標準化溝通對甲狀腺腫瘤手術患者護患關系的影響研究

□ 洪昀 HONG Yun 戴磊 DAI Lei

甲狀腺腫瘤是臨床上常見的腫瘤，由于頸部周圍有較多重要的血管神經，因此在進行手術切除時具有一定的危險性[1]。大多數甲狀腺腫瘤患者由于缺乏疾病的相關知識，易在治療時出現抑郁或抵觸情緒[2]。如果此時醫護或者護患之間未能就患者出現的問題進行有效溝通，有可能會導致護理糾紛的發生[3]。標準化溝通也稱SBAR溝通，是指以現狀(situation)、背景(background)、評估(assessment)、建議(recommendation)為基礎的綜合溝通模式，即要求在溝通時說明問題的現狀，問題是基于什么背景發生的，并對該問題產生的影響范圍和程度進行評估，給出問題的解決建議。標準化溝通模式能夠讓護士對患者的病情發展有持續性的清晰了解，醫生也能夠通過護士實時反饋的情況制定下一步的治療計劃，減少患者的住院時間，提高患者的恢復水平[4]。本文選取甲狀腺腫瘤患者為研究對象，探究標準化溝通模式對提高患者和護士的滿意度以及在降低護理糾紛發生率方面的作用。

資料與方法

1.資料收集。選取2017 年2 月至2018 年1 月在我院接受治療的86 例甲狀腺腫瘤手術患者為研究對象，將2017 年2 月至2017 年7 月收治的43 例患者作為對照組，采用傳統溝通模式進行護理干預；2017 年8 月至2018 年1 月收治的43 例患者作為觀察組，實施標準化溝通模式進行護理干預。對照組患者男20例，女23 例；年齡30 ～75 歲，平均年齡44.7±15.9 歲；手術方式：一側腺葉切除加選擇性頸清掃術19 例，雙側腺葉切除加選擇性頸清掃術13 例，單側腺葉切除11 例；觀察組患者男18 例，女25 例；年齡26 ～71 歲，平均年齡43.1±17.8 歲；手術方式：一側腺葉切除加選擇性頸清掃術21 例，雙側腺葉切除加選擇性頸清掃術9 例，單側腺葉切除13 例。兩組患者的性別、年齡、手術方式差異無統計學意義(p＞0.05)，具有可比性。所有研究對象均符合以下納入標準：無嚴重慢性基礎疾病；無手術禁忌證；無嚴重的精神疾病和認知障礙；具有書寫能力或語言表達能力；經家屬和患者本人同意愿意參加本次研究。選取在本科室工作1 年以上的12 名護士，所有護士均為女性，職稱均為初級護師，均接受培訓教育，保證基礎護理一致性。研究期間12 名護士未發生人事變動。

2.護理方法

2.1 對照組患者住院期間采用傳統溝通模式進行護理干預，嚴密觀察患者的病情發展。(1)患者剛入院時，護士向患者及家屬介紹住院規則及病房有關制度，介紹主管的醫護人員，協助患者熟悉病房環境。(2)患者住院期間，醫生與護士進行每日查房，告知患者后續治療的用藥劑量和飲食禁忌。護士交班時對患者的治療情況和進展進行常規的交接。

2.2 觀察組患者住院期間采取標準化的溝通模式進行護理干預，并對每個溝通項目打卡，嚴格記錄患者的病情發展。(1)成立標準化溝通小組，在科室及走廊中粘貼標準化溝通的流程圖，對小組成員進行相關理論知識和操作培訓，培訓時間為2 周，每周2 次，每次2 小時。為了避免單純認知培訓的空泛效果采用體驗式訓練，采用角色扮演和場景模擬演練，即每2 名護士為1個小組，業余時間進行角色扮演訓練。科務會上進行小組情景模擬考核，全科醫護人員觀看后討論，提出改進意見。(2)設計SBAR 交接溝通表。根據現狀-背景-評估-建議的溝通框架設計SBAR 交接溝通表，其中S 涵蓋患者的一般信息，包括床號、姓名、手術方式、病情體征，其中病情體征需詳細說明患者出現的癥狀、開始時間、嚴重程度等。B 涵蓋患者的基本資料，包括入院日期、發病原因、以往疾病史、抽煙飲酒史、過敏史、入院檢查情況、陽性體征、異常理化檢查等信息。A 為對患者目前治療資料做出的專業評估，包括說明已經采取的護理措施、護理措施已經取得的效果、病情變化的相關性分析、病情發展的可能結果。R 包括對預估病情即將采取的預防干預措施和護理方法。(3)建立SBAR 交接核查制度。使用SBAR 交接溝通表對以下八項內容進行核查，包括交班前的準備工作、患者一般信息、患者基本病情、患者管道情況、患者皮膚狀況、患者藥物治療、患者飲食睡眠心理狀態、患者特殊治療，交接核查表以打“√”的形式表明完成核查。(4) SBAR 交接班溝通模式的培訓。根據科室實際交接情況由護士長與責任護士共同制定SBAR 交接班溝通模式的培訓方案及詳細步驟，培訓內容包括SBAR 的概念及理論發展、SBAR 溝通模式的應用現狀、SBAR 溝通模式的優勢、醫院建立SBAR 溝通模式的重要意義，重點培訓SBAR 交接班溝通表與核查表的使用方法，保證每一位護士都熟練掌握理論知識及實踐方法。培訓形式包括集中授課、案例研究、一對一模擬實戰、情景模擬。

3.評價指標

3.1 護理糾紛發生率。護理糾紛是指由護士的服務態度、工作失職、執行醫囑和社會不確定因素等方面引發的護患糾紛，由護士長定期記錄統計。

3.2 患者滿意度。采用我院自制的患者滿意度問卷進行調查，主要用于調查患者在治療期間的綜合滿意度，內容包括護理有效溝通程度、護理操作熟練程度、護理服務態度等內容，滿分100分，總分≤60 分為不滿意，61 ～75 分為一般，76 ～85 分為比較滿意，86 ～100 分為非常滿意，問卷信度0.91，滿意度=(比較滿意+非常滿意)人數/患者總人數×100%。

3.3 護士滿意度。采用我院自制的護士滿意度問卷對參與課題研究的12 名護士進行關于護患溝通的準確性與及時性內容的調查，問卷滿分為100 分，總分≤60 分為不滿意，61 ～75 分為一般，76 ～85 分為比較滿意，86 ～100 分為非常滿意，問卷信度0.86，滿意度=(比較滿意+非常滿意)人數/護士總人數×100%。

4.統計學方法。采用SPSS19.0 軟件對研究數據進行統計學分析。計數資料采用χ2檢驗，p＜0.05 為差異具有統計學意義。

結果

1.兩組患者住院期間護理糾紛發生率比較。實施標準化溝通模式后，觀察組患者護理糾紛發生率低于對照組，兩組數據的差異具有統計學意義(p＜0.05)。見表1。

表1 患者住院期間護理糾紛發生情況

2.兩組患者滿意度比較。實施標準化溝通模式后，觀察組患者的滿意度高于對照組，兩組數據的差異具有統計學意義(p＜0.05)。見表2。

表2 患者滿意情況 [n(%)]

3.護士滿意度比較。采用標準化溝通模式的護士滿意度明顯高于傳統溝通模式，兩組數據的差異具有統計學意義(p＜0.05)。見表3。

表3 護士滿意情況 [n(%)]

結論

甲狀腺腫瘤是常見的腫瘤之一，研究發現，臨床上大多數患者缺乏對該疾病相關知識的了解，且漫長的恢復期使得其在住院期間易出現抑郁等情緒，從而出現抵觸治療的情況。因此，患者住院期間需要進行有效的溝通，既要讓患者對自己的病情有基本認知，也要讓醫生和護士清晰地熟知每位患者的過往病史和實時的治療情況，才能制定出符合患者需要的治療方案，減輕患者的痛楚[5-6]。

傳統的醫護溝通模式為醫生負責醫囑，護士按照醫囑執行，溝通內容多側重于患者的現狀，對患者既往的情況沒有進行系統的評估，使護士對患者的整體情況了解不夠清晰，患者在詢問時無法準確地給予答復，易出現護理糾紛；對醫生而言，護士缺少有效的患者病情反饋會影響醫生下一步治療計劃的制定；對患者來說，會認為護士對自己的病情不夠重視，易產生抵觸治療的情況[7-8]。標準化溝通能夠使護士及時、全面地了解患者的診療情況及存在的問題，并將主要信息告知醫生，有利于患者后續的治療[9]。本研究發現，標準化溝通讓交接班的護士和醫生能夠及時獲取患者全面的信息，及時制定個性化的醫療計劃，提高患者的康復質量，減少患者住院時間。因此，觀察組患者的滿意度明顯高于傳統溝通模式的對照組，兩組數據的差異具有統計學意義(p＜0.05)。此外，標準化溝通使得醫生與護士的溝通更順暢，護士能夠提出護理建議，參與患者的治療，不僅提高了自身的評判性思維能力，且護護之間、醫護之間的關系更為融洽。因此，采用標準化溝通模式的護士滿意度明顯高于傳統溝通模式(p＜0.05)。標準化溝通模式還有利于減少護患糾紛的發生率，保障患者安全。

綜上所述，標準化溝通模式有利于提高溝通的有效性，提高護士的綜合能力，提高患者和護士的滿意度，值得臨床推廣應用。