確保績效考核達到獎罰分明和公平公正的原則。這樣不僅能提高員工的工作積極性，還能夠完善電信企業的市場定位[3]。

（三）開展業務體驗活動，實施多種形式的主動營銷

開展相關的體驗活動是開展營銷體驗活動的載體，通過相關業務體驗活動的開展，能夠針對營銷體驗的目的實施多種形式的主動營銷，這對促進電信企業在市場中的定位具有重要的作用。電信企業的服務是市場中的一大亮點，通過服務提升用戶的營銷體驗是行之有效的措施。例如電信企業可以結合相關的企業經營的特點，將企業的業務大力的進行宣傳，例如在電信營業廳內對企業新推出的新業務進行宣傳和營銷的工作，為用戶提供可以體驗服務的場所，通過營銷人員繪聲繪色的描述，將自己的親身體驗融入其中，會加深用戶對產品的體驗和感受，達到主動營銷的目的。為客戶提供體驗的場所可以真實的使客戶體驗到企業的產品特色，從而從自身需求的角度上對產品做出選擇，提高了用戶體驗感的基礎上，又進一步強化了企業主動營銷的多元化特點。另外，在主動營銷工作的開展中，能夠做到對負責的業務指標、營銷效果評估達到改善的效果。

（四）收集競爭對手市場動態，并做好分析

市場經濟的發展為電信企業的發展帶來了源源不斷的動力，但與之同時而來的是市場競爭的不斷加劇，以電信企業來說，不僅要打造企業自身的特色服務，還要做好對市場競爭對手的市場動態分析，通過分析將市場競爭對手的市場經營特點和未來的發展方向準確的定位，并對結果做好分析。這是提升電信企業經營實力的關鍵，只有做好了競爭對手的分析，才能夠使體驗營銷方案的制定上更具科學性和完善性。電信企業要做好對競爭對手經營手段的調查，通過多渠道和多種方式將良好的經營手段吸取過來，結合自身發展的特點，開展相關的營銷體驗活動，認真落實好各個營業網點的營銷指導工作，為了保證活動的良好執行力，電信企業要對收集到的競爭對手的客戶信息進行分析，從而為營銷活動的開展提供科學的指導方案。

（五）促進業務特色化發展，打造優質營銷服務

一個企業想要在激烈的市場競爭中立足，除了要將自身的發展方向進行準確的定位之外，最重要的是要將自身的發展特色體現出來，因為特色的業務是其他競爭企業難以超越和替代的，是一種經久不衰的能力。因此電信企業要根據自身的發展情況和已有的基礎條件，做好在市場中的準確定位，促進特色化業務的發展，打造優質的營銷服務，提升客戶的營銷體驗感。這是促進電信企業發展的源源不斷的動力，也是長期穩定發展的重要措施。要求電信企業在營銷過程中，要精準的把握住客戶的心理，對客戶的服務需求要有敏銳的觸覺，采用新穎豐富的技巧為用戶提供營銷體驗服務，這樣不僅可以促進業務的特色化發展方向，還能夠最大程度的獲得客戶的認可，滿足客戶消費體驗和情感體驗的雙重需要[4]。另外需要特別強調的是，電信企業為了保證長期穩定的發展方向，不僅要重視售前和售中服務，售后服務也同等重要，售后服務也是電信企業的形象，用戶不僅會從售前和售后對企業的服務產生感受，對售后服務的感受會更加深刻，電信企業只有注重全面化的發展方向，才能夠保證企業發展的穩定性和創新性。

四、結語

總之，本文重點分析了體驗營銷的含義和作用，詳細介紹了體驗營銷的基本步驟，電信公司必須要在科學掌握體驗營銷的基礎上采取科學的營銷策略，做好市場調研是基礎，在做好市場調研的基礎上將任務目標進行分解，根據公司的經營特點，制定營銷策略，開展業務體驗活動，實施多種形式的主動營銷，收集競爭對手的市場動態，并做好分析。通過以上策略促進電信業務的特色化發展，打造優質的營銷服務方案。

參考文獻：

[1]張潔.電信業務體驗營銷的探討[J].中小企業管理與科技（下旬刊），2012 （07）：176-177.

[2]胡海波，崔堯.電信增值業務 ?商業模式需注重體驗營銷[J].世界電信，2007 （11）：10-14.

[3]賈延萍.體驗營銷在電信增值業務推廣中的應用[J].當代通信，2006 （08）：36-37.

[4]劉穎.增值電信業務營銷新方式——體驗先行[J].江蘇通信技術，2005 （06）：32-34+38.